不久前，應(yīng)臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）的邀請，到臺北做“2008國際客服菁英研討會”的演講嘉賓；與臺灣同行廣泛接觸、交流，也趁機參加了TCCDA組織的企業(yè)參訪。工作之余給自己放了個假，參觀了臺北故宮博物院（感慨萬千）、國父（孫中山）紀(jì)念館、中正紀(jì)念堂等文化景點。去臺灣與去其它海外城市最大的不同是沒有語言溝通的障礙。幾乎感覺不到文化的沖擊，但之后細細品味仍感覺到其不同之處。
香港是我住過的除北京之外時間最久的城市，最大遺憾始終是“識聽不識講”，但香港是我認(rèn)為去過的全世界幾十個城市服務(wù)做得非常好的。第一次去香港是97年1月，讓太太帶我去著名的維多利亞公園參觀，因為經(jīng)常在新聞中聽到在此處舉行大型活動，結(jié)果大失所望；印象中的公園應(yīng)該是“北?！薄ⅰ爸猩焦珗@”的樣子，誰知赫赫有名的維多利亞公園只有不到2個足球場大小（感覺）。這也成了太太和我以后經(jīng)常的玩笑話題。記得幾年前春節(jié)帶女兒到香港過年，在香港機場過海關(guān)時由于服務(wù)我們的年輕官員因為業(yè)務(wù)不熟需要向主管請示而向我女兒道歉；女兒感慨他們真客氣，之后奧運期間北京機場找到一點感覺。前兩天跟一個香港城市大學(xué)的老師朋友一起喝茶，此君老家北京，期間談到香港的服務(wù)意識；他就講了一個剛經(jīng)歷的故事，城市大學(xué)因為建筑、道路維修，工程需趕在1月12號學(xué)校開學(xué)前完工；由于施工的原因，很多道路封閉。逢朋友學(xué)校組織外出，大巴開回學(xué)校集合點預(yù)計晚上9點左右；常走的路因為施工封閉，那個時間也不會有什么行人可問，朋友一路擔(dān)心不知如何走回家，但下車后隨著工地的道路指示標(biāo)記很順利的回到家里。香港的清晰路牌指示是出名的，地鐵（MTR）指示隨處可見。為什么香港的海關(guān)官員跟一個來自內(nèi)地的小女孩可以很自然地說“對不起”？，為什么施工單位沒有忘了標(biāo)記清楚指路牌？
可能是在服務(wù)行業(yè)工作的原因吧，對各地的服務(wù)特別敏感。坐地鐵時就不自覺的比較起來，地鐵是一個城市的主要交通工具，坐地鐵可以體驗一個城市的文化。我每到一個城市都會去體驗一下，北京、上海、廣州、深圳、香港、新加坡、多倫多、巴黎、平壤、臺北等等；其中臺北捷運的服務(wù)口號最好：“沒有客服不了的事”。跟當(dāng)?shù)嘏笥逊驄D晚飯后陪他們帶女兒看醫(yī)生，小可愛4歲，不怕打針；醫(yī)院開到晚上10點半，大家通常預(yù)約下班后去看醫(yī)生。什么時候北京、香港的醫(yī)院可以開到晚上10點，大家也不需要為了看病要請假、開假條了。
臺北桃園機場沒有香港赤臘角機場的繁華，也沒有北京T3的宏大。一切順利坐上去市區(qū)的巴士，因為不能直達酒店，司機師傅特意下車給我指路“左拐第二個路口右拐就看見了”；想到在北京機場回家的巴士上看到司機對外地人不理不睬的樣子和語氣，不覺有些說不出來的味道（可能是個別現(xiàn)象）。幫助別人真的是吃了虧嗎？臺北街道很干凈，沒有垃圾筒；真不知道他們是怎么處理的，害得我把垃圾拿了一路到酒店。感慨：“臺北沒垃圾筒，大家不扔垃圾；香港隨處可見垃圾筒，方便大家扔垃圾；國內(nèi)設(shè)了很多垃圾筒，大家仍隨處丟垃圾”。
好像外國人講話聲音都比較小。臺灣除了議會的官員們開會外（電視上看的），酒店、餐廳、商場似乎大家聲音也不大。我對音量特別敏感，可能是耳朵結(jié)構(gòu)的問題，可以直接看到耳鼓；總在想是否大家講話的時候，能讓對方聽到就好了，最好不要讓第三者聽到（干擾）；聲音洪亮也要分場合嘛，不一定聲音大就是好爽，更不是聲音大就是有理。喜歡臺灣女孩子聲音的溫柔，喜歡臺灣對中國傳統(tǒng)文化的保留。臺北故宮博物院的許多展品每三個月?lián)Q一次，據(jù)說要30年才能輪一遍，至今尚有未面試的寶藏。看后有點“審美疲勞”，每一件單獨都是價值連城，觀賞后居然有些已經(jīng)印象模糊了。感慨文物寶貝保存完好，躲過了文革劫難之余，希望兩岸早日和平統(tǒng)一，讓更多人能看到原屬于皇宮流傳下來的歷代文化遺產(chǎn)。
“1999臺北市民當(dāng)家熱線”是服務(wù)于市民的非緊急熱線電話，如違規(guī)停車處理、道路坑洞保修、路燈故障、噪音舉報、停水漏水、公車路線查詢等…。喜歡它的名字：“市民當(dāng)家”，他們的KPI是在網(wǎng)站上公布的，接受市民監(jiān)督；包括招標(biāo)、運營費用、服務(wù)指標(biāo)等等。國內(nèi)這兩年開始發(fā)展政府與公共事業(yè)呼叫中心，知道的12XXX號碼有20多個，也有不少如某優(yōu)秀旅游城市的“15073806xxx”熱線號碼；真不知道誰能有那么好的記性。統(tǒng)一咨詢號碼、溝通界面和管理標(biāo)準(zhǔn)，“一站式”的便民服務(wù)是將來的發(fā)展方向。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過了11個年頭，國家級外包服務(wù)基地、試點園區(qū)不下20個。服務(wù)業(yè)占GDP只有40%左右，離歐美、日本等發(fā)達國家的70%還有很大的距離。中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨如下幾個趨勢：
“中國制造”向“中國服務(wù)”、進而“中國設(shè)計”的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。由于勞動力成本的不斷上升、人民幣的升值、國際金融海嘯造成的國際續(xù)期銳減，使得廣東、浙江等大批出口型企業(yè)倒閉。另外，傳統(tǒng)制造業(yè)的發(fā)展對自然環(huán)境也造成了較大的損害，而外包服務(wù)業(yè)為各地政府和企業(yè)看到了曙光；一方面，隨著經(jīng)濟的快速增長，老百姓在物質(zhì)生活水平得到大幅提高的同時，對服務(wù)的要求也大大提高了，這就促使了國內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。另一方面，歐美、日本等發(fā)達國家企業(yè)為了降低成本，提高企業(yè)核心競爭力，紛紛把非核心業(yè)務(wù)外包給發(fā)展中國家。據(jù)“GlobalServiceMedia”2008年的調(diào)查顯示，中國有6個城市進入全球服務(wù)外包50強。上海、北京、深圳、大連、廣州、成都。
由沿海城市拓展到內(nèi)陸二線城市。由于沿海等發(fā)達地區(qū)勞動力成本的不斷上升、二線城市電信基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善、通信技術(shù)的日新月異、通信成本的快速降低，以及各地政府推出的各項優(yōu)惠政策等等綜合因素；使得服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷向內(nèi)陸城市拓展。新興的服務(wù)外包城市如成都、西安、武漢、重慶、蘇州、揚州等，進一步拓展到如濰坊、吳江等三類城市。
由關(guān)注服務(wù)效率轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)。首先是管理層從對技術(shù)類交流感興趣轉(zhuǎn)向?qū)\營管理類話題關(guān)注，進而從降低服務(wù)成本到提升客戶體驗。畢竟在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，唯有服務(wù)才是區(qū)別于競爭對手的武器。高品質(zhì)的服務(wù)是贏得客戶的法寶。
由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變。一時間幾乎所有的呼叫中心、客戶服務(wù)中心都要賺錢了，成本中心變成利潤中心幾乎成了一個考核指標(biāo)。但是不是所有的業(yè)務(wù)核算單位都是要賺到現(xiàn)金流的，努力做好自己份內(nèi)的事，讓銷售部門去收錢吧。關(guān)鍵是要搞清楚自己的價值。所以，我稍稍作了一點改動：把利潤中心改成了價值中心。
改革開放三十年，除了商品極大豐富外，最大的體會就是服務(wù)不一樣了。由愛買不買的供銷社到到處是促銷小姐的大型超市，時代在變遷?！耙惶煲粋€樣”在麻木著我們的神經(jīng)，人們不再滿足于解決了問題，更要求要好的態(tài)度?！澳阏f得對又怎么樣？你說話的語氣我不舒服”，大家是否有這樣的體會。服務(wù)的本質(zhì)到底是什么？
在我看來，其實很簡單。能站在對方的角度理解他的需求并以對方愿意接受的方式提供解決問題的勞動是合格的服務(wù)；能理解對方的需要并以對方喜歡的方式提供超出對方期望的勞動才是好的服務(wù)。
千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感，反而拉大了客我之間的距離。服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活，但有的員工被客人認(rèn)可，客人還夸服務(wù)好!但有的員工，客人非但不認(rèn)可，還說服務(wù)太差!因為每個人喜歡的被服務(wù)的方式不同，即使同一個人在不同的心情、場合等也需要不同的服務(wù)方式。不同的文化背景下也有不同的服務(wù)方式的要求。教會了員工服務(wù)的技巧，但沒有教會員工為什么和如何使用這些技巧。
經(jīng)常被邀請去講座、做培訓(xùn)，最多的是希望培訓(xùn)服務(wù)技巧。但人的外部活動是內(nèi)心的表現(xiàn)，沒有一顆愿意服務(wù)的心，學(xué)習(xí)再多的技巧也枉然；不過是應(yīng)付上司、公司的檢查罷了，工作就變成了賺取一份生存的薪水的手段而已。其實快樂是可以傳遞的，感知到你的快樂的人會把快樂傳遞到周圍的人；如果你的每一天是快樂的，你的一生就是快樂的。負面的也是一樣。
如何打造具有國際競爭力的服務(wù)園區(qū)，如何面對如今金融海嘯的惡劣環(huán)境，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是一個解決方案。面對印度、菲律賓、馬來西亞的國際競爭，除了語言（英語）外，我們尚有如知識產(chǎn)權(quán)保護、文化的兼容、法律的完善、與西方接軌的管理人才等一系列問題要面對。
臺灣把中國制造推向了全世界，隨著兩岸三地的交流往來進一步深入，相信能把臺灣、香港的先進的服務(wù)理念和服務(wù)技巧與國內(nèi)豐富的電信、人力資源相結(jié)合；把中國服務(wù)推向世界。
