一、國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)展情況
當(dāng)前，國(guó)際服務(wù)外包作為經(jīng)濟(jì)全球化背景下的一種新的商務(wù)模式，它的迅猛發(fā)展對(duì)整個(gè)世界產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，成為推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)繁榮的綠色發(fā)動(dòng)機(jī)”。對(duì)于這一舉世矚目的綠色發(fā)動(dòng)機(jī)”，其近年來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r如下：
(一)發(fā)展規(guī)模
根據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議估計(jì)，未來(lái)5-10年全球的國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)將以30%-40%的速度遞增。在過(guò)去幾年，全球范圍內(nèi)國(guó)際服務(wù)外包已經(jīng)有了很好的發(fā)展記錄，根據(jù)相關(guān)預(yù)測(cè)(CGAR)，2006-2009年全球IT服務(wù)市場(chǎng)年平均增長(zhǎng)6.1%，預(yù)計(jì)2009年全球IT服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4322億美元。此外，根據(jù)Gartner的相關(guān)預(yù)測(cè)，2005-2009年全球BPO市場(chǎng)的年平均增長(zhǎng)率為9.1%，預(yù)計(jì)2009年全球業(yè)務(wù)流程外包(BPO)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1720億美元。據(jù)中國(guó)工業(yè)與信息化部發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，金融危機(jī)下，中國(guó)的國(guó)際外包業(yè)凸顯生機(jī)，2009年前2個(gè)月就完成軟件外包服務(wù)出口2.2億美元，同比增長(zhǎng)53.4%。
總體上，各種數(shù)據(jù)顯示，越來(lái)越多的跨國(guó)公司正在加入到服務(wù)外包的行列，從而更加擴(kuò)大了服務(wù)外包的市場(chǎng)規(guī)模。
(二)發(fā)展趨勢(shì)
當(dāng)前，隨著全球化的深入和科技競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)際服務(wù)外包正向縱深產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，在宏觀總量和微觀結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)了多個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)?？傮w上，這些趨勢(shì)包括：
1.全球服務(wù)外包市場(chǎng)長(zhǎng)期潛力較大。目前，全球服務(wù)外包正經(jīng)歷從愛(ài)爾蘭等中等發(fā)達(dá)國(guó)家向印度、非律賓和中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家的轉(zhuǎn)移。全球經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，除了能節(jié)省人力成本外，許多財(cái)務(wù)高管還喜歡外包所帶來(lái)的靈活性。軟件供應(yīng)商Versata的CFO西恩·法倫（Sean Fallon）就表示，如果公司需要降低員工人數(shù)，那么解決過(guò)剩員工的負(fù)擔(dān)就歸外包服務(wù)商了”。這種看法是很多跨國(guó)企業(yè)管理層的共識(shí)，從而也預(yù)示著服務(wù)外包的長(zhǎng)期潛力。
2.全球服務(wù)外包市場(chǎng)短期壓力不小。當(dāng)前，受美國(guó)次貸危機(jī)的影響，主要國(guó)際經(jīng)濟(jì)組織或研究機(jī)構(gòu)對(duì)近期的世界經(jīng)濟(jì)和世界貿(mào)易前景預(yù)測(cè)大都悲觀。從而在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)背景下，全球服務(wù)外包市場(chǎng)的短期壓力不小。經(jīng)濟(jì)疲軟對(duì)外包行業(yè)造成的不利影響開(kāi)始深化。印度軟件外包產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為，2009年首季度印度BPO企業(yè)會(huì)有25萬(wàn)人失業(yè)。除了訂單減少，外包利潤(rùn)也開(kāi)始萎縮；Gartner表示，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不明朗、IT預(yù)算緊縮和競(jìng)爭(zhēng)的影響，2010年底前IT外包服務(wù)價(jià)格將下跌5%-20%。同時(shí)，這種壓力也來(lái)源于發(fā)包國(guó)的政界和工會(huì)等方面，例如，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬在其講話中就明確表示，不會(huì)再給那些將工作外包到海外的美國(guó)公司任何稅收優(yōu)惠。
3.發(fā)包方與接包方仍將比較集中。從全球服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方的發(fā)展情況來(lái)看，未來(lái)全球服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)還將主要集中在北美、西歐、日本。這三個(gè)地區(qū)轉(zhuǎn)移的服務(wù)外包總量約占全球的95%左右。中國(guó)、印度、愛(ài)爾蘭、菲律賓和俄羅斯等20多個(gè)國(guó)家仍將是全球外包市場(chǎng)的主要承接國(guó)。從總部的所在地來(lái)看，美國(guó)和印度位居全球服務(wù)100強(qiáng)分布的前兩名：44家公司在美國(guó)，31家在印度，占100強(qiáng)名單的四分之三。
4．高科技含量業(yè)務(wù)所占比例將越來(lái)越高。自2001年以來(lái)，越來(lái)越多的高技術(shù)含量和高附加值的工作被外包到發(fā)展中國(guó)家。服務(wù)外包已經(jīng)從先前提供單一服務(wù)的外包商，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┌ǜ鼮橄冗M(jìn)應(yīng)用程序、風(fēng)險(xiǎn)管理、金融分析、研究開(kāi)發(fā)等在內(nèi)的高科技含量、高附加值的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。
5.承接服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。隨著許多國(guó)家和地區(qū)將服務(wù)外包行業(yè)確定為國(guó)家發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，將使得承接服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。經(jīng)濟(jì)衰退期間，合同條件、協(xié)議服務(wù)水平、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、稅費(fèi)以及低成本的離岸交付地點(diǎn)等合作內(nèi)容，對(duì)于接包方都會(huì)變得更加重要。
6.受經(jīng)濟(jì)衰退和匯率波動(dòng)影響，國(guó)際外包也面臨重大挑戰(zhàn)，世界上一些大的外包公司出現(xiàn)了嚴(yán)重的損失。例如：印度IT和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的主要提供商Infosys公司，其匯兌損失高達(dá)4100萬(wàn)美元。凈收益減少18%的印度服務(wù)提供商塔塔公司，其外匯損失達(dá)到5140萬(wàn)美元。
7.整個(gè)外包產(chǎn)業(yè)正在重新洗牌。2008年外包行業(yè)的企業(yè)并購(gòu)異?；钴S，如2008年10月份的塔塔咨詢(xún)服務(wù)有限公司和花旗集團(tuán)的一項(xiàng)價(jià)值5.05億美元的并購(gòu)；2008年12月份印度Wipro公司和花旗技術(shù)服務(wù)有限公司（Citi Technology Services Ltd）的價(jià)值1.27億美元的并購(gòu)；2008年9月份印度HCL公司和英國(guó)Axon公司的價(jià)值8億美元的收購(gòu)；凱捷咨詢(xún)和資訊利公司（Capgemini-Getronics deal）的價(jià)值4億美元的并購(gòu)以及最后發(fā)生在2008年下半年的惠普-EDS并購(gòu)案。
二、國(guó)際服務(wù)外包的合作條件
據(jù)美國(guó)研究對(duì)華外包業(yè)務(wù)的專(zhuān)家分析，盡管中國(guó)提供服務(wù)外包擁有人力成本相對(duì)低廉的優(yōu)勢(shì)，但是美國(guó)企業(yè)仍難在中國(guó)尋找到適合的合作者。這是因?yàn)榉?wù)外包企業(yè)要求的優(yōu)秀合作者必須具備以下條件：合格的工作質(zhì)量、可靠性、有效性、靈活性、溝通力、跨文化素質(zhì)。這些條件也是全球服務(wù)外包合作的重要基石。
1.全球服務(wù)外包合作的合格的工作質(zhì)量”，決定著合作雙方能否可持續(xù)運(yùn)作，是承接方企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。良好的服務(wù)是降低顧客流失率”和贏得更多新顧客”的有效途徑，這樣的質(zhì)量保證也是全球服務(wù)外包合作的首要條件。
2.全球服務(wù)外包合作的可靠性”要求，實(shí)際上就是要求合作企業(yè)具有嚴(yán)格的知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和品牌意識(shí)，這就要求政府健全知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)，為服務(wù)外包企業(yè)提供方便、快捷、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、保護(hù)、管理和運(yùn)用的信息服務(wù)，為發(fā)包方創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境和政策空間。
3.全球服務(wù)外包合作的溝通力、跨文化素質(zhì)”要求，實(shí)際上就是要求合作企業(yè)不但具備跨文化的技術(shù)合作能力，還應(yīng)該了解合作方的文化風(fēng)俗及慣例，具有及時(shí)修正己方不當(dāng)行為、消除語(yǔ)言障礙、減少文化誤解，實(shí)現(xiàn)對(duì)異域文化的駕馭和操控能力。
4.全球服務(wù)外包合作的有效性、靈活性”要求，實(shí)際上是要求合作企業(yè)從自身客戶(hù)出發(fā)，提供更符合客戶(hù)需求的外包服務(wù)。近年來(lái)，接包方通過(guò)掌握垂直市場(chǎng)所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，從而切入垂直市場(chǎng)，獲得為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力是一種很有效的策略。這種從客戶(hù)出發(fā)、掌握垂直市場(chǎng)及其靈活需求的服務(wù)能力就是有效性、靈活性”要求。
可以說(shuō)，抓住全球服務(wù)外包合作的合作條件”將是未來(lái)各個(gè)城市在承接服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)”中形成比較優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。這樣的條件在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作中就是服務(wù)業(yè)體制和管理的創(chuàng)新”、現(xiàn)代企業(yè)誠(chéng)信制度”、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)”、財(cái)政和金融支持”的制度要求。而這樣的制度要求也對(duì)現(xiàn)代政府的行政管理提出了較高的要求，需要政府管理的變革和創(chuàng)新。
三、南京市國(guó)際服務(wù)外包成績(jī)顯著
改革開(kāi)放30年來(lái)，江蘇對(duì)外開(kāi)放取得了巨大成就，順利實(shí)現(xiàn)了從封閉半封閉型經(jīng)濟(jì)向開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)的歷史轉(zhuǎn)折。最新數(shù)據(jù)顯示，江蘇省2008年新增外資339億美元。實(shí)際利用外資數(shù)中國(guó)大陸各省第一。
在外資取得重要成就的同時(shí)，越來(lái)越多的有識(shí)之士已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，國(guó)際服務(wù)外包是國(guó)際服務(wù)業(yè)投資、貿(mào)易的重要落腳點(diǎn)。因此，早在2007年3月份，時(shí)任江蘇省省委書(shū)記的李源潮同志就指出，要像抓外貿(mào)外資那樣抓外包”，正是這種積極正確的思維促進(jìn)江蘇的國(guó)際服務(wù)外包走在全國(guó)前列。
對(duì)于江蘇省省會(huì)南京而言，南京市規(guī)劃到2010年服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額達(dá)400億元人民幣，出口達(dá)50億元人民幣，吸引150家海內(nèi)外公司在南京市建立服務(wù)外包企業(yè)，培育3家萬(wàn)人大企業(yè)。南京市正在走向中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包的最前沿。2009年2月3日，中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理王岐山在南京市主持召開(kāi)了服務(wù)外包工作座談會(huì)，凸現(xiàn)了南京在服務(wù)外包示范城市”的重要地位。
四、南京服務(wù)外包發(fā)展的特別優(yōu)勢(shì)
南京作為首批中國(guó)服務(wù)外包示范城市，與世界各主要接包城市，特別是中國(guó)其它國(guó)際服務(wù)外包示范城市相比，除去天然的人才優(yōu)勢(shì)，地理位置優(yōu)勢(shì)，雄厚的制造業(yè)基礎(chǔ)等等有利條件外，與國(guó)際外包相關(guān)的以下特殊優(yōu)勢(shì)尤其值得關(guān)注：
1.江蘇、南京與國(guó)際資本合作的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)是全球領(lǐng)先的。在這方面，政府政策基礎(chǔ)、施政經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的合作經(jīng)驗(yàn)、合作資源，國(guó)際合作人才的積累等方面的優(yōu)勢(shì)都是全球獨(dú)一無(wú)二的。將這種優(yōu)勢(shì)用到發(fā)展現(xiàn)在的國(guó)際服務(wù)外包上來(lái)，我們可以預(yù)見(jiàn)其發(fā)展的基礎(chǔ)和空間將是其它地區(qū)無(wú)法比擬的。
2.江蘇、南京的外向型企業(yè)比較多，國(guó)際化程度較高，現(xiàn)批準(zhǔn)外商投資企業(yè)近萬(wàn)家，實(shí)際利用外資規(guī)模達(dá)158億美元。近年來(lái)，南京服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域利用外資更是快速增長(zhǎng)，占全市利用外資總量的比重已經(jīng)達(dá)到40%，每年到南京旅游、洽談商務(wù)的外籍人士超過(guò)50萬(wàn)人，這也為服務(wù)外包的發(fā)展提供了極大的資源轉(zhuǎn)換空間，并且具有服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的集聚效應(yīng)。
3.南京的外包產(chǎn)業(yè)配套能力較好，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型比較容易。跨國(guó)公司進(jìn)行服務(wù)外包，必然需要大量的中間產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)配套企業(yè)。目前，投入江蘇、南京的外資已經(jīng)在IT、電子、汽車(chē)配套等領(lǐng)域形成具有國(guó)際影響的產(chǎn)業(yè)集群，跨國(guó)公司開(kāi)始面向產(chǎn)業(yè)的上下游階段產(chǎn)品或相關(guān)的企業(yè)、行業(yè)進(jìn)行橫向投資，涌現(xiàn)出一批具有一定技術(shù)實(shí)力、能夠?yàn)榉?wù)外包發(fā)包方配套的企業(yè)。
五、未來(lái)戰(zhàn)略
國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)展正日益關(guān)系到一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)城市的繁榮和發(fā)展。對(duì)此，南京市應(yīng)像當(dāng)年為外資企業(yè)服務(wù)那樣為外包企業(yè)服務(wù)，積極優(yōu)化服務(wù)外包的硬件環(huán)境和軟件服務(wù)，以期在服務(wù)外包示范城市中脫穎而出、獨(dú)占鰲頭。
1.不斷進(jìn)行政策創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，加強(qiáng)政策引導(dǎo)、信息引導(dǎo)，完善服務(wù)外包優(yōu)惠政策，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為服務(wù)外包企業(yè)合格的工作質(zhì)量”保駕護(hù)航。
2.將服務(wù)外包政策落實(shí)到人，特別是落實(shí)到企業(yè)家，大力培養(yǎng)國(guó)際外包企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人。積極創(chuàng)造條件，培育南京服務(wù)外包企業(yè)家領(lǐng)袖或企業(yè)家群。培育一大批有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)、管理、拓展能力，具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，具有一定的技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有求實(shí)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，具有良好的心理素質(zhì)和身體狀況的企業(yè)家團(tuán)隊(duì)，為南京市提高長(zhǎng)期的比較優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.不斷完善國(guó)際外包交流合作平臺(tái)，積極持續(xù)開(kāi)展服務(wù)外包的國(guó)際合作促進(jìn)工作，積極引進(jìn)全球服務(wù)外包領(lǐng)域的國(guó)際品牌活動(dòng)（如，全球外包大會(huì)等），建立與國(guó)際主流外包資源的長(zhǎng)效國(guó)際合作機(jī)制，從而有效地利用各種國(guó)際國(guó)內(nèi)資源。
4.南京市應(yīng)積極加強(qiáng)體現(xiàn)接包方可靠性、有效性”的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。政府應(yīng)該研究承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程涉及的新的知識(shí)產(chǎn)權(quán)關(guān)系，總結(jié)南京業(yè)內(nèi)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并借鑒相關(guān)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)和完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，降低承接國(guó)際服務(wù)外包的交易成本”。
5.南京市應(yīng)積極推動(dòng)企業(yè)的品牌塑造工作，體現(xiàn)接包方可靠性。政府和社會(huì)應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)積極關(guān)注如何成為百年企業(yè)”，提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，在新一輪承接外包服務(wù)過(guò)程中做到和客戶(hù)雙贏。企業(yè)應(yīng)該從客戶(hù)關(guān)系的角度審視品牌，把品牌從單純的企業(yè)內(nèi)部行為（廣告、標(biāo)志等）解放出來(lái)，提升在外包合作中的企業(yè)服務(wù)意識(shí)，從而建立強(qiáng)勢(shì)品牌?？傊暇┦袘?yīng)通過(guò)旗幟鮮明的對(duì)外宣傳，樹(shù)立承接服務(wù)外包的企業(yè)品牌形象和城市品牌形象，讓中國(guó)軟件名城”、全球外包名城”等品牌響譽(yù)全球。
