客服呼叫中心要保證客服服務(wù)質(zhì)量就要時時對客服服務(wù)進行檢測，通過對客服服務(wù)的檢測，能夠發(fā)現(xiàn)客服存在的工作問題同時也有助于提高客服服務(wù)質(zhì)量，那么呼叫中心如何檢測客服服務(wù)呢?下面小編就為大家具體介紹一下。
第一、一定要對新員工充分說明質(zhì)量監(jiān)測的重要作用;
這種主動性的方案如果沒有所有呼叫中心坐席代表的參與是不會取得成功的。
優(yōu)秀的的呼叫管理者不會只告訴新員工會發(fā)生頻繁的監(jiān)測，而是向他們解釋原因。座席代表要深刻理解什么是質(zhì)量監(jiān)測，以及它對于公司、客戶和座席代表本身是如何的寶貴。
第二、監(jiān)測成績要利用客戶的反饋;
作為客戶服務(wù)質(zhì)量是否真正達到標(biāo)準(zhǔn)的決定因素，反饋必須包括其整體質(zhì)量。
優(yōu)秀的呼叫中心運營者在其質(zhì)量監(jiān)測過程中增加了“客戶反饋”組件，客戶評級和來自調(diào)查的反饋數(shù)量，并不都是由呼叫中心的質(zhì)量保證專家來確定分數(shù)。
第三、持續(xù)的培訓(xùn)是必要的;
實施質(zhì)量監(jiān)測方案同時，必須在一些需要改進的方面培訓(xùn)座席代表。如果只是對座席代表所犯錯誤進行懲罰，將引起他們對高層管理人員的不滿，并導(dǎo)致對今后的工作缺乏動力。
第四、必須監(jiān)控所有類型的客戶互動;
質(zhì)量監(jiān)測方案不要只關(guān)注電話，而放棄當(dāng)今其他常見的溝通渠道，導(dǎo)致顧客不滿和異議。充分分析呼叫錄音、電子郵件/聊天記錄、IVR和網(wǎng)站自助服務(wù)交易、社交網(wǎng)絡(luò)的對話，將有助于提高客戶的滿意度，同時幫助座席代表改善他們的技能。
第五、應(yīng)當(dāng)認可座席代表的出色工作;
如果你希望呼叫中心坐席代表按照正確的方式持續(xù)地戴著耳麥努力的工作、嚴格執(zhí)行測量標(biāo)準(zhǔn)并提供令人滿意的客戶體驗，那么他們就需要得到回報。這并不意味著每次成功地解決客戶問題后，都有一個慶功會，也許是簡單的事情，如“謝謝你”的贊許評語，或在一次會議上的公開表揚就足夠了。
