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處理客戶投訴的5大秘訣

“我要投訴！”

這句話相信每一個客戶服務(wù)中心的人都再熟悉不過了。

在服務(wù)過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個人都不好了，想到的都是壞事，想象著對面是一個兇狠的人，惡狠狠的表情，強硬的語氣，緊接著自己開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。但這只能導致投訴升級，引來客戶更大的不滿意。

那么當出現(xiàn)客戶投訴時怎么辦？客服如何處理才能建立預警機制，將火苗扼殺在搖籃里？

1
客戶投訴先道歉
負面情緒要轉(zhuǎn)移

客戶來電投訴時，第一時間道歉能顯示對客戶的關(guān)切，如：“對不起”，“非常抱歉”，“給您帶來不便了”。

▌道歉的原則

1、不管這個問題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
2、你的態(tài)度影響客戶的態(tài)度，因此道歉的語言要誠懇。
3、道歉之后不要說“但是”。一般“但是”是對前面的反駁或者是為其找借口，這會讓你的道歉自動失效。
4、道歉的不要過度，頻次盡量控制在3次以內(nèi)，不然會顯得敷衍、逃避責任。
5、道歉需要配合行動（解決方案），客戶來咨詢本質(zhì)上是來解決問題的。

除了道歉，客服還需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則。畢竟，負面情緒如同炸藥包，容易造成矛盾升級與惡化。

▌緩解客戶情緒的技巧

1、微笑法。俗話說：“怒者不打笑臉人”。如果客服禮貌熱情，客戶的抵觸情緒也會降低。
2、轉(zhuǎn)移法。當客戶不斷地發(fā)火時，我們可以抓住一些中心問題扭轉(zhuǎn)談話方向，緩和氣氛。例如：“嗯嗯，我理解，您看要不我先幫您把問題處理，免得您還繼續(xù)操心”。
3、暫停法。如果客戶情緒一直平復不了，可以向客戶請示延遲溝通。“很抱歉先生。但您如果一直激動對您身體也不好，您先休息一下，等您平靜了我給您電話或者您打給我們都可以，您看行嗎”。

▌緩解自身情緒的技巧

1、溝通時：深呼吸、多換位、思后果。
2、溝通后：早傾訴，不壓抑，自我補償。

客戶心聲要聆聽
客戶問題要弄清

聆聽是解決問題的前提，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在需求。聆聽過后，客服要詢問客戶，以此來弄清投訴的原因，產(chǎn)生投訴的事情經(jīng)過，投訴的責任對象，并明確解決辦法。

▌聆聽的原則
1、不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認真聆聽投訴意見。
2、當自己想向客戶辯解事實原因時，告訴自己：緩5秒再說，因為5秒之后，你很有可能會就此改變主意。
3、在聆聽的過程中，應當始終堅持同理心來傾聽，多問自己：假如我是客戶，此刻應該怎么辦？
4、要讓客戶知道你在聆聽。

▌詢問的技巧

1、運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題，能使客服全面了解所需信息。
2、對重點問題要重復詢問，確認自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過多重復。
3、要帶有目的詢問，問題圍繞核心要點。
4、避免使用質(zhì)詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
5、要避免問隱私問題。

3
客戶對的要贊同
客戶錯的巧辯解

在處理客戶投訴時，適當贊同客戶能讓溝通有效進行，有技巧的辯解能減少矛盾的產(chǎn)生。

▌贊同的技巧
1、贊同的同時適當贊美?！胺浅８兄x您能指出我們的不足，正因為有您的指正，我們才能越做越好?！?br /> 2、贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法。你可以說：“我十分同意您說的這部分……”
3、贊同是為溝通做鋪墊，切忌不可盲目隨意贊同，避免客戶誤會。

▌辯解的技巧

1、委婉法?？头梢园岩庖婋[藏在肯定之后，委婉地表述自己的觀點?！捌叫亩?，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”
2、引證法。不直接說自己的意見，而是通過他人言辭或者客觀事件表明自己觀點。“之前有客戶也遇到過這個，他是.......”

▌辯解時需遵循的原則

1、辯解理由一定要充足可信。
2、只對關(guān)鍵問題進行解釋，對于不關(guān)鍵的問題少評論，不辯解。
3、態(tài)度真摯、語氣誠懇，多使用敬語，用“您”來稱呼客戶，來表示對客戶的尊重。
4、隨機應變。如果在辯解的過程中客戶有異議，應當及時調(diào)整表達方式?！皠倓偟谋磉_或許讓您有些誤解，還請您見諒，不知道您的想法是如何的呢”。

4
處理問題抓本質(zhì)
解決方案是正道

客戶的投訴，通常都是有訴求的，若能對癥下藥，就能有效解決問題。

▌投訴產(chǎn)生原因及對應心理需求

產(chǎn)品質(zhì)量——求補償
規(guī)章制度——求解決（變通）
服務(wù)態(tài)度——求尊重
管理問題——求重視
情緒問題——求發(fā)泄
承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

▌解決方案技巧

1、迅速處理。時間拖得越久越會激發(fā)抱怨客戶的憤怒，因此不可拖延，要立刻采取行動。
2、態(tài)度誠懇?？头岢龅娜魏谓鉀Q辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。
3、明確解決方案詳細細節(jié)。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，若是客戶希望賠償，我能給予客戶的方式是什么，金額為多少，這些自己都要明確，并禮貌告知客戶。
4、為客戶提供替代方案。如果客戶想要的，客服沒有能力做到，可考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。
5、適當?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，客服可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。
6、給予最優(yōu)選，并告知優(yōu)勢。如果有兩種以上解決問題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢，為客戶提出建議。
7、沒有合適的解決方案時，不要推脫責任，要承擔。當客戶對你解決方案百般不滿意時，千萬不要說：“如果您實在對我們不滿意，那只好請您到其他地方試一試吧?！边@會讓客戶覺得你在跟他賭氣。應該說：“雖然這個問題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會有其他辦法的，請相信我們?！?br /> 8、必要時尋求幫助。如果確實處理不了客戶的問題，要盡快向上級主管匯報以尋求幫助。

5
問題解決要回顧，應對技巧要升級

客戶投訴解決后，一定要改進工作，避免今后發(fā)生類似的問題。

1、記錄整理
投訴事件處理完畢之后，客服都應及時歸納記錄，并分析此次客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、下次處理時注意的事項，有無改進的辦法等。

2、向優(yōu)秀員工學習
最快速的并且能少踩坑的學習的方法一定是向優(yōu)秀的同行討教技巧。比如：他是如何應對客戶的？用的什么話術(shù)？處理的思路是如何的等等。

3、技巧培訓

接受培訓，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借培訓來提升自己的業(yè)務(wù)水平，為日后的晉升/轉(zhuǎn)行做鋪墊。學習方向不限制在投訴相關(guān)，溝通技巧，情緒管理等都可以學習。

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