一、目的
為加強呼叫中心服務隊伍基礎管理，打造服務團隊良好形象，提高整體服務質(zhì)量，特擬制以下規(guī)定。
二 、對象
呼叫中心全體人員
三、規(guī)范內(nèi)容
1、嚴格遵守作息時間，不得遲到、早退，無故曠工，事后請假；上班期間離開自己座位休息不得超過15分鐘；
2、嚴格執(zhí)行排班制度，不得私自調(diào)換工作崗位；
3、上班期間不得撥打私人電話；
4、上班期間不得閑聊、說笑、大聲哼唱、喧嘩，影響他人正常工作；
5、上班期間個人手機須調(diào)為振動或靜音，不得因通訊聲音大影響他人正常工作；
6、上班期間不得做與工作無關的事情，如看雜志、報紙、小說（包括非工作性質(zhì)的郵件）、不得私自運行聊天工具、玩游戲、聽音樂、看電影等；
7、嚴禁私自帶領非呼叫服務人員進入辦公區(qū)域；
8、嚴格執(zhí)行公司用電管理制度，離開座位超過5分鐘須關閉顯示器，下班時須關閉電腦、顯示器及排插電源；
9、不得私自進入營利性網(wǎng)吧；
10、不得在部門內(nèi)發(fā)展戀愛關系；
11、穿戴整潔、大方，不得佩帶過于張揚，影響正常接聽的夸張性耳環(huán)；
12、不得在辦公區(qū)內(nèi)吃東西，吸煙等，愛護環(huán)境，不得隨意亂扔垃圾；
13、不得私自復制公司相關機密資料或受控文件；
14、不得違反公司相關行政制度。
四、呼叫中心行為規(guī)范違規(guī)處罰條例
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呼叫中心行為規(guī)范違規(guī)處罰條件 |
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項目 |
序號 |
違規(guī)行為描述 |
處罰情況 |
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熱線行為規(guī)范處罰條例 |
1 |
在辦公區(qū)內(nèi)隨意丟棄垃圾； |
5元/次 |
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2 |
上班期間離開自己座位休息超過20分鐘； |
5元/次 |
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3 |
隨意變換工作崗位/串崗、隨意走動； |
5元/次 |
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4 |
工作、會議期間未將手機調(diào)為振動或靜音狀態(tài)，對他人正常工作造成影響者； |
5元/次 |
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5 |
對個人辦公區(qū)域的衛(wèi)生不進行清潔； |
5元/次 |
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6 |
未按時值日，或值日時未按要求進行清理； |
5-50元/次 |
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7 |
在上班時間內(nèi)閑聊、說笑、大聲喧嘩； |
5-50元/次 |
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8 |
上班時間打瞌睡/聽音樂； |
5-50元/次 |
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9 |
無故遲到、早退，事后請假，違反公司紀律及各項規(guī)章制度； |
5-100元/次 |
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10 |
上班看與工作無關的雜志、報紙/收發(fā)私人郵件； |
5-100元/次 |
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11 |
在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； |
5-100元/次 |
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12 |
下班離開公司未關閉照明燈、空調(diào)、電腦等電源； |
5-100元/次 |
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13 |
對領導下轉(zhuǎn)相關任務不配合及未按規(guī)定完成； |
5-100元/次 |
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14 |
在辦公區(qū)內(nèi)吃東西； |
10-50元/次 |
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15 |
私自帶領非呼叫服務人員進入辦公區(qū)域（經(jīng)相關人員同意除外）； |
10-100元/次 |
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16 |
違規(guī)被行政部查處（除行政部罰款外加罰）； |
50元/次 |
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17 |
上班玩游戲/查閱與工作無關的網(wǎng)頁； |
50-500（或開除） |
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18 |
私自復制、傳遞公司相關機密資料或受控文件； |
50-500（或開除） |
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注：呼叫中心行為規(guī)范將不斷完善，若與公司制度有沖突，以公司制度為準。 |
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