北京綠色產(chǎn)業(yè)面臨發(fā)展良機(jī)呼叫產(chǎn)業(yè)基地規(guī)模不斷壯大

　　近年來，全球性的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)不斷加速。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，是提升我國(guó)在國(guó)際分工體系中的地位，以及國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。在國(guó)際金融危機(jī)背景下，我國(guó)以現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)為核心的新興服務(wù)經(jīng)濟(jì)正迎來一個(gè)高速發(fā)展的浪潮。

　　目前，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為代表的綠色產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，為我國(guó)新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)提供了巨大的增長(zhǎng)空間。2006年我國(guó)客戶服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到4.5億美元，至2010年，預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到12.2億美元。

　　據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2007年北京市第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP總量的71.4％。這表明，北京總體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已接近國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家水準(zhǔn)。在此情況下，發(fā)展代表國(guó)際新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，不僅是為了更好地落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)生態(tài)文明社會(huì)，而且也符合北京發(fā)展高端產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略方向，對(duì)于北京市的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。

　　生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)全球快速擴(kuò)張，世界500強(qiáng)企業(yè)紛紛開展呼叫業(yè)務(wù).

　　憑借一臺(tái)電腦和一部電話，接線員就可以為全國(guó)各地乃至全世界任何一個(gè)角落打來的咨詢電話服務(wù)，這就是呼叫中心的魅力所在。呼叫中心屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是一個(gè)以通訊網(wǎng)絡(luò)為依托，以計(jì)算機(jī)、電話集成技術(shù)為支撐，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　過去20年間，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)獲得了飛速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年，世界500強(qiáng)企業(yè)中有90％以上利用呼叫中心從事主要商務(wù)活動(dòng)。呼叫中心在零售與分銷、電信、保險(xiǎn)、銀行、航空、物流與運(yùn)輸、公共部門等各行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用。

　　美國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟，對(duì)全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和人才。2003年，呼叫中心數(shù)量達(dá)78000個(gè)。3%的美國(guó)就業(yè)人口在呼叫中心工作。

　　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場(chǎng)，擁有2000多家呼叫中心和將近40000個(gè)座席。外包呼叫中心座席數(shù)量超過一半。由于有大量服務(wù)于美國(guó)和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個(gè)呼叫中心的座席數(shù)量也是亞洲之最。

　　目前，全球工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)增強(qiáng)。在這種潮流下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為我國(guó)新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)提供了巨大的增長(zhǎng)空間。2007年，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)349.5億元，其中外包市場(chǎng)占58億元，近5%為提供離岸外包收入。至2010年，預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到90億元。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷升級(jí)和信息膨脹，人們對(duì)獲得信息的更新速度和質(zhì)量要求不斷提升，在世界范圍內(nèi)，呼叫產(chǎn)業(yè)將在未來十年內(nèi)繼續(xù)保持規(guī)模上的快速擴(kuò)張，并繼續(xù)保持吸納就業(yè)的長(zhǎng)期性和持續(xù)性。

　　大力發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)型

　　北京版圖上，密云、平谷、懷柔、延慶等郊縣山區(qū)，恰似一道天然綠色屏障護(hù)衛(wèi)著古都北京。在城市總體規(guī)劃中，這道“綠鏈”被定位為生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)。密云縣守著北京重要的水源地——密云水庫(kù)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展自然受到多方限制，生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人員就業(yè)等問題日漸突出。

　　近年來，在“發(fā)展當(dāng)先”的指導(dǎo)思想下，密云縣積極尋找新興產(chǎn)業(yè)作為生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)的發(fā)展支撐。2007年，北京呼叫中心基地得到北京市的批復(fù)。2008年1月，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在密云正式啟動(dòng)，總體規(guī)劃占地3平方公里。被確定為北京市2008年重點(diǎn)項(xiàng)目，市財(cái)政撥付近億元資金用于支持呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

　　作為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系中的重要一環(huán)，北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地集現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)等于一體，而且，呼叫產(chǎn)業(yè)“零排放”、“零污染”、“零能耗”，幾乎不對(duì)生態(tài)環(huán)境構(gòu)成任何威脅和破壞，完全符合密云作為本市生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)的要求，對(duì)于北京市的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。

　　隨著基地建設(shè)的深入推進(jìn)和規(guī)模不斷壯大，呼叫產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益日益顯現(xiàn)：到2010年,園區(qū)內(nèi)呼叫產(chǎn)業(yè)年收入將達(dá)到18億元人民幣；2015年基地座席規(guī)模擴(kuò)大到3萬(wàn)~4萬(wàn)個(gè)，年收入總計(jì)超過63億元。呼叫產(chǎn)業(yè)還將帶動(dòng)信息服務(wù)業(yè)、通信和電子設(shè)備制造業(yè)、建筑房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)和金融業(yè)等一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　此外，呼叫產(chǎn)業(yè)還將形成巨大的社會(huì)效益：一是將創(chuàng)造大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，改善就業(yè)形勢(shì)。2010年基地規(guī)模將達(dá)到1萬(wàn)座席，直接提供就業(yè)崗位3.5萬(wàn)個(gè)(1個(gè)座席可提供3~3.5人就業(yè))；到2015年基地規(guī)模將達(dá)到3萬(wàn)~4萬(wàn)個(gè)座席，直接提供就業(yè)崗位約10萬(wàn)個(gè)。二是打造行業(yè)人才高地，提高勞動(dòng)力整體素質(zhì)。預(yù)計(jì)到2010年,基地培訓(xùn)人員和資格認(rèn)證人員累計(jì)將達(dá)到2萬(wàn)人次；并且計(jì)劃在5~10年完成對(duì)外派遣呼叫中心從業(yè)人員超過1萬(wàn)人次。三是帶動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化投資環(huán)境。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的需求主要集中在電力、光纜、通訊網(wǎng)絡(luò)和道路建設(shè)等方面。隨著基地規(guī)模的擴(kuò)大和入園企業(yè)數(shù)量增加，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的需求將不斷增長(zhǎng)。四是提高居民收入水平，促進(jìn)全市協(xié)調(diào)發(fā)展。在縮小地區(qū)差距、促進(jìn)全市協(xié)調(diào)發(fā)展、構(gòu)建和諧北京等方面都具有積極推動(dòng)作用。

作者徐芳系中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院副教授、北京市密云縣副縣長(zhǎng)