呼叫中心員工犯錯了，主管們?nèi)绾闻u下屬才得當(dāng)？

下面從性格方面來描述一下不同的人面對批評時所產(chǎn)生的心態(tài)及通?？梢圆捎玫呐u方式。

對待此類員工要控制自己的音量，盡量用比較柔和的語調(diào)和面部表情指出他的錯誤，讓犯錯誤的員工舒緩緊張的神經(jīng)。然后親自動手示范給他看，并詢問他是否看懂，員工弄懂之后應(yīng)暫時離開，如果你站在他的旁邊只會使他更緊張，可以站在稍遠(yuǎn)的地方觀察他的動作，等他的情緒平息下來后再折回去得新檢查一遍，如果沒什么問題，可以用肯定的語氣對他表示贊許，臨走的時候再輕聲叮囑幾句。

對待此類員工不可責(zé)罵，以免打擊他的工作熱情和積極性，但可以用比較嚴(yán)肅的口吻和面部表情具體分析他的失誤而造成的損失以及可能會帶來的嚴(yán)重后果，不可危言聳聽，應(yīng)有理有據(jù)。和他談話可以不用拐彎抹角，通過引證規(guī)章制度告知他的錯誤所在，根據(jù)他犯錯誤的情節(jié)輕重，自己準(zhǔn)備或者已經(jīng)決定對他進(jìn)行處罰，希望他以后不要再犯此類錯誤。

而對此類員工，組長平時就應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，不要被他抓住小把柄，在工作中要顯示自己的才華，以免被他看扁。對該員工進(jìn)行批評的時候，一定要有充分的證據(jù)、具體的事例以及詳細(xì)的數(shù)據(jù)，態(tài)度要堅決，但是不要責(zé)罵或傷他自尊心的言詞，因為這樣會使他惱羞成怒，從而失去理智和你進(jìn)行爭吵。應(yīng)首先贊揚他的優(yōu)點，滿足他的虛榮心，然后再拿出事實根據(jù)讓他能清醒地認(rèn)識到自己的錯誤，從而承認(rèn)自己的錯誤。

批評時應(yīng)以教育和開導(dǎo)為主，盡量少懲罰、不責(zé)罵，言詞不可太激烈，表情不要顯得太生氣，也不要把造成的影響深入化，更不要扯到其他方面，只能就事論事，批評的時候要充分的證據(jù)，批評過后一定要緊跟著給他打氣，表示自己對他的信任和期望，使他們早日振作起來。

在幫助他們建立自信心的時期對他們的批評主要應(yīng)采取談天的方式。可以詢問他發(fā)生錯誤的原因，讓他自己講述，然后用驚奇、惋惜的口氣評價他的錯誤，最后進(jìn)行適度鼓勵。這種方式會讓員工感到自己沒有失去組長的信任，從而不會使他剛剛樹立的自尊心一下子被打回原形，而組長對他委以的重托則會激起他被人重視的感覺，從而激發(fā)他的竟?fàn)幰庾R和不負(fù)組長對自己厚愛和報答之心。

與這類員相處時要坦誠相見，以人心換人心，在平時交往的過程中表現(xiàn)出自己的才能和他的不具備的優(yōu)點，讓他對你產(chǎn)生佩服和尊重，工作中積極支持你，犯了錯誤會很自責(zé)，情緒低落。此時不能責(zé)罵他，而應(yīng)該像平時談話一樣詢問他發(fā)生問題的原因、經(jīng)過，批評時點到為止。處罰后還要尋找機(jī)會對該員工表揚一番，以幫助他從自責(zé)中擺脫出來，從而更加努力工作。

面對這類員工，在平時就要經(jīng)常告訴他脾氣帶來的危害，提醒他盡量不發(fā)脾氣，對他進(jìn)行批評時一定要避免和他發(fā)生沖突，更不能用訓(xùn)斥和強(qiáng)迫他承認(rèn)錯誤的方式，語氣和態(tài)度要運用得當(dāng)，在提出批評時還要肯定他的成績，這類員工一般很仗義，看到組長這么為難，一般都會主動承認(rèn)錯誤，表現(xiàn)愿意接受懲罰，到了這個時候，組長可以輕描淡寫地說出處理意見，語氣要惋惜，態(tài)度要友好，這樣一來可使性格粗暴的員工不好意思，不但不會和你爭論，而會認(rèn)真接受你的批評和處理意見，在工作中會以服從和努力工作的形式來表現(xiàn)自己對組長的友好。

在對他們進(jìn)行批評之前，應(yīng)先想好具體的解決辦法。這類人不會輕易承認(rèn)自己的錯誤，必須拿出非常明顯事實依據(jù)和已經(jīng)造成的看得見的后果，他才會意識到自己確實犯了錯。

人的性格是多樣的，很多人的性格都具有兼容性，因此組長在批評時也應(yīng)該靈活對待，批評只是方式，處罰也只是手段，改正才是目的。