科技推動溝通溝通促進服務(wù)

　　每次技術(shù)革命的變革，都會帶來溝通方式的增加，從最早的鴻雁往來到電子時代E-MAIL，從熱線電話到客戶聯(lián)絡(luò)中心，從單純的文字描述到現(xiàn)在的音容并茂。所有負責任的企業(yè)都會利用科技的發(fā)展來完善自己的售后服務(wù)體系，做到更好的為客戶服務(wù)。
　　
　　科技的發(fā)展，也讓客戶變得苛刻起來，對廠家也提出了更高的服務(wù)要求。如果你要求客戶再給你寫信反映問題產(chǎn)品問題未免顯得強人所難，而且恐怕寫信也很難說清問題，所以廠家必須提高自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心溝通手段，最大限度的增加溝通方式，才能真正讓客戶滿意！
　　
　　2007年的時候QQ盜號異常猖獗，不幸我也是受害人之一，不過好在騰訊公司服務(wù)比較全面，當時一個電話就解決了，幾天之內(nèi)他們就把新的QQ密碼發(fā)到我郵箱里，在這個小事件中使用到了網(wǎng)絡(luò)（查號）、電話和E-MAIL等溝通方式。2009年我開始頻繁的使用MSN，不幸的事又發(fā)生了，這次可沒有那么順利，首先找MSN的溝通方式就難上加難，最終找到了溝通使用的郵箱，給他們發(fā)信才解決了問題，現(xiàn)在讓我去找那個投訴郵箱恐怕都要找上好一會。此種溝通方式則略顯單一。
　　
　　從這個簡單的例子里我們就可以發(fā)現(xiàn)，客戶一定會首先考慮實時的溝通方式，最好是電話，其次可以是chat，當然如果是有視頻或者托管就更好了。我不是說每家公司都必須提供最尖端的服務(wù)方式，但是最好能夠提供2種以上的溝通方式，一種是實時的，另外一種是事后的。
　　
　　有限選用何種溝通方式和文化也有關(guān)系，騰訊公司作為國內(nèi)的企業(yè)，更了解中國人喜歡喝慣用的溝通方式，雖然漢字文化博大精深，也讓所有中國人引以為豪，但是如果你讓國人在日常的溝通中僅僅使用漢字，那大家肯定是不愿意的，他們還是更加喜歡語音語言而不是漢字語言。微軟作為美國的公司，沒有充分考慮到這點，美國人更加喜歡使用信件，一生當中他們會寫無數(shù)封信，會寫給很多人，親人、朋友，公司領(lǐng)導，甚至是國會，總統(tǒng)。因為信件比較正式而且可以作為溝通的證據(jù)。所以MSN仍然保留了這種溝通方式。
　　
　　新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心一般都是溝通方式的集大成者，集語音、文字、視頻服務(wù)于一身，比如方正科技08年新建的客戶聯(lián)絡(luò)中心就可以提供視頻服務(wù)，也可以為客戶提供遠程托管，這樣面對各種各樣需求的客戶就都可以選擇自己喜歡的溝通方式了。對于有一定電腦知識的客戶，可能電話或者CHAT就可以解決問題了，但是對電腦知識相對缺乏的客戶，可能需要更加全面周到的托管服務(wù)或者視頻才能解決問題。
　　
　　以客戶為中心不是一句空話，建設(shè)這樣高規(guī)格的客戶聯(lián)絡(luò)中心也是需要付出很大的成本的，且不說高昂的經(jīng)濟成本，就是日常的運維成本就使很多中小企業(yè)卻步。但是服務(wù)客戶的工作卻不能耽誤。
　　
　　這也造就了服務(wù)外包市場的巨大空間，所以第三方外包商也應(yīng)運而生，集成商、外包商、托管商，各種各樣的BPO公司都能提供客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的職能，所以客戶服務(wù)有了更多的選擇空間。
　　
　　同樣，也有很多自建型的客戶聯(lián)絡(luò)中心提供外包服務(wù)，移動、聯(lián)通、聯(lián)想、方正等老牌廠家也紛紛加入BPO陣營，憑借已經(jīng)搭建的平臺和豐富的運營經(jīng)驗為其他廠家提供外包服務(wù)。這是一種值得提倡的外包模式，他可以實現(xiàn)資源利用最大化，運營經(jīng)驗的共享，從而更好的服務(wù)客戶。
　　
　　資源共用、經(jīng)驗共享，這將成為外包市場的另一亮點！
　　

　　作者為方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心BPO業(yè)務(wù)處：謝明偉