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ICMI發(fā)布全球呼叫中心外包市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

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2006年3月-4月,國(guó)際客戶管理學(xué)院(ICMI)為了了解目前呼叫中心外包市場(chǎng)情況,針對(duì)北美及全球279名呼叫中心管理者進(jìn)行了一次有關(guān)呼叫中心業(yè)務(wù)外包的市場(chǎng)調(diào)查。以下是主要調(diào)查結(jié)果的部分摘要:

一、有29.4%的受訪者表示,他們的呼叫中心目前有業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。但是絕大部分或者全部業(yè)務(wù)都依賴于外包機(jī)構(gòu)的呼叫中心數(shù)量很少。在所有的利用外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的呼叫中心中,有42.9%的呼叫中心僅外包他們總體業(yè)務(wù)量的1%-20%;有12.7%的呼叫中心外包他們總體業(yè)務(wù)量的21%- 40%;有19%的呼叫中心表示他們的外包業(yè)務(wù)量占到總體業(yè)務(wù)量的41%- 60%;另有17.5% 的呼叫中心外包61%-80%;而僅有7.9%的呼叫中心外包了他們81%-100%的總體業(yè)務(wù)量。(見(jiàn)下圖)

二、絕大多數(shù)有外包業(yè)務(wù)的受訪呼叫中心把北美地區(qū)做為他們的首要外包選擇地,71.4% 的呼叫中心選擇了美國(guó)本土的外包商,19%的呼叫中心選擇了位于加拿大的外包商。其它的外包選擇地點(diǎn)還包括:印度(25.4%)、除印度外的其它亞太地區(qū)(11.1%)及中美洲地區(qū)(6.3%)。(見(jiàn)下圖)

三、 最通常的外包業(yè)務(wù)類型:(見(jiàn)下圖)

最基本的服務(wù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求(30.2%)

溢出的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求(25.4%)

非正常上班時(shí)間/周末聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求(25.4%)

外語(yǔ)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求(14.3%)

市場(chǎng)促銷項(xiàng)目(12.7%)

標(biāo)簽:宿遷 錫林郭勒盟 寧德 延安 萊蕪 包頭 西藏 商洛

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