呼叫中心智能化運(yùn)營管理變革（三）--績效管理功能原型說明書-下

　　呼叫中心運(yùn)營管理平臺(tái)上的“績效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項(xiàng)績效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績效管理全過程自動(dòng)化管理的功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　二、 績效考核報(bào)表管理功能

　　績效考核報(bào)表是指承載上述所有考核規(guī)則的最終核算結(jié)果，可供各崗位工作人員查看的績效考核類報(bào)表，包括績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表。

　　在“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊，要實(shí)現(xiàn)各類績效考核報(bào)表的自動(dòng)生成，則須在后臺(tái)預(yù)置好各類報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成績效考核報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，以及報(bào)表的最終生成環(huán)節(jié)，并需同時(shí)提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。

　　以下，將分別打開，具體說明。

　　此環(huán)節(jié)需要梳理出績效考核報(bào)表清單，以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)模版。

　　以“呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案考核報(bào)表”為示例，梳理出的報(bào)表清單為：

　　(二) 報(bào)表后臺(tái)設(shè)置

　　在明確了績效考核類報(bào)表清單（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表），以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式也即“外觀模樣”后，則需要在系統(tǒng)平臺(tái)上對(duì)所有報(bào)表所包含數(shù)據(jù)字段的統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核權(quán)重等內(nèi)容，以及不同報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行設(shè)置操作，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，最終實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成和結(jié)果輸出。

　　各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見“績效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績效制度考核規(guī)則設(shè)置”部分，報(bào)表格式也即“外觀模樣”依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。

　　各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見“績效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績效方案考核規(guī)則設(shè)置”部分，報(bào)表格式也即“外觀模樣”依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。

　　在完成了所有績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表）標(biāo)準(zhǔn)格式及數(shù)據(jù)項(xiàng)目的后臺(tái)預(yù)置、實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時(shí)獲取績效考核數(shù)據(jù)、修正工作問題。同時(shí)，各管理崗位工作人員亦可在導(dǎo)出報(bào)表后，對(duì)績效考核類數(shù)據(jù)進(jìn)行更進(jìn)一步的分析。

　　呼叫中心管理崗位工作人員，包括：生產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)STL級(jí)以上崗位（含STL級(jí)別）、職能管理（支撐）團(tuán)隊(duì)各崗位以及核心管理崗位，可以逐級(jí)向下、查詢其所管理/支撐團(tuán)隊(duì)所包含崗位工作人員的績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表）。

　　如需查詢超出12個(gè)月的歷史績效考核類報(bào)表，則需在查詢申請(qǐng)審批通過后，由報(bào)表管理專員負(fù)責(zé)在備份介質(zhì)中查詢處理。

　　各績效考核類報(bào)表，包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表，系統(tǒng)查詢界面設(shè)計(jì)示例詳見《一線人員使用功能》-“運(yùn)營管理平臺(tái)功能-績效管理-查看操作界面”部分。

　　可以對(duì)所查詢到的績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表），進(jìn)行導(dǎo)出操作的崗位包括：核心管理崗位、生產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)TL級(jí)以上人員（含TL級(jí)別）、職能管理（支撐）團(tuán)隊(duì)所有崗位。

　　操作界面示例見下，其它績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表）的導(dǎo)出界面與此相同，可參考設(shè)計(jì)。