9月25日電 2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國(guó)IP通信大會(huì)、CWCC 中國(guó)無(wú)線通信大會(huì)于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開(kāi)。來(lái)自來(lái)金融，保險(xiǎn)，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會(huì)，眾多國(guó)內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會(huì)，并在兩會(huì)一展的平臺(tái)上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。
上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地亮相此次展會(huì)，其演講主題為打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺(tái)，承載平臺(tái)，焦距平臺(tái)和資源平臺(tái) ”,以下是對(duì)其發(fā)言的現(xiàn)場(chǎng)快遞。
（聲明：本稿件來(lái)源為現(xiàn)場(chǎng)速記，謹(jǐn)供參考，不代表發(fā)言者準(zhǔn)確觀點(diǎn)）
黃澤：很高興今天有這個(gè)機(jī)會(huì)能夠到這里跟大家分享一下我們上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在呼叫中心創(chuàng)業(yè)園區(qū)方面的經(jīng)驗(yàn)，也希望得到大家的支持。
上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦公室 黃澤
我簡(jiǎn)單地跳過(guò)一些特別技術(shù)方面的問(wèn)題，只講我們園區(qū)主要的特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。今天講的題目是上海呼叫產(chǎn)業(yè)孵化平臺(tái)、承載平臺(tái)、集聚平臺(tái)和資源平臺(tái)。這四個(gè)平臺(tái)是我們上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地打造的遠(yuǎn)期的目標(biāo)。我們希望通過(guò)我們基地的建設(shè)，能夠把上海甚至周邊地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展能夠推向新的水平。
下面我開(kāi)始分幾個(gè)段落講一下我們基地的基本情況。
第一，園區(qū)的建設(shè)背景。我簡(jiǎn)單介紹一下，我們基地可能在座的有些已經(jīng)了解了，我們基地的產(chǎn)生大概在去年年底的時(shí)候我們初步有這個(gè)想法，基于幾方面的考慮，這里我分別講一下，一個(gè)是發(fā)展服務(wù)外包是上海市的戰(zhàn)略重點(diǎn)。這個(gè)我們講的少了一點(diǎn)。事實(shí)上從今年以來(lái)國(guó)家對(duì)服務(wù)外包的發(fā)展也非常重視，自從南京王岐山開(kāi)了全國(guó)服務(wù)外包大會(huì)之后，還出臺(tái)了專(zhuān)門(mén)的政策。今年以來(lái)在中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包這個(gè)產(chǎn)業(yè)應(yīng)該說(shuō)是如火如荼，而上海06年出臺(tái)了《上海服務(wù)外包發(fā)展若干意見(jiàn)》。事實(shí)上今年滬府辦16號(hào)文進(jìn)一步出臺(tái)了《促進(jìn)上海服務(wù)外包若干實(shí)施意見(jiàn)》，進(jìn)一步有一個(gè)政策細(xì)化，也說(shuō)明了上海市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的決心。
呼叫產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)外包的組成部分，它的特點(diǎn)非常明顯。我們講產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)性比較強(qiáng)，單個(gè)席位職業(yè)帶動(dòng)就業(yè)人數(shù)是2.5人，相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值帶動(dòng)1：10。所以它對(duì)產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)的效果非常大。
第二點(diǎn)，我們覺(jué)得上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一個(gè)比較好的基礎(chǔ)和巨大的發(fā)展前景。這是我們的不完全統(tǒng)計(jì)，應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在呼叫中心外包類(lèi)的比較好統(tǒng)計(jì)，但是自建類(lèi)的相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難統(tǒng)計(jì)。我們目前初步的是估計(jì)數(shù)，大大小小呼叫中心3000個(gè)，座席量約占全國(guó)的25%，增長(zhǎng)的速度20%，從業(yè)人員達(dá)到18萬(wàn)人。這是上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展大致情況。這也說(shuō)明上海呼叫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了比較好的基礎(chǔ)。
第三點(diǎn)，上海呼叫產(chǎn)業(yè)急需進(jìn)行聚集化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。一方面我們的呼叫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展的很好，但是一方面沒(méi)有集聚化的發(fā)展。今年年初時(shí)候我們做了一個(gè)調(diào)研，大概了解、掌控呼叫中心企業(yè)500家，上海17個(gè)區(qū)都有分布，市中心、郊區(qū)都有，并沒(méi)有集聚發(fā)展的地方，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的園區(qū)讓它生長(zhǎng)、發(fā)展。這是現(xiàn)在制約呼叫中心發(fā)展的瓶頸。
第四點(diǎn)，上海在推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)方面我們覺(jué)得已經(jīng)有所滯后了。大家應(yīng)該比較清楚現(xiàn)在全國(guó)各地都在做呼叫園區(qū)，很多是跟服務(wù)外包園區(qū)一起發(fā)展的。全國(guó)現(xiàn)在有16個(gè)服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)城市，上海也是其中之一。很多會(huì)有一些園中園就是走呼叫中心產(chǎn)業(yè)的。全國(guó)差不多有30個(gè)把呼叫中心作為支柱產(chǎn)業(yè)或者專(zhuān)門(mén)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的園區(qū)。當(dāng)然，園區(qū)的建設(shè)，我們基本上看，應(yīng)該從07、08年開(kāi)始的，也是剛剛處于起步階段。上海起步的比較晚一點(diǎn)，我們等于在08年底才剛剛開(kāi)始做這個(gè)事情。但是我們從整個(gè)構(gòu)想開(kāi)始到7月9號(hào)的揭牌只用了8個(gè)月的時(shí)間。呼叫中心有這么好的發(fā)展前景，我們?cè)趫@區(qū)建設(shè)，所謂載體建設(shè)方面我們要花更大的力氣、更快的速度把它做起來(lái)。這樣才配得上我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
接下來(lái)我們也分享一下，我們對(duì)上海部分呼叫中心調(diào)研情況的數(shù)據(jù)。這是我們今年年初，主要在上海進(jìn)行呼叫中心的調(diào)研，我們大概調(diào)研了一百家呼叫中心企業(yè)。當(dāng)然這里邊有自建的、外包的，也有部分是中間商。我們一方面講它的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)，我們的了解情況是90%以上的企業(yè)運(yùn)營(yíng)良好、業(yè)務(wù)穩(wěn)定，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響較小，而且有超過(guò)25%的企業(yè)逆勢(shì)擴(kuò)張，有部分企業(yè)09年擴(kuò)張規(guī)模超過(guò)了百分之百。
我們今年說(shuō)經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)呼叫中心有沒(méi)有影響？我覺(jué)得有。據(jù)我了解大概五六月之前，很多中間商企業(yè)應(yīng)該感覺(jué)到，很多企業(yè)不是說(shuō)取消了，很多東西都停滯，大家都在觀望，因?yàn)榇蠹也⒉恢牢C(jī)會(huì)多久，我們中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)受多大的影響，對(duì)呼叫中心有多大的影響。事實(shí)上有所停滯，但是我們那時(shí)候?qū)艚兄行牧私獾那闆r，我們發(fā)覺(jué)只是對(duì)投資這方面有了一定的制約，但是本身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方面，尤其是稍微有些規(guī)模的企業(yè)都是非常好的。我們覺(jué)得，包括今年下半年現(xiàn)在發(fā)展的情況更印證了這一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，我們想講一下呼叫中心最關(guān)心四個(gè)方面的問(wèn)題。我們的調(diào)研主要想了解呼叫中心關(guān)心什么，他們的困難在哪里。這里主要有四個(gè)：人才、政策、配套、成本。人才，有超過(guò)80%的企業(yè)有人才方面的問(wèn)題，這可能也是這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)。第二個(gè)政策，主要是人才政策和稅收優(yōu)惠政策。我們也跟其它省市同類(lèi)的園區(qū)我們進(jìn)行了交流，現(xiàn)在各地基本上沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)為呼叫中心出臺(tái)專(zhuān)門(mén)性的政策。大多數(shù)是從屬于服務(wù)外包政策，就是說(shuō)在服務(wù)外包的大政策里邊我們能夠享用到或者高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，或者信息軟件服務(wù)業(yè)，這樣的方式。政策，尤其是專(zhuān)門(mén)性的政策比較少。配套，主要是指的公交、住宿、商業(yè)配套。很多企業(yè)在辦公樓，并不是為呼叫中心量身訂做的，呼叫中心是人力密集型，這方面需要有很多相關(guān)的配套，在配套方面我們發(fā)覺(jué)企業(yè)也碰到很多問(wèn)題。最后一個(gè)是成本，成本主要體現(xiàn)在電信話費(fèi)、房租、人力、稅收、硬件成本。呼叫中心畢竟，我們現(xiàn)在講不希望把它看作是一個(gè)成本中心，但是事實(shí)上現(xiàn)在大多數(shù)人把它還是定位在成本中心。雖然現(xiàn)在有很多做銷(xiāo)售型的，營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心，所以成本的控制對(duì)呼叫中心非常重要，我們也看到了這點(diǎn)。
我們?yōu)槭裁醋鲞@個(gè)調(diào)研？我們想了解企業(yè)的狀況，用以指導(dǎo)我們今后基地和園區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)。
我們接下來(lái)講一下我們基地規(guī)劃和開(kāi)發(fā)的模式。我們上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整體是有這個(gè)規(guī)劃的概念，我們想在2011年按照三線十園”的規(guī)劃進(jìn)行布局。選址主要在上海的寶山地區(qū)和上海的北部地區(qū)。我們選在這里也有幾方面的考慮，第一呼叫中心的選址不能太靠近CBD，這樣的話成本高。事實(shí)上很多呼叫中心話務(wù)人員收入并不是非常高，如果選在特別中央的區(qū)域?qū)δ愕倪\(yùn)營(yíng)成本、人力成本都會(huì)造成巨大的困難。我們覺(jué)得你選的位置方面不能太中心，第二交通要便利。寶山區(qū)現(xiàn)在軌道交通一號(hào)、三號(hào)、七號(hào)線。第三，我們考慮距離上的便利。現(xiàn)在大家比較關(guān)注上海的地方新莊，那邊有很多的商業(yè)、商務(wù)，是這兩年重點(diǎn)發(fā)展的區(qū)域。我們現(xiàn)在選的第一個(gè)海寶示范園，正好在外環(huán)以。
這個(gè)地方離市中心也不是很遠(yuǎn)，我們的直線距離離人民廣場(chǎng)大概在18公里。整個(gè)寶山地區(qū)沒(méi)有離上海市中心超過(guò)30公里。我們選在這個(gè)區(qū)域發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)是有我們考慮的。我們覺(jué)得這個(gè)位置是正好適合發(fā)展的。
最后一個(gè)原因，寶山這個(gè)地方有比較多的舊有，可供改造的廠房。我們大家應(yīng)該了解上海土地供應(yīng)的狀況是非常緊張的。我們可以看到外地很多做開(kāi)發(fā)區(qū)也好、園區(qū)也好，他們很多是批地的方式，但是上海相對(duì)比較困難，尤其你要選本身地理位置比較近的地方，我們很難做開(kāi)發(fā)。寶山有一個(gè)特點(diǎn)，有那么多老的廠房進(jìn)行改造。老的廠房有一些特點(diǎn)，一方面整個(gè)單層面積比較大，層高比較高，也適合呼叫中心本身大格局、大空間的需求。改造之后成本也會(huì)比較低，也適合我之前講的成本控制。
這些理由我們選在寶山地區(qū)做我們的呼叫中心基地。整個(gè)的構(gòu)想到2011年形成十個(gè)園區(qū)，最終我們有一個(gè)比較大的10萬(wàn)席的目標(biāo)?，F(xiàn)在我跟很多的專(zhuān)家也交流過(guò)，大家第一次聽(tīng)覺(jué)得目標(biāo)過(guò)于龐大，大家應(yīng)該了解，我們目前每萬(wàn)人在中國(guó)呼叫中心人員配比大概只有美國(guó)的1/10、1/20，這是很少的。從這個(gè)角度看我們的內(nèi)徐世昌如果能夠充分發(fā)揮的話，我覺(jué)得達(dá)到這個(gè)目標(biāo)不會(huì)非常難。但是需要我們大家共同的努力。
今年我們基本深推三個(gè)園區(qū)，第一個(gè)是我們講的海寶示范園，在7號(hào)線附近，另外兩個(gè)園是今年啟動(dòng)建設(shè)的，一個(gè)是新華園，原來(lái)新華造紙廠改建的，在軌道交通三號(hào)線。第三個(gè)是禮才園，原來(lái)的物流企業(yè)，在軌道1號(hào)線。今年推這三個(gè)園區(qū)，我們希望推這些園區(qū)能夠?yàn)楹艚兄行钠髽I(yè)發(fā)展的創(chuàng)造比較良好的環(huán)境。
接下來(lái)我講一下我們基地的開(kāi)發(fā)模式。為什么我要講這個(gè)？因?yàn)楹芏嗳艘呀?jīng)接觸到了外省市很多呼叫中心園區(qū)，我們目前至少，據(jù)我們一些行業(yè)機(jī)構(gòu)交流發(fā)現(xiàn)，我們目前開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)該是比較有特色的。我做一個(gè)比較，大家也可以了解一下，現(xiàn)在我覺(jué)得大體上我們分兩成，一個(gè)叫專(zhuān)業(yè)呼叫基地園區(qū)，第二個(gè)非專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)呼叫園區(qū)只做呼叫，非專(zhuān)業(yè)呼叫產(chǎn)業(yè)只是他的組成部分。專(zhuān)業(yè)呼叫園區(qū)就是現(xiàn)在外省市通常的做法，一般有政府背景的投資開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)，采取的是開(kāi)發(fā)區(qū)模式，一般是集中一個(gè)區(qū)域開(kāi)發(fā)。基本上開(kāi)發(fā)方式跟開(kāi)發(fā)區(qū)開(kāi)發(fā)一樣，先征地，七通一平，批地，分期建設(shè)，整體面積比較大，建設(shè)周期比較長(zhǎng)。
它的好處有政府主導(dǎo)，資源動(dòng)員和協(xié)調(diào)便利，但是政府主導(dǎo)會(huì)導(dǎo)致一些缺位，這也是比較難解決的弱項(xiàng)。我們的基地開(kāi)發(fā)模式是這樣的，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)推進(jìn)辦，我們是一個(gè)推進(jìn)機(jī)構(gòu)，有政府背景，協(xié)調(diào)整個(gè)基地的規(guī)劃和園區(qū)的開(kāi)發(fā)。具體的園區(qū)開(kāi)發(fā)不是有政府背景的企業(yè)，我們講叫多種所有制。我剛才講的我們海寶示范園有一家投資管理公司，民營(yíng)背景企業(yè)開(kāi)發(fā)的。我們新華園是由原來(lái)上海造紙集團(tuán)，國(guó)企背景開(kāi)發(fā)的。我們現(xiàn)在開(kāi)發(fā)所有制是相對(duì)來(lái)說(shuō)多樣化的。
我們開(kāi)發(fā)的方式，創(chuàng)業(yè)園區(qū)很大的特色就是把中心城區(qū)或者近郊地區(qū)一些老的廠房進(jìn)行改造。目前把創(chuàng)業(yè)園區(qū)開(kāi)發(fā)模式用到我們呼叫中心園區(qū)的開(kāi)發(fā)上。我們目前的園區(qū)都是用老的廠房進(jìn)行改建而成。我覺(jué)得也是一個(gè)比較大的特色。
空間布局上我們的特點(diǎn)也比較明顯。地理上我們分布開(kāi)來(lái)，當(dāng)然我們也有整個(gè)規(guī)劃，就是三線，都是靠這三條軌道交通線建設(shè)園區(qū)。更遠(yuǎn)期，今后會(huì)超過(guò)這10個(gè)園區(qū)，可能會(huì)有更多的園區(qū)。我們跳開(kāi)地域的概念，因?yàn)槠髽I(yè)也有選擇的余地，企業(yè)也有個(gè)性化的需求，包括園區(qū)今后也會(huì)有一些專(zhuān)業(yè)性的劃分，比如說(shuō)有些園區(qū)為金融呼叫中心服務(wù)的，有些園區(qū)為電子商務(wù)服務(wù)的。他們的需求，從我們進(jìn)行商業(yè)化的配套之后發(fā)覺(jué)他們的需求還是有所區(qū)別的。我們這樣做園區(qū)也是希望我們今后的園區(qū)，能夠市場(chǎng)化來(lái)主導(dǎo)他，能夠有一個(gè)市場(chǎng)化的服務(wù)配套上去，能夠?qū)I(yè)化。另外我們也希望能夠符合長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
建設(shè)周期方面，我們開(kāi)發(fā)周期比較短，市場(chǎng)化的程度比較高。
第三種非專(zhuān)業(yè)基地園區(qū)方式。就是我們現(xiàn)在講的很多BTO園區(qū)，全國(guó)16個(gè)服務(wù)外包基地城市，這些基地城市都有他們服務(wù)業(yè)發(fā)展的園區(qū)。他們很多都把呼叫中心作為他們服務(wù)外包發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一。對(duì)他來(lái)說(shuō)，他的風(fēng)險(xiǎn)比較小，而且充分能夠利用現(xiàn)有的資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)。但是他還是碰到我們專(zhuān)業(yè)園區(qū)能解決他不能解決的問(wèn)題，就是說(shuō)他不可能搞的非常專(zhuān)業(yè)和配套，他的服務(wù)部可能太細(xì)分。這是他的弱勢(shì)。我們目前選擇的是根據(jù)上海呼叫產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，或者我們目前現(xiàn)有資源的特點(diǎn)采取的開(kāi)發(fā)方式。
接下來(lái)我談一下我們目前上海市發(fā)展上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的推動(dòng)。我主要著重講一下我們9月2號(hào)上海市經(jīng)信委和寶山區(qū)簽署共同推進(jìn)軟件和信息服務(wù)業(yè)領(lǐng)域高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化工作框架協(xié)議。這個(gè)協(xié)議里邊有兩個(gè)部分，一個(gè)是發(fā)展信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地，這是一方面。另外發(fā)展上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。從高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化方面進(jìn)一步地，當(dāng)然也有一些配套資金，包括有一些具體的政策，包括還有會(huì)成立專(zhuān)門(mén)的管委會(huì)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)推動(dòng)上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。也有一個(gè)明確的文件。
我們7月9號(hào)是我們海寶示范園的簽約儀式。我們從08年底到7月9號(hào)揭牌大概花了8個(gè)月的時(shí)間，從簡(jiǎn)單的構(gòu)想到第一個(gè)園區(qū)初步形成一個(gè)形態(tài)，我們大概是以這樣的勁頭推動(dòng)我們的工作。
接下來(lái)我著重一下我們第一個(gè)園區(qū)，海寶示范園專(zhuān)業(yè)布局和特色配套。我也希望大家可以從我們海寶示范園來(lái)了解一下我們上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在配套服務(wù)上面的一些特點(diǎn)。我們海寶示范園在滬太路4361號(hào)，占地71畝，占地面積近3萬(wàn)平米?，F(xiàn)在開(kāi)發(fā)是第一期，開(kāi)發(fā)公司是上海8號(hào)橋投資管理公司，原來(lái)開(kāi)發(fā)的園區(qū)是8號(hào)橋創(chuàng)業(yè)園，也利用他們專(zhuān)業(yè)化開(kāi)發(fā)理念、服務(wù)理念，因?yàn)樵瓉?lái)的創(chuàng)業(yè)園區(qū)很多都是為外國(guó)企業(yè)服務(wù)的。他們這種在開(kāi)發(fā)服務(wù)上，他們的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。由他們開(kāi)發(fā)，我們覺(jué)得對(duì)今后企業(yè)入住之后的運(yùn)營(yíng)和管理非常有幫助。
整個(gè)海寶示范園利用海寶玻璃廠工業(yè)舊廠房改進(jìn)。我們這個(gè)海寶比世博會(huì)吉祥物海寶早多了。通過(guò)把老的玻璃廠房進(jìn)行改造，原來(lái)一共有10棟建筑，我們把它進(jìn)行創(chuàng)意化的改造，把它充分地布局，分為呼叫中心的主樓，包括配套工藝和食堂，商業(yè)服務(wù)區(qū)，辦公配套及商業(yè)中心，通過(guò)這樣的布局把原有的廠房進(jìn)行改進(jìn)，從呼叫中心的特點(diǎn)進(jìn)行配套。
我們目前重點(diǎn)在跟運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作，電信、聯(lián)通和移動(dòng)都跟我們簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。今后這個(gè)園區(qū)會(huì)通過(guò)跟運(yùn)營(yíng)商、中間商的合作把一些周邊專(zhuān)業(yè)的資源都給集聚起來(lái)，把一些服務(wù)的東西都給集聚起來(lái)，為今后呼叫企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。
主要的內(nèi)容我這里就不詳細(xì)介紹了，主要是我們構(gòu)建呼叫中心機(jī)房、平臺(tái)、場(chǎng)地的裝修設(shè)備配套，座席建設(shè)、園區(qū)智能化。這里我講一個(gè)，我們?cè)趫@區(qū)的招商模式上也有一個(gè)考慮，我們不是簡(jiǎn)單地確定場(chǎng)地的裝修、場(chǎng)地的租賃，我們現(xiàn)在考慮座席租賃、自建，多種方式都可以在我們這里實(shí)現(xiàn)。我們是通過(guò)比較完善后臺(tái)的支持平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功能。這是我們目前園區(qū)整個(gè)規(guī)劃的情況。這里可能看的不是特別清楚，我們的呼叫中心主樓在這個(gè)位置，我們這邊是我們進(jìn)場(chǎng)后的停車(chē)場(chǎng)和綠化的配套。這里啟動(dòng)主要是我們培訓(xùn)中心、商務(wù)中心，包括一些培訓(xùn)教室、閱覽室、臺(tái)球室這一類(lèi)的。這個(gè)主樓放呼叫中心席位的，這個(gè)地方中間商辦公的地方。這個(gè)地方是食堂，設(shè)計(jì)規(guī)模大概1000人同時(shí)就餐。這個(gè)地方是我們做的宿舍，宿舍的床位1000個(gè)床位，后面這條馬路是滬太路1號(hào)樓、2號(hào)樓，我們做的是商業(yè)配套，超市、網(wǎng)吧，大家入住之后商業(yè)配套。把整個(gè)呼叫中心需要的配套都放進(jìn)去，這是我們的一期。大家看到白的一塊是我們的二期，整體這邊做好之后，會(huì)達(dá)到近200畝的面積。
環(huán)境配套上我也簡(jiǎn)單介紹一下，本身這個(gè)園區(qū)的設(shè)計(jì)是一家日本公司設(shè)計(jì)的，HMA，他原來(lái)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)一些創(chuàng)業(yè)園區(qū)的從園區(qū)的形態(tài)上我覺(jué)得跟一般的開(kāi)發(fā)區(qū)還是不一樣的，它還是有點(diǎn)特色的。從通訊方面，我們講是電信級(jí)的通訊配套。后面還有呼叫中心平臺(tái)的合作，我們想說(shuō)的是我們的技術(shù)配套也是電信級(jí)的。
專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，我們目前跟專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)商跟中間商有一個(gè)合作，基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)在呼叫中心必備的，包括一些基本的消防設(shè)施，這些我們都按照比較好的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)進(jìn)行分配。
接下來(lái)大家看一下我們整個(gè)目前園區(qū)的效果圖，有些是實(shí)景圖，有些是效果圖，整個(gè)園區(qū)大概在10月底建設(shè)和完成，現(xiàn)在主要進(jìn)行收尾的工程。內(nèi)裝修，主要在10月份整個(gè)園區(qū)全部峻工完成。我這里有一個(gè)對(duì)比，又有新圖，又有老圖，新圖的概念是我們現(xiàn)在的效果圖，老圖是海寶玻璃廠的老廠房。大家也可以對(duì)比一下，它是從制造業(yè)高污染、高消耗，怎么轉(zhuǎn)變成服務(wù)外包。本身是產(chǎn)業(yè)升級(jí)，也是上?，F(xiàn)在一直做的。大家可以從圖上面能夠看出這種產(chǎn)業(yè)升級(jí)的過(guò)程。
第一個(gè)是我們的主入口，在滬太路，正好是外環(huán)的交界，進(jìn)出的交通非常方便。這是我們呼叫中心的主樓，叫8號(hào)樓，分四層，大概1萬(wàn)平米。照我們的規(guī)劃，大概會(huì)有2000席左右的呼叫中心坐席，其他的呼叫中心是作為配套的，主要的呼叫中心都在這里邊。這是我們后院改造，包括內(nèi)部景觀的設(shè)置，現(xiàn)在因?yàn)檫€在建設(shè)，所以是一個(gè)效果圖。大家可以看到我們充分利用我們經(jīng)常去一些創(chuàng)業(yè)園區(qū)布局的模式，我們把它引入到這個(gè)園區(qū)。目的也是希望給這些呼叫中心的員工有一個(gè)好的環(huán)境。其實(shí)我們之前的調(diào)研也說(shuō)過(guò)了，有一個(gè)好的環(huán)境對(duì)于留住員工，讓員工有更多對(duì)你企業(yè)的認(rèn)同感，向心力，這是非常有幫助的。
這是我們園區(qū)的宿舍樓，現(xiàn)在已經(jīng)建成了，這是現(xiàn)在建成的實(shí)景。原來(lái)老廠房都是相對(duì)比較破舊的，這里現(xiàn)在稍微有一個(gè)調(diào)整，我們現(xiàn)在放一個(gè)食堂。我們把一個(gè)體育配套、休閑配套放在靠近門(mén)口的地方。這是現(xiàn)在初步的效果。這是我們內(nèi)部的一些景觀，我們整個(gè)園區(qū)保留了兩個(gè)標(biāo)志性的建筑，原來(lái)海寶玻璃廠，一個(gè)是他很大的煙囪，第二個(gè)是他的水桶。我們也希望能夠形成地標(biāo)性的建筑，讓大家一來(lái)就能看到我們這個(gè)地方從制造業(yè)怎么升級(jí)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的地標(biāo)。這是在我們次出口，靠近滬太路商業(yè)區(qū)，這條就是商業(yè)區(qū)。我們?cè)谶@個(gè)地方的效果圖，這些都已經(jīng)建起來(lái)了?，F(xiàn)在我們一些超市、網(wǎng)吧都已經(jīng)進(jìn)行裝修了，馬上就可以開(kāi)業(yè)了。
功能設(shè)施方面，我也簡(jiǎn)單做一些介紹。我們的辦公設(shè)施，我先講呼叫中心吧。我們剛才看到8號(hào)樓主樓，現(xiàn)在有部分，我們目前對(duì)兩個(gè)樓層進(jìn)行了裝修，我們分了很多小的隔間，按照專(zhuān)業(yè)呼叫中心需求進(jìn)行配套。呼叫席位方面我們也是靈活布局，可以根據(jù)企業(yè)的需求靈活的進(jìn)行調(diào)整。我們也放棄了原來(lái)講的很多外包呼叫中心常用大空間做法，一個(gè)大的空間，一個(gè)會(huì)場(chǎng)這么大的空間會(huì)放很多家呼叫中心企業(yè)，我們沒(méi)有采用這種方式，我覺(jué)得對(duì)管理方面對(duì)呼叫中心不是很方便。我們都是采用小隔間的方式管理。
第二個(gè)，辦公設(shè)施，5號(hào)、6號(hào)樓有辦公室的配套，7號(hào)樓有一個(gè)培訓(xùn)師。這些都是為呼叫中心企業(yè)做配套的。呼叫中心企業(yè)可以不必自己做會(huì)議室，這樣對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以減少投資，而且管理起來(lái)非常方便。我們多功能空間，包括閱覽室、活動(dòng)室，這些都是配套的，我們主要考慮怎么樣幫員工解壓，創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。商業(yè)配套我們之前講了，主要把需要的商業(yè)配套進(jìn)行配全。
我們的公寓，剛才簡(jiǎn)單地解說(shuō)了，我再多講兩句，據(jù)我目前的了解，很多呼叫中心在選址的時(shí)候非常著重考慮，但是我們也了解到目前除了我們這個(gè)園區(qū)其它的園區(qū)是不配套的。因?yàn)楝F(xiàn)在上海呼叫中心人員在招聘方面，很大一部分是外地員工，并不是本地員工。本地員工一般只占10%—20%，甚至更少。外地員工到上海必然需要住宿的地方。我們現(xiàn)在配了1000人的員工住宿，我覺(jué)得這是解決企業(yè)怎么留住好的員工，有一個(gè)好的發(fā)展非常重要的。包括我們?cè)诠⑦\(yùn)營(yíng)的成本，我們也做了充分的考慮?；旧弦粋€(gè)床位控制在200元以內(nèi)。也是降低這些員工他們?cè)谏虾＿@個(gè)地方生活的成本。
接下來(lái)是我們目前設(shè)計(jì)的效果圖，主要是我們8號(hào)樓的主樓。這是我們7號(hào)樓，介紹有一個(gè)商務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)為呼叫中心企業(yè)配套的，有一個(gè)全廳接待，包括培訓(xùn)師、會(huì)議室都有。
接下來(lái)我介紹幾個(gè)我們基地和園區(qū)在運(yùn)營(yíng)方面一些創(chuàng)新的舉措。這也是我們目前發(fā)展一些特點(diǎn)，也是希望能夠跟大家分享。第一個(gè)，與運(yùn)營(yíng)商合作，我們講的運(yùn)營(yíng)商叫創(chuàng)新合作。什么概念？我們看了很多呼叫園區(qū)都愿意跟運(yùn)營(yíng)商合作。我們的合作部光是接入，接入是基本的合作，我們目前的合作是我們共同構(gòu)建一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，簡(jiǎn)單講電信或者聯(lián)通，他們有自己的呼叫中心平臺(tái)，他們有一個(gè)呼叫中心的平臺(tái)產(chǎn)品。我們通過(guò)在我們基地合作，一方面把呼叫中心建設(shè)起來(lái)，第二我們還給予一個(gè)平臺(tái)的支持。企業(yè)進(jìn)入之后可以選擇用運(yùn)營(yíng)商的呼叫平臺(tái)如果有些連電腦都配好，帶兩個(gè)東西就可以進(jìn)來(lái)，一個(gè)是帶你的業(yè)務(wù)單子，另外帶你的呼叫中心管理人員就可以了。這種合作方式比之前一般的合作方式更緊密。我們等于深入到一個(gè)呼叫中心平臺(tái)方面的合作。
目前進(jìn)展情況，我們跟電信、聯(lián)通都基本上談定了，大概他們有500—1000席的合作，移動(dòng)大概有500席合作。我們?cè)诮ㄔO(shè)的時(shí)候是三個(gè)階段展開(kāi)合作：項(xiàng)目建設(shè)、項(xiàng)目招商和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。各個(gè)階段各有側(cè)重，建設(shè)階段，我們各有分工，我們是做呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，運(yùn)營(yíng)商是做通信接入平臺(tái)的。招商的時(shí)候招商，我們是負(fù)責(zé)外圍物業(yè)的管理基本的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商是提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，包括延伸的一些服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處。
再接下來(lái)我講一下我們跟專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和中間商的合作。主要是我們考慮到構(gòu)建全方位專(zhuān)業(yè)的中間商體系。無(wú)論從基地也好，或者園區(qū)也好，他們本身原來(lái)并沒(méi)有做過(guò)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心。所以技術(shù)層面專(zhuān)業(yè)肯定會(huì)有不足的地方。我們通過(guò)把這些專(zhuān)業(yè)的中間商、服務(wù)機(jī)構(gòu)，把他們納入到我們整個(gè)資源平臺(tái)里邊，給企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。這樣我們就能確保最終的專(zhuān)業(yè)化。而且我們的目標(biāo)是同一的，我們這些人都是做服務(wù)的，一方面我們都是做服務(wù)的，只是分布不同。第二，我們都希望進(jìn)來(lái)的企業(yè)能夠通過(guò)服務(wù)，有更好的發(fā)展。我們的價(jià)值企業(yè)竟然是統(tǒng)一的，我們就可以把這個(gè)整合起來(lái)。
專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，現(xiàn)在主要依托行業(yè)協(xié)會(huì)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。行業(yè)協(xié)會(huì)主要是中國(guó)電子商會(huì)協(xié)會(huì)合作，CNCCA合作。第二個(gè)是上海市呼叫中心協(xié)會(huì)。我們跟他們共同把上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)怎么樣發(fā)展好，我們現(xiàn)在正在一起做這方面的工作。行業(yè)媒體，這主要是什么概念，我們很多時(shí)候處于信息不對(duì)稱(chēng)，很多人已經(jīng)知道我們呼叫中心基地，但是有很多的企業(yè)，外包企業(yè)很多知道，但是很多自建企業(yè)不一定知道。我們希望通過(guò)這些媒體渠道，把我們能夠充分地宣傳出去，把我們的特點(diǎn)、特征、服務(wù)能夠宣傳出去。并不是說(shuō)要所有的企業(yè)都到我們這里來(lái)，我們只是希望大家在做這方面發(fā)展的時(shí)候，把我們作為一個(gè)考慮的對(duì)象。因?yàn)槠髽I(yè)最終是根據(jù)自己的意義選址的，最終做一個(gè)確定的。
我們?cè)瓉?lái)一直講我們有一個(gè)目標(biāo)，到上海發(fā)展呼叫中心，我們第一個(gè)希望他來(lái)看的是我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，我們希望能夠形成這樣的平臺(tái)。
接下來(lái)是人力資源服務(wù)平臺(tái)，我也簡(jiǎn)單介紹一下，之前我們講到80%企業(yè)招致4人難的問(wèn)題。我們搞了一個(gè)公開(kāi)性人力資源服務(wù)平臺(tái)。這些是人力資源公司，這些是培訓(xùn)學(xué)校，我們跟他有一個(gè)合作。我們這個(gè)平臺(tái)是公開(kāi)性的，并不是要入住我們基地才給你服務(wù)。我們現(xiàn)在很多的服務(wù)對(duì)象并不能入住，我們希望通過(guò)人力資源平臺(tái)能夠服務(wù)到上海呼叫中心企業(yè)，對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有幫助。另外，我們也希望通過(guò)這個(gè)樹(shù)立起我們的品牌。還有我們目前在跟邦德學(xué)院在做呼叫中心專(zhuān)業(yè)的開(kāi)授，這也是我們努力的方向。
最后是培育品牌型、創(chuàng)新型、中小型的呼叫中心。我們有一個(gè)遠(yuǎn)期的想法，一方面我們現(xiàn)在有一些創(chuàng)新型的呼叫中心入住，商務(wù)考察、老年服務(wù)和中小企業(yè)。通過(guò)這些平臺(tái)，服務(wù)這些創(chuàng)新型的呼叫中心，提供孵化的功能。第二，我們也希望今后的發(fā)展很多小型呼叫中心，我們也希望給他們有一個(gè)很好發(fā)展的空間。因?yàn)榇蠹蚁肟赡芎芏喽际侵写笮偷暮艚兄行?，我們基地很歡迎，中小型的企業(yè)我們也非常歡迎，很多呼叫中心都是從小做到大的。
下面是我們基地的網(wǎng)站，我們基本的情況和信息在這上面都有闡述。大家具體需要了解都可以上這個(gè)網(wǎng)站。
最后也再次謝謝大家。我們非常希望能夠跟在座的各位在將來(lái)能夠有深入的合作，大家有任何問(wèn)題、任何需要都可以聯(lián)系我們。這里有兩個(gè)聯(lián)系方式，一個(gè)是我們推進(jìn)辦，主要是負(fù)責(zé)五整體的推進(jìn)，政策協(xié)調(diào)佛教的工作，還有我們的園區(qū)。如果遇到呼叫中心選址，大家可以聯(lián)系園區(qū)。再次非常感謝大家。
