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三問(wèn)IT運(yùn)維服務(wù)外包考驗(yàn)管理能力

熱門(mén)標(biāo)簽:400電話申請(qǐng)哈爾濱 全球地圖標(biāo)注 中紳ai電銷(xiāo)機(jī)器人 騰訊地圖標(biāo)注商鋪 外呼系統(tǒng)罰款 順豐地圖標(biāo)注兼職店 地圖標(biāo)注宣傳視頻 項(xiàng)目地圖標(biāo)注動(dòng)畫(huà)怎么做 洛陽(yáng)外呼系統(tǒng)公司

計(jì)世網(wǎng)10日消息 北京市高級(jí)人民法院的IT運(yùn)維采用全部外包的方式。IT主管部門(mén)不再插手諸如為各部門(mén)電腦系統(tǒng)安裝軟件、更換硬件這樣的瑣事,自己站在全局的角度把控IT運(yùn)維的健康發(fā)展。這種全外包是否成為IT建設(shè)下一個(gè)熱點(diǎn)?

目前為止,在很多行業(yè)中,基本上沒(méi)有像北京市高級(jí)人民法院(下簡(jiǎn)稱北京高法)這樣,將IT運(yùn)維完全外包出去的單位。

北京高法這種IT運(yùn)維外包方式是否會(huì)成為下一階段信息化建設(shè)的一大趨勢(shì)?各大IT運(yùn)營(yíng)商是否支持?這其中的利益分成又該如何解決?信息化部門(mén)又是如何看待這種IT運(yùn)維方式的?帶著這些問(wèn)題,本報(bào)記者走訪了多個(gè)單位的信息化主管以及運(yùn)營(yíng)商,發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維外包已經(jīng)初見(jiàn)端倪。

為什么要外包?

為什么要將IT運(yùn)維服務(wù)完全外包出去?北京高法技術(shù)處副處長(zhǎng)王嵐生說(shuō): “北京高法從2005年開(kāi)始探討運(yùn)維服務(wù),當(dāng)時(shí)北京高法的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)入成熟期,系統(tǒng)遍及整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén),日常工作也離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支持。要讓IT部門(mén)12個(gè)人的隊(duì)伍負(fù)責(zé)復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)直不可能?!?

在這種背景下,北京高法采用完全外包的方式,“甩手”運(yùn)維,它們將運(yùn)維外包交給一家總外包商——紫光華宇運(yùn)營(yíng),后者再和5個(gè)分運(yùn)營(yíng)商簽署了分包協(xié)議?!皩T運(yùn)維服務(wù)完全交給第三方之后,首先解決了北京高法IT人員占用編制的問(wèn)題,又充足了IT力量,達(dá)到了運(yùn)維效果; 其次搞清楚了IT總資產(chǎn)、運(yùn)維的重點(diǎn)、運(yùn)維的滿意度; 最后促進(jìn)了IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的深度融合,IT外包商將各種需求提煉出來(lái)之后,再告訴我們的業(yè)務(wù)人員,促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。”王嵐生說(shuō)。

2002年,大連市政府正式推出了自己城市門(mén)戶網(wǎng)站——“中國(guó)大連”,公眾通過(guò)這個(gè)單一的網(wǎng)站入口,就可以聯(lián)系到市政府各辦事機(jī)構(gòu): 社保、稅務(wù)、工商、公安、交通車(chē)輛管理等。從2003年開(kāi)始,大連市政府網(wǎng)站嘗試運(yùn)維服務(wù)外包的方式。大連市政府網(wǎng)站管理中心副主任耿昭介紹說(shuō):“網(wǎng)站負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的只有12個(gè)人,不可能維護(hù)600百多臺(tái)終端,有必要將一些工作外包出去,交給擅長(zhǎng)的IT公司做?!?

北京市公共衛(wèi)生信息中心副主任王暉向記者介紹,目前,北京市衛(wèi)生局在信息系統(tǒng)運(yùn)維工作中也采用了部分外包。其中包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維外包、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維外包、UPS運(yùn)維外包、空調(diào)運(yùn)維外包、PC、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維外包幾個(gè)部分。

那么,這種IT運(yùn)維服務(wù)外包方式能否成為潮流?

北京市信息化工作辦公室(下簡(jiǎn)稱信息辦)發(fā)展計(jì)劃規(guī)劃處處長(zhǎng)兼主任助理童騰飛認(rèn)為,這種外包方式必然是大勢(shì)所趨。他說(shuō): “外包在IT行業(yè)不算新鮮,無(wú)論以前是BPO(業(yè)務(wù)流程外包) 、KPO(知識(shí)流程外包)還是ITO(信息技術(shù)外包)等等,都是外包的一種方式,不過(guò)北京高法的這種外包更徹底,走得更前一步?!?

神州數(shù)碼信息系統(tǒng)公司咨詢與服務(wù)總監(jiān)李繼剛長(zhǎng)期從事IT咨詢、建設(shè)和運(yùn)維服務(wù),他表示,在非IT行業(yè)中,外包已經(jīng)成為一種趨勢(shì),走在了IT行業(yè)前面。IT運(yùn)維外包也將走上類似的方向。從IT技術(shù)發(fā)展來(lái)看,現(xiàn)在的IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜,運(yùn)營(yíng)商也越來(lái)越多,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一個(gè)IT部門(mén)、幾個(gè)人就能一切搞定的事情。從管理角度看,系統(tǒng)的復(fù)雜多變、和運(yùn)營(yíng)商的溝通協(xié)調(diào)、與業(yè)務(wù)人員的溝通,也存在復(fù)雜性,IT運(yùn)營(yíng)外包已經(jīng)上升為復(fù)雜的管理,而非技術(shù)那么簡(jiǎn)單。外包方式也有利于管理者從技術(shù)中解脫出來(lái),站在更高的層面指揮IT運(yùn)營(yíng)。

李繼剛認(rèn)為,正是這些因素造成IT運(yùn)維服務(wù)外包成為趨勢(shì),不但有利于社會(huì)的專業(yè)化分工,而且可以讓甲方乙方各自做自己擅長(zhǎng)的事情。

耿昭也向記者表示,運(yùn)維外包是一種趨勢(shì),但目前還要做更多標(biāo)準(zhǔn)化工作。他認(rèn)為現(xiàn)在可參考一些電子商務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。在這種理念之下,政府要把責(zé)任之內(nèi)的事情做好,運(yùn)維外包可找總包和分包商來(lái)做,在規(guī)范之內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量。

王嵐生說(shuō): “采用外包是運(yùn)維服務(wù)中不可避免的發(fā)展趨勢(shì),是IT運(yùn)營(yíng)發(fā)展的必然階段。IT發(fā)展到如今這個(gè)階段,運(yùn)維工作的強(qiáng)度和難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于建設(shè)階段。IT主管的任務(wù)重點(diǎn)是如何管理好IT系統(tǒng),所以他必須重視運(yùn)維工作,這樣才能促進(jìn)信息化與業(yè)務(wù)深度融合。”

什么可以外包?

如果按照IT的建設(shè)來(lái)劃分,基本可分為基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程等幾個(gè)層面。行業(yè)中的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用,需要和上述各個(gè)層面打交道。運(yùn)維服務(wù)外包是否有一個(gè)清晰的界限?哪些可以外包,哪些不能外包呢?

在王暉看來(lái),運(yùn)維服務(wù)外包是將非核心、技術(shù)復(fù)雜和繁瑣,且與業(yè)務(wù)職能相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)行維護(hù)工作外包。

童騰飛認(rèn)為,行業(yè)單位必需首先分清楚哪些內(nèi)容需要外包,那些內(nèi)容不能外包?所以,在甲方和乙方簽署協(xié)議的時(shí)候,必須將外包協(xié)議簽署清楚,外包的內(nèi)容是什么,服務(wù)的項(xiàng)目是什么,要做到什么程度,這些都必須明確,否則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

王暉認(rèn)為,明確外包范圍的主要目的是清楚界定哪些內(nèi)容可以外包,哪些內(nèi)容不能外包。尤其是針對(duì)信息安全的外包,要嚴(yán)格按照主管部門(mén)的要求界定外包范圍。“要做到責(zé)任明確受控,信息化部門(mén)必須準(zhǔn)確定義外包服務(wù)需求邊界和考核指標(biāo),明確各種衍生設(shè)備、軟硬件和信息資源的產(chǎn)權(quán),減少爭(zhēng)議條款。外保范圍定義不清,內(nèi)部管理部門(mén)也難以有效管理外包公司,運(yùn)維質(zhì)量和資金投入就存在較大風(fēng)險(xiǎn),外包公司和政府部門(mén)之間的溝通難以順暢,外包服務(wù)的監(jiān)督管理就會(huì)失控,更談不上外包管理的規(guī)范?!?

耿昭對(duì)于哪些IT工作中的內(nèi)容可以外包出去,也有著自己的看法。耿昭曾經(jīng)考察過(guò)一些地區(qū)IT運(yùn)維服務(wù)全部外包的“交鑰匙”工程,他認(rèn)為這種方式并不適合大連市政府網(wǎng)站?!八^‘交鑰匙’就是運(yùn)營(yíng)商接管運(yùn)維服務(wù)的所有事項(xiàng),至少在目前階段,‘中國(guó)大連’的運(yùn)維工作不適合完全外包,一是考慮安全問(wèn)題,二是考慮業(yè)務(wù)本身的連續(xù)性。”

目前,大連的政府門(mén)戶網(wǎng)站采取局部外包方式,他們將服務(wù)項(xiàng)目分為11個(gè)大項(xiàng),其中如計(jì)算環(huán)境、服務(wù)器升級(jí)、應(yīng)用系統(tǒng)的備份和維護(hù)外包出去,由大連市政府辦公廳和各個(gè)運(yùn)營(yíng)商(分包商)簽署協(xié)議,在這些外包協(xié)議中甚至包括了一些“三天除塵,半個(gè)月徹底除塵”的“精細(xì)”服務(wù)條款。為了保障服務(wù)質(zhì)量,大連市政府網(wǎng)站管理中心擔(dān)負(fù)著類似于總監(jiān)理的角色。

“IT運(yùn)維外包是一個(gè)新鮮事物,剛剛開(kāi)始發(fā)展,它的具體內(nèi)容包括哪些部分,要達(dá)成什么效果,標(biāo)準(zhǔn)是否要統(tǒng)一規(guī)范,這些都正在摸索中。”童騰飛認(rèn)為,對(duì)待這個(gè)新事物,信息化主管部門(mén)有必要從政策法規(guī)上加以引導(dǎo)。

在這種背景下,北京信息辦和信息協(xié)會(huì),在一些部委的支持下,聯(lián)合業(yè)內(nèi)專家、廠商和咨詢機(jī)構(gòu),于去年底發(fā)布了“北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)范”。在這個(gè)規(guī)范中,明確地提出運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)用需求、技術(shù)需求和測(cè)試方法。

“這其實(shí)是運(yùn)維工具的標(biāo)準(zhǔn)化,通過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”童騰飛介紹說(shuō),該規(guī)范定義了運(yùn)維服務(wù)的范圍、管理流程和支撐系統(tǒng),希望從市場(chǎng)化的角度給各個(gè)運(yùn)營(yíng)商和電子政務(wù)部門(mén)提供一個(gè)參考。

在運(yùn)維服務(wù)外包尚不明晰的情況下,由信息化主管部門(mén)率先提出規(guī)范,這是否有利于下一步的發(fā)展?

“運(yùn)維服務(wù)外包考驗(yàn)的是甲方和乙方的成熟度,如果甲方并不清楚建設(shè)了哪些系統(tǒng),需要什么樣的服務(wù),那么,作為政府部門(mén),我們并不建議它去搞運(yùn)維外包?!蓖v飛認(rèn)為,運(yùn)維外包也不是說(shuō)說(shuō)就能做的事情。

“只有甲方成熟了,對(duì)IT系統(tǒng)熟悉了,有了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)判斷和度的把握,做到政務(wù)可控,才可以做好運(yùn)維外包,做好核心業(yè)務(wù)?!蓖v飛希望有更多成熟的IT可以采取運(yùn)維外包服務(wù)。他認(rèn)為,在現(xiàn)階段的IT當(dāng)中,99%的運(yùn)維服務(wù)都可以外包出去?!案鶕?jù)國(guó)家信息公開(kāi)法的相關(guān)規(guī)定,政府部門(mén)當(dāng)中非涉密的信息越來(lái)越多,也越來(lái)越透明。運(yùn)維外包作為整體性質(zhì)的服務(wù),再有了相關(guān)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)做約束,必定會(huì)促進(jìn)外包走向規(guī)范化。即便是涉密系統(tǒng),也可以通過(guò)技術(shù)手段解決,比如甲方和乙方各自掌握一半密鑰,保障系統(tǒng)安全?!?

王暉介紹,在實(shí)際工作中,他們對(duì)外包公司在運(yùn)維服務(wù)合同中層層落實(shí)了安全責(zé)任制,簽訂保密協(xié)議。保證外包公司不會(huì)違反規(guī)定而外泄一些政府內(nèi)部敏感數(shù)據(jù)?!按送?,還要防止外包公司對(duì)核心數(shù)據(jù)、政務(wù)信息資源私自設(shè)置處置權(quán)和開(kāi)發(fā)利用權(quán)。政府部門(mén)必須加強(qiáng)運(yùn)維狀態(tài)的監(jiān)控,全面掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行狀況,定期組織進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行狀況及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,對(duì)外包運(yùn)營(yíng)商建立事故問(wèn)責(zé)制和重大問(wèn)題質(zhì)詢制?!?

李繼剛說(shuō): “現(xiàn)在還無(wú)法判斷這個(gè)市場(chǎng)什么時(shí)候會(huì)成規(guī)模,但毫無(wú)疑問(wèn)這是一個(gè)趨勢(shì),主要還要看政府部門(mén)的意識(shí)和觀念。不能以安全作為電子政務(wù)不采取運(yùn)維外包的一個(gè)借口。畢竟在建設(shè)中,政府部門(mén)是強(qiáng)勢(shì)的,它們可指導(dǎo)乙方如何遵從相應(yīng)的法律法規(guī),從技術(shù)上解決安全問(wèn)題?!?

北京高法辦公大樓7層設(shè)立有呼叫大廳,相隔不遠(yuǎn)是紫光華宇的兩間大辦公室,里面堆放著各類設(shè)備。作為紫光華宇的派出機(jī)構(gòu),這個(gè)運(yùn)維部門(mén)租用了北京高法的辦公地點(diǎn),常年在這里服務(wù)。

紫光華宇運(yùn)維部經(jīng)理米坤說(shuō): “我們從2003年開(kāi)始為北京高法提供IT服務(wù)。2006年之前所建設(shè)的系統(tǒng)出了問(wèn)題,我們也會(huì)維修,當(dāng)做是技術(shù)支持來(lái)做,甲方(北京高法)也會(huì)支付一定的費(fèi)用。這兩年和甲方一起磨合,搞清楚了資產(chǎn)需求,簽署了詳細(xì)的服務(wù)協(xié)議,我們作為外包的總服務(wù)商,統(tǒng)領(lǐng)其余幾個(gè)分包商為甲方提供運(yùn)維服務(wù)?!?

他透露說(shuō),在這個(gè)辦公樓區(qū)域內(nèi),紫光華宇常駐的工作人員有14個(gè)人,公司總部還有近10人的支持小組。如果加上其余分包商的人員,為甲方提供運(yùn)維服務(wù)的人員有60多人。按照協(xié)議,分包商分別和甲方簽署,其中還存在第三方的監(jiān)理公司負(fù)責(zé)考核乙方的業(yè)務(wù)。

“從外表看,大家所干的活都差不多,其實(shí),采取總包之后,現(xiàn)在的服務(wù)性質(zhì)和從前完全不一樣。以前也許是被動(dòng)的,哪里壞了修哪里,現(xiàn)在則是主動(dòng)的。如果系統(tǒng)出了問(wèn)題,甲方會(huì)第一時(shí)間找到我們總服務(wù)商,會(huì)影響我們的績(jī)效考核,和明年是否續(xù)約的問(wèn)題?!泵桌ふJ(rèn)為,外包方式使技術(shù)支持變?yōu)楣芾砩系闹С?,是服?wù)商職能的轉(zhuǎn)變。

分工明確的情況下,乙方負(fù)責(zé)北京高法的非涉密的IT系統(tǒng),從設(shè)備維修、更換,到庭審的錄像、現(xiàn)場(chǎng)直播和速錄,乃至后期資料整理和歸檔,都是由乙方負(fù)責(zé)。北京高法每年支付運(yùn)營(yíng)商一定費(fèi)用之外,具體的IT業(yè)務(wù)和流程不再插手。

米坤透露說(shuō),在北京高法的這種外包模式帶動(dòng)下,接下來(lái),北京部分法院也在嘗試運(yùn)營(yíng)外包服務(wù),這樣即將呈現(xiàn)“星火燎原”之勢(shì)。

神州數(shù)碼在2004年底,與北京海淀區(qū)人民政府簽署了一項(xiàng)“電子政務(wù)信息資源服務(wù)平臺(tái)”的服務(wù)外包合同,長(zhǎng)達(dá)5年。神州數(shù)碼負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護(hù),具體的應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程則不負(fù)責(zé)。李繼剛說(shuō): “現(xiàn)在看來(lái),運(yùn)維外包是‘一攬子’的服務(wù)計(jì)劃,不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作,還包括流程,這對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求比較高?!?

他認(rèn)為,IT部門(mén)要做運(yùn)營(yíng)外包,需要從范圍上掌握好尺度,了解核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)。

北京市信息資源管理中心(下簡(jiǎn)稱中心)成立于2001年,主要負(fù)責(zé)北京市信息資源的共享、交換和整合工作等,集中管理全市重要的信息資源。該中心也做了一部分運(yùn)維外包。中心計(jì)劃部部長(zhǎng)高順尉說(shuō): “我們最近在考慮外包的下一步,究竟是采用大包方式還是分包方式?”他說(shuō),從現(xiàn)在的外包方式看,第一種方式是前期建設(shè)不管,運(yùn)維由總包商來(lái)做,可分解到分包商; 第二種方式是前期建設(shè)開(kāi)發(fā)由一家公司做,而運(yùn)維交給另外一家總服務(wù)商來(lái)做; 第三種則是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)運(yùn)營(yíng)的方式。

高順尉認(rèn)為,每種方式都有利有弊。北京市信息資源管理中心采用的是第一種方式,將軟硬件維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)等事情交給一家總包商來(lái)做,不過(guò),由于總包商實(shí)力有限,他們又引入了分包商。除此之外,中心還將資源建設(shè)、網(wǎng)站欄目建設(shè)等事情交給了分包商做,可以認(rèn)為中心正在邁向流程大包的方式。

“中心的技術(shù)實(shí)力比較強(qiáng),日常維護(hù)交給運(yùn)營(yíng)商,可是在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上都有我們的工程師提出要求,負(fù)責(zé)考核,這樣確保了服務(wù)質(zhì)量?!备唔樜菊f(shuō),每年有千萬(wàn)元的外包費(fèi)用。由于系統(tǒng)復(fù)雜,必須要引入總包服務(wù)商,要在合同上寫(xiě)清楚運(yùn)營(yíng)維護(hù)的需求。而總包商又不是什么都能做的,所以它們又指定了分包商承擔(dān)一定的分包業(yè)務(wù)。

“什么能包,什么不能包?流程的東西必須外包,如系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)等,外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去,這是屬于政府的職能范圍之內(nèi)的。安全的范圍也也不能外包出去?!备唔樜痉治稣f(shuō)。

高順尉表示,其實(shí)還有一種外包方式,就是找一家類似于監(jiān)理公司的角色,再由這個(gè)公司去找外包商。他說(shuō),大包肯定是一種趨勢(shì),政府部門(mén)在外包時(shí)必須考慮自己的掌控能力,并且對(duì)外包商的要求很高,需要有一定規(guī)模和技術(shù)。但政府部門(mén)要對(duì)外包商可掌控,不能被外包服務(wù)商牽著鼻子走。

如何做好外包?

北京高法每年運(yùn)維外包費(fèi)用向市財(cái)政要1000多萬(wàn)元。王嵐生說(shuō): “我必須說(shuō)清楚每一分錢(qián)花在哪里,起到什么作用,否則怎么能獲得批準(zhǔn)呢?”

北京高法在運(yùn)維外包之前,讓乙方摸清楚了所有的IT資產(chǎn)總和以及資產(chǎn)分布圖,系統(tǒng)物理位置和所有的應(yīng)用系統(tǒng)。隨后還制訂了6個(gè)分類,1700多項(xiàng)的服務(wù)類別,細(xì)致到響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)工種等細(xì)節(jié)。

王嵐生說(shuō),如果不把服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化和細(xì)致化,誰(shuí)也說(shuō)不清楚該花多少錢(qián),也不能保障外包服務(wù)的質(zhì)量。

童騰飛認(rèn)同北京高法的這種做法,“甲方必須對(duì)自己的需求非常了解,才能梳理出清晰的運(yùn)維服務(wù)范圍,做到產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)質(zhì)量?!彼嵝颜f(shuō),在外包中,需要注意“影子政府”的存在,即外包商一家獨(dú)大之后,可從IT業(yè)務(wù)中架空甲方,或者是由于運(yùn)營(yíng)商本身的原因而影響到甲方的業(yè)務(wù)。

北京高法也采取了讓外包運(yùn)營(yíng)商相互制衡的做法。原本是3家分包商,后來(lái)又增加了兩家分包商,負(fù)責(zé)庭審光盤(pán)刻錄服務(wù)以及安全保障服務(wù)。第三方監(jiān)理公司則會(huì)考核這些外包商的工作質(zhì)量。

童騰飛認(rèn)為,服務(wù)外包的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)是外包服務(wù)的趨勢(shì),事先定義好運(yùn)維外包的范圍,可以核算出成本是多少,需要哪些服務(wù),基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的比重關(guān)系,讓甲方用好每一分錢(qián)。他重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),IT運(yùn)維可以外包出去,可政府職能不能外包出去,這就需要政府部門(mén)在IT外包的市場(chǎng)化之后,要真正發(fā)揮出來(lái)電子政務(wù)的作用。

米坤向記者表示: 他也能理解甲方再次引入的兩家分外包商?!捌鋵?shí),這些分包商做的服務(wù)我們也能做,分解服務(wù)到多少外包商合適,這都需要一個(gè)度的把握?!?

他們按照服務(wù)目錄的要求,在保障質(zhì)量的前提下,分解了服務(wù)任務(wù),又落實(shí)到具體實(shí)施人,從人員、設(shè)備、流程以及目標(biāo)等做出了考核要求,確保了服務(wù)質(zhì)量?!懊刻煸?點(diǎn)之前,有工作人員對(duì)一些關(guān)鍵性系統(tǒng)做巡回檢查,排除潛在的故障,確保甲方的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。我們將服務(wù)流程固化之后,服務(wù)也從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的監(jiān)控?!泵桌ふJ(rèn)為,采用運(yùn)維大包機(jī)制,可以給甲方一個(gè)清晰的責(zé)任接口,讓甲方只關(guān)注最后的績(jī)效,這是運(yùn)維外包提高效率的體現(xiàn)。

神州數(shù)碼的李繼剛說(shuō),引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,讓運(yùn)營(yíng)商之間有相互制約是保障服務(wù)質(zhì)量的前提。信息化建設(shè)也是如此,建設(shè)初期有各種標(biāo)準(zhǔn),隨著市場(chǎng)的成熟和競(jìng)爭(zhēng),市場(chǎng)逐步成熟和規(guī)范起來(lái),形成業(yè)內(nèi)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化。運(yùn)維服務(wù)也是如此,在初期可能存在各類標(biāo)準(zhǔn),價(jià)格也不透明,等完全發(fā)展起來(lái)之后,必然會(huì)走向正軌。

李繼剛認(rèn)為,IT運(yùn)維服務(wù)外包可上升戰(zhàn)略層面,確保IT系統(tǒng)在時(shí)間上、空間上具有連續(xù)性,確保IT系統(tǒng)的發(fā)展。從運(yùn)營(yíng)商角度看,這樣也避免了每次更換服務(wù)外包商的資源浪費(fèi)。

王暉向記者透露,“未來(lái),市衛(wèi)生局信息中心的運(yùn)維工作中心將從自運(yùn)維模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌线\(yùn)維模式,信息中心的運(yùn)維工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)ν獍?wù)提供商的管理、對(duì)運(yùn)維管理流程的梳理、對(duì)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)等工作。針對(duì)下一步運(yùn)維管理工作,我們將結(jié)合市信息辦運(yùn)維管理相關(guān)規(guī)范從運(yùn)維體系、服務(wù)流程和支撐工具幾方面進(jìn)一步深化; 探索運(yùn)維績(jī)效管理的新機(jī)制和新方法,研究系統(tǒng)運(yùn)維與運(yùn)維成本之間的關(guān)聯(lián)程度,為IT運(yùn)維管理的科學(xué)化規(guī)范化提供基礎(chǔ); 進(jìn)一步加強(qiáng)信息資產(chǎn)的管理,信息資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的含義是不一樣的,只有對(duì)信息資產(chǎn)從硬件,軟件和資料等方面加強(qiáng)管理才能更好地做好運(yùn)維工作?!?/P>

運(yùn)維服務(wù)外包考驗(yàn)管理能力

在本次采訪中,絕大多數(shù)被訪問(wèn)者都表示,贊同IT的運(yùn)維外包。有一些的信息化主管不同意外包僅是因?yàn)榘踩珕?wèn)題。

究竟要不要運(yùn)維外包?如何做好運(yùn)維外包,這些是討論的熱門(mén)話題。

可以斷定,電子政務(wù)運(yùn)維外包是下一個(gè)階段的建設(shè)重點(diǎn)。可以幾個(gè)維度可看,一是電子政務(wù)的發(fā)展方向,是該用好的階段到了; 二是政府部門(mén)對(duì)電子政務(wù)的看法,究竟要拿電子政務(wù)做什么,是工具還是職能管轄范圍之內(nèi)。

電子政務(wù)IT運(yùn)維外包可不是在廠商的忽悠下產(chǎn)生的,而是政府部門(mén)自己需要的。以大連市網(wǎng)站為例,他們能夠做成運(yùn)維外包是在人員壓力、運(yùn)營(yíng)壓力下產(chǎn)生的。廠商說(shuō),他們的利潤(rùn)還不足20%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于項(xiàng)目建設(shè)的利潤(rùn),并且運(yùn)維服務(wù)比項(xiàng)目建設(shè)還要復(fù)雜,有一些柔性管理在里面。

著名管理學(xué)家彼得·德魯克早在1989年就說(shuō)過(guò): “任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式”。

政府部門(mén)的職能是什么?是為了提供更高效、透明的服務(wù),如果把精力過(guò)多地放在IT系統(tǒng)的管理方面,必然是“抓小放大”。在這一點(diǎn)上,運(yùn)維服務(wù)外包將有利于政府專心做服務(wù),從瑣碎IT業(yè)務(wù)中解脫出來(lái)。

標(biāo)簽:河池 延安 哈密 河南 淮北 吳忠 北京 新疆

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《三問(wèn)IT運(yùn)維服務(wù)外包考驗(yàn)管理能力》,本文關(guān)鍵詞  三問(wèn),運(yùn)維,服務(wù),外包,考驗(yàn),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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