淺談BPO項目實施操作過程中

一個外包項目商務談判成功，開始進入實施階段，我們口頭會講，“哦，項目開始進場了”。
我接觸到外包項目，不管是招聘外包、培訓外包、人事外包或甚是呼叫中心業(yè)務外包，只要是外包，總是會涉及到甲方乙方的關(guān)系，因此，在啟用項目經(jīng)理或者項目主管時，就需要非常謹慎。

我作為項目經(jīng)理操作外包項目的這些時間，針對“警報系統(tǒng)”和“響應系統(tǒng)”兩點談談我的體會，如果這兩點做好了，客戶的滿意度以及客戶的認同度也會隨之提高，同時這也是對項目經(jīng)理工作的挑戰(zhàn)。

一：警報系統(tǒng)

就像辦公室里安裝的消防感應器一樣，當室內(nèi)的溫度上升到一定程度，就會自動灑水同時拉動警報，以做到險情在第一時間暴露，并獲得補救。

呼叫中心工作屬于勞動密集型的，基本上所有的工作都是由獨立的個體操作完成，這就跟儀器系統(tǒng)的操作完全不一樣，系統(tǒng)可以按照我們預先設計的程序運作，不出偏差。而由獨立個體的人進行工作，我們就不能千篇一律的監(jiān)控和預計的行為發(fā)展趨勢。

項目經(jīng)理在進場伊始，需要時時跟進、事事跟進。分析項目各個流程的操作細節(jié)以及分析客戶滿意度的權(quán)重影響，并一一找出警報域值，這需要花時間和精力，同時需要不斷地思考與總結(jié)。每周對項目操作進行階段性總結(jié)，召集項目成員進行例會，公布項目運作中影響客戶滿意度權(quán)重的域值，規(guī)定項目成員依此操作，一旦觸及警報域值，立即匯報項目主管。

比如，我在操作一個呼叫中心外呼項目時，在一次例會上，我對質(zhì)檢錄音監(jiān)聽規(guī)定了一個新的警報域值，質(zhì)檢員監(jiān)聽過程中0.5小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)2位員工有1通錄音，聲音慵懶，簡單應付客戶時，應馬上匯報現(xiàn)場值班長，值班長應立即調(diào)查處理。因為此時很有可能員工出現(xiàn)情緒問題，呼叫中心的一線客服代表傾向年輕化，一旦有員工鬧情緒，馬上現(xiàn)場就會被感染帶動，后果不堪設想。

當然，及時準確判斷到項目中的警報域值，與個人的工作經(jīng)驗，知識背景有很大的關(guān)系，這也是對項目經(jīng)理的挑戰(zhàn)，要不斷的積累經(jīng)驗，從失敗中學習，從成功中總結(jié)經(jīng)驗，還需要不斷拓寬知識面，耳聞八方。

二：響應系統(tǒng)
簡單的說，就是有火災報警了，但是沒有引起相關(guān)部門的重視，仍然可能釀成大禍。所以響應系統(tǒng)在項目操作中同樣舉足輕重。沒有良好的響應系統(tǒng)，再好的警報系統(tǒng)都沒有辦法解決問題。

在外包業(yè)務中，有時候甲方客戶，根本不關(guān)注你是否有警報的意識或預防措施，而更加在乎的是事情發(fā)生后，乙方合作公司的一個快速反應態(tài)度，即乙方的響應是怎樣的。響應的及時和處理迅速，反倒可以利用異常事件展示公司團隊的實力，博得甲方的信任。

我印象深刻的一次電話營銷項目，有一位員工當天工作狀態(tài)不是很好，第一個外呼電話耍小聰明詐單，質(zhì)檢在抽聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)，馬上匯報給我。我們當時立即與甲方客戶溝通，我們現(xiàn)場停止外呼，全體員工到會議室等候開會，安排質(zhì)檢聽取該員工當天所有外呼成功錄音，通知值班長將該員工帶領(lǐng)到小會議室。此后我與該員工進行溝通交流，當天帶領(lǐng)他辦完離職手續(xù)。在大會議室，有質(zhì)檢和值班長調(diào)出錄音，于員工分析利弊，并說明事情的嚴重性，絕不允許再犯等。整個事情從發(fā)現(xiàn)到處理結(jié)束，僅僅花了1.5小時，甲方客戶對我們的處理方式和辦事效率非常滿意。

響應的方法方式，因人而異，項目的操作經(jīng)驗越豐富，對事態(tài)的發(fā)展感知越敏銳，反應越迅速。