豐祖軍：謝謝，先介紹一下我自己，我是豐祖軍，是在做呼叫中心和服務(wù)外包行業(yè)有關(guān)的戰(zhàn)略咨詢，企業(yè)呼叫中心的流程改進(jìn)、戰(zhàn)略、整合之類的，還有比如說園區(qū)發(fā)展的招商策略的，尤其是國(guó)際招商。我十年之前就進(jìn)入這個(gè)行業(yè)了，我也做過一些咨詢工作，呼叫中心管理，外包管理的咨詢，在國(guó)外的咨詢公司和世界級(jí)的咨詢公司都有這樣的經(jīng)驗(yàn)。我自己也引進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域的一些專業(yè)書籍，我把它翻譯過來，可見我是一個(gè)知識(shí)的引進(jìn)者——這是我給自己的定位，很顯然現(xiàn)在做的還不足夠。我也做過很多的演講，每次上臺(tái)都像一個(gè)新手，實(shí)際已經(jīng)演講很多次了。我演講是為了更好的推廣我的服務(wù)。
正如我剛剛提到的這個(gè)話題比較宏大——澄清服務(wù)外包的十大誤解，抓住歷史性發(fā)展機(jī)遇。我們一起來看看這個(gè)行業(yè)存在哪些誤解？
誤解之一：發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是明智的戰(zhàn)略選擇
發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是明智的戰(zhàn)略選擇，這是正確的看法還是誤解呢？我們看印度的IT-BPO產(chǎn)業(yè)給印度創(chuàng)造了非常好的效果，菲律賓也是如此。菲律賓把這個(gè)產(chǎn)業(yè)稱為O&O——Outsourcing & Offshoring（外包與離岸），因?yàn)楣庹f離岸（Offshoring），把國(guó)內(nèi)外包排除出去了；光說外包（outsourcing）也不全面，因?yàn)殡x岸不僅僅包括離岸外包還有離岸自建的。菲律賓這個(gè)O&O產(chǎn)業(yè)也給菲律賓發(fā)展帶來很大的貢獻(xiàn)。以前我們說菲律賓有以菲傭而著名，現(xiàn)在我們知道菲律賓有最好的外包呼叫中心；以前我們知道印度門童，現(xiàn)在我們知道印度有發(fā)達(dá)的IT-BPO產(chǎn)業(yè)。所以說，這個(gè)產(chǎn)業(yè)給菲律賓、印度這兩個(gè)國(guó)家的貢獻(xiàn)是非常大的，不僅貢獻(xiàn)了GDP和就業(yè)，也提升了國(guó)家的地位。
現(xiàn)在我們也重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)外包，是不是可以這樣說，發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是一項(xiàng)明智的戰(zhàn)略選擇？聽起來這似乎是千真萬(wàn)確的，應(yīng)當(dāng)說這是一個(gè)誤解。我這里引用了美國(guó)中央情報(bào)局公開的一些數(shù)據(jù)，我們看一下，左邊這一列是一些國(guó)家的經(jīng)濟(jì)構(gòu)成，服務(wù)所占的比重，美國(guó)接近80%，歐盟是70%以上， 就連世界平均水平也是64%，中國(guó)這個(gè)比例是40%多一點(diǎn)。很顯然我們服務(wù)經(jīng)濟(jì)的比重需要進(jìn)一步提高很多，即使達(dá)到世界平均水平都還有一個(gè)很大的空間，更別說歐美的水平了。發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是必然要走的路，不再是一個(gè)戰(zhàn)略選擇，因?yàn)槟銢]有選擇。服務(wù)外包是服務(wù)貿(mào)易的重要部分，中國(guó)作為世界工廠”的發(fā)展模式已經(jīng)遇到了嚴(yán)重的問題，發(fā)展服務(wù)外包也不再是一種戰(zhàn)略選擇，而是現(xiàn)實(shí)的必然要求。
誤解之二：做最核心的，把非核心流程外包出去
我們行業(yè)內(nèi)有一個(gè)經(jīng)常聽到的說法：做最核心的，把非核心的流程外包出去。這個(gè)是對(duì)還是錯(cuò)的呢？其實(shí)我說這是一個(gè)誤解，為什么這么說呢？我們用邁克爾?波特的價(jià)值鏈模型來看看所謂的核心流程和非核心流程。圖中深顏色是很核心的流程，從左邊開始依次是進(jìn)料物流、運(yùn)營(yíng)、出貨物流、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、客戶服務(wù)。淺顏色的比如說基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購(gòu)管理，按照波特的模型這些是非核心流程。從波特的價(jià)值鏈圖示中可以很直觀地看到，我們通常傾向于自己做的流程和選擇外包的流程，根本不符合核心流程與非核心流程的劃分。所以說做最核心的，把非核心流程外包出去”這個(gè)耳熟能詳?shù)恼f法，其實(shí)是一個(gè)誤解，恰當(dāng)?shù)恼f法應(yīng)當(dāng)是：做最擅長(zhǎng)的，把不擅長(zhǎng)的流程外包出去。
誤解之三：發(fā)展服務(wù)外包需要新的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論指導(dǎo)
下面，我們來談這樣一個(gè)陳述：發(fā)展服務(wù)外包需要新的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的指導(dǎo)。我也說這是一個(gè)誤解，但最初不是我說的。哈佛大學(xué)有一個(gè)很著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家叫曼昆，他寫了一本《經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》，中國(guó)版也很暢銷。他說服務(wù)外包就是服務(wù)貿(mào)易，服務(wù)貿(mào)易也是貿(mào)易，貿(mào)易的理論已經(jīng)由亞當(dāng)?斯密和大衛(wèi)?李嘉圖很完備地建立了，已經(jīng)沒有什么新東西可以提出來。曼昆認(rèn)為，服務(wù)外包可以由亞當(dāng)?斯密的勞動(dòng)分工理論和大衛(wèi)?李嘉圖的比較優(yōu)勢(shì)理論進(jìn)行充分的解釋。但是我們需要理解服務(wù)貿(mào)易是精細(xì)程度更高的分工和范疇更廣的貿(mào)易。比如說以前是把產(chǎn)品加工完了之后再拿出去貿(mào)易，現(xiàn)在是產(chǎn)品和服務(wù)的每一道工序都可稱為貿(mào)易的對(duì)象。從而可貿(mào)易品的范疇得到極大的擴(kuò)展。產(chǎn)品和服務(wù)的界限也日益模糊，產(chǎn)品服務(wù)化是當(dāng)前的趨勢(shì)。
誤解之四：中國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的條件還不成熟
還有一個(gè)在各種會(huì)議、論壇常常聽到的誤解，是說中國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的條件還不成熟。我這里引用了麥肯錫的一個(gè)材料，左邊這一列是成功的關(guān)鍵條件”，右邊是中國(guó)目前的現(xiàn)狀”。從這個(gè)表中可見中國(guó)的現(xiàn)狀還有很多不足之處，這是很現(xiàn)實(shí)的。從而有些同仁認(rèn)為中國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的條件還不成熟，我看這也是一個(gè)誤解，而且是很根本的原則上的誤解。李嘉圖的比較優(yōu)勢(shì)理論的關(guān)鍵之點(diǎn)就在于：貿(mào)易是關(guān)于比較優(yōu)勢(shì)的！簡(jiǎn)單地說，我們各自都有一些強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，我們之間才會(huì)有貿(mào)易。如果你樣樣都強(qiáng)，你可能對(duì)跟我進(jìn)行服務(wù)貿(mào)易也好，其他貿(mào)易也好，根本不感興趣的。如果你樣樣都弱，你可能連任何機(jī)會(huì)也沒有。所以說，我有我的優(yōu)勢(shì)和不足，你也有你的優(yōu)勢(shì)和不足，我們之間相互都有比較優(yōu)勢(shì)，貿(mào)易讓我們都有機(jī)會(huì)發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢(shì)。如果說服務(wù)貿(mào)易是等我們樣樣條件都具備了才可以發(fā)展，顯然沒有理解貿(mào)易的根本——比較優(yōu)勢(shì)，而不是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因而，盡管我們應(yīng)當(dāng)不斷地提升我們發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的條件，但中國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的條件還不成熟”卻是一個(gè)應(yīng)當(dāng)糾正的誤解。當(dāng)然我不是試圖糾正麥肯錫的任何觀點(diǎn)，我們這里引用的是麥肯錫的調(diào)查資料，而不是它的觀點(diǎn)。這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)說明一下。
其實(shí)中國(guó)發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的條件已經(jīng)有了很明顯的優(yōu)勢(shì)——盡管不是很全面的優(yōu)勢(shì)。比如說我們龐大的人力資源供應(yīng)就是一項(xiàng)巨大的優(yōu)勢(shì)，我們每年有600萬(wàn)畢業(yè)生。我們知道中國(guó)的大學(xué)生沒有受過很多操作和技工方面的訓(xùn)練，你可以認(rèn)為這多少是一項(xiàng)不足，主要是在勝任工廠工作方面。但從服務(wù)貿(mào)易的角度來看，我們的大學(xué)生一般都具備很好的抽象思維、概念思維的能力，具備較好的分析能力、判斷力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力，這是非常好的服務(wù)貿(mào)易的條件。我們的基礎(chǔ)設(shè)施是非常強(qiáng)的，不要說跟印度、菲律賓去比了，象北京、上海和其他一些沿海城市已經(jīng)相當(dāng)于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的水平了。我們治安也好，沒有恐怖活動(dòng)和游擊隊(duì)，這些都是我們?cè)趤喼薜母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全不敢跟我們比的。我們的經(jīng)濟(jì)因素本身是一個(gè)很大的市場(chǎng)，都給服務(wù)貿(mào)易提供了非常強(qiáng)大的基礎(chǔ)。在地理位置方面，比如我們?cè)诒泵雷龇?wù)貿(mào)易的時(shí)候，我們跟菲律賓、印度相比，如果說沒有優(yōu)勢(shì)的話，至少也是沒有劣勢(shì)的。
誤解之五：外包商一般是些規(guī)模較小的公司，外包合同一般是短期的小額合同
這個(gè)誤解可以說跟前面提到的做最核心的，把非核心流程外包出去”有一定的關(guān)聯(lián)。我這里隨便取了一期關(guān)于服務(wù)外包領(lǐng)域動(dòng)態(tài)的Newsletter，叫做Outsourcing Alert，我訂閱了之后每個(gè)星期收到一份。我這里采用的是8月26日這個(gè)星期的，因?yàn)樯洗窝葜v用過，也沒有去更新它，但一樣可以說明問題。我們可以看一下這個(gè)新聞里提到哪些個(gè)公司：埃森哲、優(yōu)利系統(tǒng)、Wipro、Infosys、IBM、凱捷、塔塔咨詢，我們有誰(shuí)會(huì)認(rèn)為這是一些小公司呢？再看看報(bào)道的合同金額、期限，可見在我們這個(gè)領(lǐng)域，貿(mào)易金額動(dòng)不動(dòng)就是幾億美金，幾十億美金，簽訂合同的期限往往是5、7、10年，不詳細(xì)說了。足有說明外包商一般是些規(guī)模較小的公司，外包合同一般是短期的小額合同”實(shí)在是一個(gè)誤解。而且我這里拿來作為例子的這一期Newsletter，每個(gè)星期都出一份，可見這個(gè)領(lǐng)域是何種級(jí)別的一些Players在演繹著怎樣的故事。
誤解之六：離岸轉(zhuǎn)移的工種具有勞動(dòng)密集、低附加值的特點(diǎn)
還有一個(gè)誤解在行業(yè)里面說的很多：離岸轉(zhuǎn)移的工種都是具有勞動(dòng)密集、低附加值的特點(diǎn)。發(fā)達(dá)國(guó)家的一個(gè)工種，離岸轉(zhuǎn)移還是不轉(zhuǎn)移，根本不是看他勞動(dòng)密集還是知識(shí)密集，附加值高還是低。這里采用普林斯頓大學(xué)Alan S. Blinder教授的一篇文章How Many U.S. Jobs Might Be Offshorable?”中的一種劃分，美國(guó)所有的工種分成以下幾類：第一是高度可離岸，第二是可離岸，第三是不可離岸，第四是想都不要想了，高度不可離岸。按照他的劃分標(biāo)準(zhǔn)，第一是高度可離岸的這些工種當(dāng)中，我們一點(diǎn)都看不出來低技能是可離岸的，甚至有些地方讓我們感到低技能、低附加值的反而是不可離岸的，高附加值的反而是可以離岸的?？偟恼f來，以勞動(dòng)密集還是知識(shí)密集、附加值高低來劃分是否可以離岸轉(zhuǎn)移，只是一個(gè)誤解。Blinder教授的劃分方法，這里有一個(gè)圖示，在此不細(xì)說了。
誤解之七：中國(guó)呼叫中心外包應(yīng)當(dāng)定位于日韓市場(chǎng)
不加深思我們傾向于直觀地認(rèn)為，我們的英語(yǔ)不如印度和菲律賓這些國(guó)家，但如果我們定位于日韓市場(chǎng)，則可以揚(yáng)長(zhǎng)避短。我們一有個(gè)例子，大連很成功，他們主要做日韓市場(chǎng)。只要我們看一看，即使大連很成功，北京、上海也做會(huì)不會(huì)同樣很成功，其實(shí)未必。因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)是有容量的，容量有限。以呼叫中心外包為例，從我這里引用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，英語(yǔ)市場(chǎng)占全球呼叫中心外包市場(chǎng)的一半以上，其余語(yǔ)種全球加在一起還不到一半，西班牙語(yǔ)僅次于英語(yǔ)，但是小的太多了，更不用說日語(yǔ)、韓語(yǔ)市場(chǎng)了。中國(guó)這么大的talent pool，這么大的供應(yīng)能力，避開英語(yǔ)市場(chǎng)是沒有前途的。
誤解之八：國(guó)內(nèi)BPO企業(yè)發(fā)展的最大障礙是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求不足
這是我們常常聽到的國(guó)內(nèi)外包企業(yè)的一種抱怨，說國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)好，運(yùn)營(yíng)商業(yè)好，其他類型的業(yè)好，都不愿意把流程外包出來，缺少外包的理念，即使有一些外包，合同金額也很有限——幾百萬(wàn)了不得，而且是人民幣，合同期限也有限，很多是一年就要Renew一下。這樣的話，我們外包企業(yè)如何發(fā)展？怎么可能做到跨國(guó)外包商的規(guī)模？
我認(rèn)為這也是一個(gè)誤解。我這樣認(rèn)為：國(guó)內(nèi)BPO市場(chǎng)主要是一個(gè)供應(yīng)問題，而不是一個(gè)需求問題。也就是說，企業(yè)不愿意發(fā)包是因?yàn)橥獍虥]有令人信服的供應(yīng)能力。我看到一則資料，是說印度現(xiàn)在的國(guó)際外包業(yè)務(wù)增速減緩，只有百分之十幾，但是國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率超過40%！應(yīng)當(dāng)說印度的整體經(jīng)濟(jì)水平是不如我們的，但他們的國(guó)內(nèi)企業(yè)居然在對(duì)于流程外包的認(rèn)識(shí)和接受程度上發(fā)展這樣快。這背后的邏輯是這樣的：印度通過發(fā)展國(guó)際外包獲得了強(qiáng)大的供應(yīng)能力，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于外包的需求就隨之而來。
誤解之九：中國(guó)發(fā)展離岸業(yè)務(wù)最大的問題是英語(yǔ)能力不足
下面一個(gè)誤解是說我們最大的問題是發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包，最大問題是英語(yǔ)能力不足。這個(gè)問題一下子解決不了，我們也說這是一個(gè)誤解。按照麥肯錫一個(gè)報(bào)告對(duì)于BPO的分類，BPO可以分成這樣一些類型：基本數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、非語(yǔ)音基本業(yè)務(wù)、基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)、復(fù)雜語(yǔ)音業(yè)務(wù)、非語(yǔ)音后臺(tái)交易類業(yè)務(wù)、知識(shí)服務(wù)。可以看到有些類型對(duì)語(yǔ)言有很高的要求，而其他類型對(duì)語(yǔ)言的要求就低一些。所以說，BPO業(yè)務(wù)中有語(yǔ)言密集和非語(yǔ)言密集，在語(yǔ)言密集的類型中又可以分為口語(yǔ)密集和文字密集的。我們這樣劃分之后，有一些業(yè)務(wù)類型，如基本語(yǔ)音和無(wú)和復(fù)雜語(yǔ)音業(yè)務(wù)，的確英語(yǔ)能力不足是我們的障礙；但其他類型，對(duì)于英語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)的要求就沒有那么高。這些業(yè)務(wù)是我們有條件去發(fā)展的。我去過上海的微創(chuàng)公司，那里也做很多英語(yǔ)類業(yè)務(wù)，但是基于文字的，比如網(wǎng)絡(luò)聊天、Email等。接待我們的管理人員說在這方面我們做的不別其他國(guó)家差。這只是一個(gè)例子。所以說找到我們的比較優(yōu)勢(shì)，發(fā)展離岸業(yè)務(wù)是有希望的。當(dāng)然過些年之后我們畢業(yè)生的英語(yǔ)水平也會(huì)大為提升，這是另外一個(gè)話題。
誤解之十：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的最大問題是人才缺乏
應(yīng)當(dāng)說這不是一個(gè)誤解，是千真萬(wàn)確的！但如果說我們最大的問題是基層人才的缺乏，這就是一個(gè)誤解了。如果說我們對(duì)于人才缺乏的問題有共識(shí)，但對(duì)于如何解決這個(gè)問題共識(shí)就不那么強(qiáng)烈了。我的認(rèn)識(shí)是，人才要從高到低地解決：先要有市場(chǎng)的開拓者、領(lǐng)導(dǎo)者這樣的高端人才，然后具備大量具備溝通能力和職業(yè)素質(zhì)的中層隊(duì)伍，才會(huì)培養(yǎng)出大量合格的一線工作者。
我這里引用了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》，其中第三條是激勵(lì)人才培養(yǎng)的：對(duì)符合條件的技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)外包企業(yè)，每新錄用1名大專以上學(xué)歷員工從事服務(wù)外包工作并簽訂1年以上勞動(dòng)合同的，中央財(cái)政給予企業(yè)不超過每人4500元的培訓(xùn)支持；對(duì)符合條件的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才（大專以上學(xué)歷），通過服務(wù)外包專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)考核，并與服務(wù)外包企業(yè)簽訂1年以上勞動(dòng)合同的，中央財(cái)政給予培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每人不超過500元的培訓(xùn)支持。
這當(dāng)然是可喜的，但并不能解決高端人才的問題。人才問題的解決要遵循高中低這個(gè)過程，而不是等待人才從低到高自然生長(zhǎng)。有再多的低端人才沒有人去開拓國(guó)際市場(chǎng)，沒有人去對(duì)上家和下家的有效溝通，沒有人去做項(xiàng)目管理，沒有人規(guī)范流程，沒有人去進(jìn)行有效的溝通， 這是真正的問題。所以最大的問題高端人才的問題，盡管我們很多人對(duì)于人才缺乏的理解這不是一個(gè)誤解，但的確是一個(gè)不全面的理解。
麥肯錫全球董事，中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人彭壯壯在一次演講中指出，盡管中國(guó)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)近年來增長(zhǎng)明顯，但發(fā)展速度仍不夠快，低于印度的增長(zhǎng)速度。主要有四大障礙，一是行業(yè)高度分散，服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小，缺少與世界頂級(jí)企業(yè)規(guī)模相媲美的大型企業(yè)。二是相對(duì)于其他服務(wù)外包目的地，中國(guó)對(duì)外宣傳不夠，國(guó)外跨國(guó)公司對(duì)中國(guó)服務(wù)外包能力了解不夠。三是中國(guó)國(guó)內(nèi)的潛在發(fā)包企業(yè)往往習(xí)慣于自己干，沒有把發(fā)包業(yè)務(wù)提供給專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，致使中國(guó)龐大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)沒有成為國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的強(qiáng)大增長(zhǎng)支柱。四是缺少具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的管理者和市場(chǎng)開拓者。我當(dāng)然在這里不對(duì)彭總的觀點(diǎn)逐條評(píng)價(jià)，但他指出的第四點(diǎn)，缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的管理者和市場(chǎng)開拓者”，也就是說高端人才的問題，前面提到的商務(wù)部的人才激勵(lì)計(jì)劃是不能解決的。
我在這里提供一條與此有關(guān)的信息，中國(guó)社科院研究生院有這樣一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)”專業(yè)的在職研究生課程班的項(xiàng)目，其目標(biāo)就是培養(yǎng)具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、理論知識(shí)和持續(xù)學(xué)習(xí)能力，能夠從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)創(chuàng)新、進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的高級(jí)人才，能夠規(guī)劃和指導(dǎo)地區(qū)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展、開展國(guó)際合作的公務(wù)員，以及服務(wù)外包園區(qū)管理者和招商人員。我覺得這樣的努力對(duì)于我們服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展是很有意義的。有興趣的同行不妨了解一下，我知道他們的咨詢電話是：64721163（王老師），64708238（俞老師）。
抓住歷史性發(fā)展機(jī)遇
以上對(duì)我們業(yè)內(nèi)常有的一些誤解做了一個(gè)大致的澄清之后，再用一點(diǎn)時(shí)間來一起理解一下我們面臨的歷史機(jī)遇。我們先對(duì)我們的宏觀環(huán)境有一個(gè)判斷：服務(wù)外包是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展遭遇瓶頸，突破瓶頸的共識(shí)是制造業(yè)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，這是必定要走的路，這不是一個(gè)戰(zhàn)略選擇，因?yàn)槟銢]有選擇，而發(fā)展服務(wù)外包是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。中國(guó)有很好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，我們可以這樣認(rèn)識(shí)它，中國(guó)已成為制造業(yè)大國(guó)，制造企業(yè)延伸價(jià)值鏈、發(fā)展客戶管理和客戶支持的需要，是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大需求基礎(chǔ)。很多以前做代工的制造企業(yè)，他們現(xiàn)在要做很多其他的環(huán)節(jié)，他們以前只做生產(chǎn)這個(gè)環(huán)節(jié)。我們中國(guó)有領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施，急待就業(yè)的龐大受教育人口，使中國(guó)成為全球矚目的潛在外包基地。
教育與科技的發(fā)展提供新機(jī)遇，教育的發(fā)展正在迅速提升中國(guó)高校畢業(yè)生的英語(yǔ)能力；在另外一個(gè)方向上，語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)管理等技術(shù)的發(fā)展，將顯著降低客戶互動(dòng)的口語(yǔ)表達(dá)要求?？萍嫉陌l(fā)展，讓我們既可以把文字變成語(yǔ)言，也可以把語(yǔ)音變成文字。我們可以這樣樂觀地說，以上兩個(gè)因素交叉發(fā)展，將逐步消減印度、菲律賓等地相對(duì)與中國(guó)的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，預(yù)計(jì)10年后，中國(guó)作為服務(wù)外包基地的英語(yǔ)劣勢(shì)將不存在。而世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)是擴(kuò)大分工，勞動(dòng)力套利個(gè)外包的最原始的動(dòng)機(jī)將推動(dòng)離岸外包市場(chǎng)繼續(xù)擴(kuò)大。分工帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，使得外包的優(yōu)勢(shì)繼續(xù)壓倒反對(duì)聲音和負(fù)面因素，成為世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益重要的內(nèi)容。
在這樣可樂觀的宏觀經(jīng)濟(jì)背景之下，我們看到，我們國(guó)內(nèi)要發(fā)展出一流的服務(wù)外包企業(yè)，需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應(yīng)的管理團(tuán)隊(duì)），包括知識(shí)管理、人員管理、績(jī)效管理、關(guān)系管理、技術(shù)管理、危機(jī)管理等等；在一個(gè)外包項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，外包商需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應(yīng)的管理團(tuán)隊(duì)），比如說如何響應(yīng)發(fā)包方的RFP、洽談和簽訂合同，如何設(shè)計(jì)和部署服務(wù)流程，服務(wù)怎么交付，項(xiàng)目完成之后怎樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)移等等。這樣的能力不是一下子可以培養(yǎng)起來的，一個(gè)治理健全的組織獨(dú)立獲得這些能力，并建立起相應(yīng)的基層和中層團(tuán)隊(duì)，一般認(rèn)為需要10年以上的時(shí)間。國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)存在巨大潛力，但高端外包能力的獲得也需要上述學(xué)習(xí)過程，盡管服務(wù)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在品牌和語(yǔ)言能力方面不存在問題。怎樣快速有效的具備這樣的能力，我認(rèn)為，與外包領(lǐng)先企業(yè)合作，是獲得服務(wù)交付能力的有效途徑。
你可能會(huì)說，這只是我們一廂情愿的想法。即使我們想這樣做，領(lǐng)先的國(guó)際外包企業(yè)會(huì)同意嗎？我認(rèn)為會(huì)。我們跟跨國(guó)外包商有這樣的合作基礎(chǔ)：國(guó)際外包商的擴(kuò)容能力開始受到現(xiàn)有外包目的地（如印度、菲律賓）基礎(chǔ)設(shè)施的限制，中國(guó)作為替代目的地受到關(guān)注；中國(guó)先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施，充足的受教育人口供應(yīng)，使得中國(guó)成為理想的未來外包目的地（被印度視為最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；建立合作，可以把國(guó)際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎(chǔ)，與中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施和勞動(dòng)力供應(yīng)結(jié)合起來，形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位參考：
勞動(dòng)力互換：邀請(qǐng)國(guó)外的中層管理到中國(guó)外包企業(yè)工作，中國(guó)外包企業(yè)可選派有潛力的員工到國(guó)外從事基層服務(wù)；項(xiàng)目合作：國(guó)內(nèi)外包企業(yè)可以作為國(guó)際外包商的分包商，首先提供語(yǔ)言含量較低、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的服務(wù)；合資企業(yè)：雙方成立合資企業(yè)，國(guó)內(nèi)外包企業(yè)可獲得國(guó)際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎(chǔ)。
這是我關(guān)于服務(wù)外包領(lǐng)域十大誤解和我們面臨的歷史機(jī)遇做的一個(gè)粗淺的分享，謝謝各位在場(chǎng)！
作者供稿，演講者為上?？掀掌髽I(yè)管理咨詢有限公司豐祖軍先生。
