業(yè)務(wù)調(diào)整加速 借助服務(wù)外包謀求轉(zhuǎn)型 IT公司探索標(biāo)準(zhǔn)與模式

　始自08年的全球金融危機(jī)，在給各行各業(yè)市場(chǎng)業(yè)績(jī)帶來(lái)沖擊的同時(shí)，也在給更行各業(yè)創(chuàng)造著變革和調(diào)整的機(jī)會(huì)。濟(jì)南一些公司開(kāi)始思考如何調(diào)整自己的發(fā)展模式和業(yè)務(wù)方向，嘗試業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，服務(wù)外包成為大家關(guān)注的中心，部分公司也已經(jīng)開(kāi)始了這方面的嘗試和探索。　業(yè)務(wù)調(diào)整加速 服務(wù)外包漸受關(guān)注

　　 濟(jì)南新海諾科貿(mào)有限公司在鞏固原有商用PC產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，今年上半年引入了聯(lián)想商用筆記本產(chǎn)品，筆記本崛起之勢(shì)，超越臺(tái)式PC的勢(shì)頭，在商用領(lǐng)域同樣明顯，加之外部環(huán)境的壓力，公司切入這一產(chǎn)品也是勢(shì)在必行。”公司副總經(jīng)理王軼曾向記者表示。

　　 另外一家山路上的聯(lián)想大分銷商濟(jì)南正訊科技有限公司也在11月份悄然試水聯(lián)想Thinkpad筆記本產(chǎn)品，公司負(fù)責(zé)人李強(qiáng)表示，公司切入這一中高端筆記本產(chǎn)品系列，是希望在商用領(lǐng)域?qū)で笸黄?，?shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)來(lái)源的多元化。這次調(diào)整，也是迎合市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　 濟(jì)南正訊李強(qiáng)：服務(wù)外包是個(gè)大趨勢(shì)，專業(yè)人做專業(yè)事，才能提高效率，它需要具備客戶端的優(yōu)勢(shì)，需要客戶的認(rèn)可。

　　 天恒慧友陳金水：軟硬件一體式的服務(wù)外包成為一些行業(yè)客戶的需求，這樣的需求會(huì)隨著電腦普及和信息化程度提升變得越來(lái)越多，這也正是大家的機(jī)遇所在。

　　 在這場(chǎng)悄無(wú)聲息的調(diào)整變革中，服務(wù)外包的嘗試和探索似乎更受大家的關(guān)注，也有不少的本土IT公司開(kāi)始涉入這一領(lǐng)域，做第一個(gè)吃螃蟹”的人，濟(jì)南天恒慧友科技有限公司和山東泰山電腦有限公司則成為其中的典型代表。

　　 據(jù)濟(jì)南天恒慧友公司負(fù)責(zé)人陳金水介紹，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境和IT競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，傳統(tǒng)的硬件銷售和服務(wù)，如果沒(méi)有規(guī)模支持的話，獲取利潤(rùn)的空間與機(jī)會(huì)就會(huì)越來(lái)越狹窄，而隨著各行各業(yè)信息化規(guī)模和要求的不斷提高，軟硬件一體式的服務(wù)外包則成為一些行業(yè)客戶的需求，這樣的需求會(huì)隨著電腦普及和信息化程度的提升變得越來(lái)越多，這也正是大家的機(jī)遇所在。這也正是我們所看重的地方，08年下半年，我們就在行業(yè)客戶的服務(wù)外包方面進(jìn)行了不懈的努力和探索。08年服務(wù)外包業(yè)務(wù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)率僅有7%左右，今年的話，能夠達(dá)到10%--15%。”

　　 與此同時(shí)，山東泰山電腦公司的負(fù)責(zé)人李寧也在今年11月初，作出了以社區(qū)店”的形式向服務(wù)外包業(yè)務(wù)嘗試和探索的決定。更確切地說(shuō)，服務(wù)外包還僅是我們社區(qū)店服務(wù)的項(xiàng)目之一，我們社區(qū)店面向的客戶不僅僅是大行業(yè)客戶，也包括個(gè)人和家庭用戶。”據(jù)李寧介紹，這個(gè)業(yè)務(wù)模式，公司醞釀很久了，就是看到了服務(wù)行業(yè)在未來(lái)的巨大潛力，但要涉及實(shí)際操作，就不是簡(jiǎn)單的事情了。

　　 縱觀山大路上IT商家一年來(lái)的調(diào)整和變化，硬件業(yè)務(wù)方面的調(diào)整仍占主流，但是向服務(wù)領(lǐng)域探索的積極性和個(gè)體數(shù)量都有了明顯的提升。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式仍需探索

　　 在濟(jì)南本土公司的服務(wù)外包業(yè)務(wù)探索中，天恒慧友的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)自身多年積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)部門(mén)積累的客戶基礎(chǔ)，從而掌握和獲取更多的服務(wù)外包業(yè)務(wù)和招標(biāo)信息，進(jìn)而爭(zhēng)取外包機(jī)會(huì)。與其不同的是山東泰山電腦，該公司更多的是嘗試以點(diǎn)帶面”的服務(wù)模式，逐漸把握和創(chuàng)造服務(wù)外包的機(jī)遇，這就是其提出的比鄰比特”品牌化發(fā)展的社區(qū)店發(fā)展模式。

　　 泰山電腦李寧：比鄰比特”社區(qū)店，以服務(wù)為主，提供本地化的服務(wù)，要求十分鐘車程”的上門(mén)服務(wù)，以高效快捷的解決客戶的服務(wù)需求，探索品牌化連鎖外包業(yè)務(wù)。

　　 據(jù)李寧介紹，將依托總公司的綜合資源，初步計(jì)劃在濟(jì)南市場(chǎng)先期設(shè)立三個(gè)社區(qū)店”，解放東路、十六里河、勝利大街三個(gè)地點(diǎn)各設(shè)一個(gè)社區(qū)店，主要以服務(wù)為主，提供本地化的服務(wù)，每一社區(qū)服務(wù)店主要面向該店周邊的社區(qū)、行業(yè)、企業(yè)客戶提供服務(wù)和咨詢，要求十分鐘車程”的上門(mén)服務(wù)，以高效快捷的解決客戶的服務(wù)需求，好比是自家鄰居一樣方便快捷，這也正是‘比鄰比特’品牌的含義。”

　　 對(duì)于李寧社區(qū)店的模式探索，山大路上一些IT同行提出了共同的疑問(wèn)：成本問(wèn)題如何解決。養(yǎng)活一個(gè)社區(qū)店面，初期幾年都需要不菲的花銷開(kāi)支，而實(shí)際的業(yè)務(wù)收入?yún)s無(wú)法彌補(bǔ)這一缺失，這也是很多人對(duì)社區(qū)店愛(ài)恨交織之處。李寧坦然認(rèn)為：成本確實(shí)是個(gè)關(guān)系社區(qū)店生死的關(guān)鍵，我們的社區(qū)店同樣面臨一定時(shí)期內(nèi)賠錢(qián)賺吆喝的窘境。”

　　 不過(guò)，泰山電腦公司利用了總公司的資產(chǎn)和資金資源，其成本的開(kāi)支相對(duì)較少，虧負(fù)的成本可以控制在可承受的限度內(nèi)。我們先期的幾個(gè)店，都是借助了總公司的房屋和辦公設(shè)施，費(fèi)用可以不用自己承擔(dān)，自己承擔(dān)的就是人力成本。而服務(wù)人員的服務(wù)范圍也是控制在十分鐘車程內(nèi)，交通費(fèi)用成本也不高。一旦這些店面試點(diǎn)成功了，我們?cè)僮鲞B鎖化發(fā)展，店面成活率就提高了，單店業(yè)績(jī)則可維持自己的各項(xiàng)支出了。還有一點(diǎn)是，以服務(wù)帶銷售，其創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)比單純的傳統(tǒng)銷售多的多。”

　　 對(duì)于很多行業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，錢(qián)已經(jīng)不是最重要的問(wèn)題。最重要的問(wèn)題是能否認(rèn)可你的服務(wù)，客戶認(rèn)可了，其忠誠(chéng)度就會(huì)提高很多，價(jià)格自然就不是最關(guān)注的問(wèn)題了，其對(duì)傳統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)也有很大的帶動(dòng)作用。”李認(rèn)為。

　　 在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，濟(jì)南本土的IT公司，在經(jīng)營(yíng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面上，仍然沒(méi)有找到一條適合自己的實(shí)力水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，很多公司還是在摸著石頭過(guò)河，李強(qiáng)在采訪中也表示，服務(wù)外包的確是一大趨勢(shì)，專業(yè)人做專業(yè)事，確實(shí)可提高工作效率，但仍然缺乏有效的盈利模式和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還需要不斷探索適合自身水平和實(shí)力的發(fā)展模式。

　　轉(zhuǎn)型服務(wù)外包 面臨困難仍不少

　　 采訪中，陳金水和李寧都表示了一個(gè)相同的觀點(diǎn)：借助服務(wù)外包做公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的嘗試，以服務(wù)立足IT行業(yè)。他們制定了相應(yīng)的發(fā)展目標(biāo)--品牌化運(yùn)作和發(fā)展。但他們也清醒地認(rèn)識(shí)到，在短時(shí)間內(nèi)，還不可能對(duì)服務(wù)外包幻有太高期望。

　　 在李強(qiáng)看來(lái)，做服務(wù)外包，需要過(guò)的門(mén)檻還不少，首先需要大客戶的認(rèn)可和信任，其次則還要有規(guī)模，既包括客戶量的規(guī)模也包括自己技術(shù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，規(guī)模化發(fā)展，才能更好控制成本，才能盈利。

　　 新海諾王軼：在濟(jì)南市場(chǎng)上，服務(wù)外包，在短期內(nèi)很難形成規(guī)模，客戶認(rèn)知度整體上來(lái)看還是比較淡薄，對(duì)企業(yè)信息安全性存在顧慮，同是，品牌化運(yùn)作很重要。

　　 王軼則表示，在濟(jì)南這種市場(chǎng)上，服務(wù)外包，在短期內(nèi)很難形成規(guī)模，客戶認(rèn)知度整體上看還是比較淡薄，對(duì)企業(yè)信息安全性存在顧慮，擔(dān)心外包公司泄露商業(yè)信息，只有那種大規(guī)模公司才會(huì)把這種信息中心的活外包給專業(yè)的IT公司。應(yīng)該說(shuō)，3--5年內(nèi)，這個(gè)市場(chǎng)很難能起來(lái)。”此外，具備辦公、外設(shè)、PC、網(wǎng)絡(luò)等全能型技術(shù)人才難找，搭建一個(gè)具備一定規(guī)模的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也不是容易的事情。

　　 王認(rèn)為，不妨先做類似泰山電腦公司的社區(qū)店，探索一些年卡類的打包式服務(wù)模式，順便銷售一些殺毒軟件或者清潔劑等日常需求多而利潤(rùn)率高的產(chǎn)品，體現(xiàn)社區(qū)店的價(jià)值，先生存下來(lái)，慢慢摸索。

　　 其實(shí)，不管有多少門(mén)檻，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是能不能提供給客戶物超所值的服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)是有價(jià)值的觀念”，并灌輸給客戶，讓客戶認(rèn)為 值”。 其實(shí)只要提供物有所值的服務(wù)，消費(fèi)者還是認(rèn)可的，也是可以接受的。

　　 關(guān)于如何收費(fèi)的問(wèn)題，浙江某家從事服務(wù)外包的公司曾向記者如此表示：首要的就是要有好的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，技術(shù)要過(guò)硬，維修做得好，否則自己都覺(jué)得收費(fèi)不合理，因?yàn)槟銢](méi)維修好；其次服務(wù)必須規(guī)范，要明碼標(biāo)價(jià)，什么是收費(fèi)的，什么是免費(fèi)的，有一個(gè)明確的服務(wù)單，不要信口開(kāi)河地說(shuō)，可以根據(jù)住宿的遠(yuǎn)近、交通的便利情況等確定價(jià)格，禁止口頭承諾，一定要有確定的實(shí)物，避免陷入收費(fèi)與否兩難的境地，所以有收費(fèi)的確定實(shí)物，等于簽了合同，這就堵塞了客戶的種種理由，而企業(yè)在要你上門(mén)服務(wù)的時(shí)候，傳真確認(rèn)是最好的方式。

　　 再就是，要加強(qiáng)與客戶的溝通，主要指的是政府客戶和中小企業(yè)，特別是政府單子，政府也是需要經(jīng)常溝通的，不要一味遷就退讓，有時(shí)候就要據(jù)理力爭(zhēng)得，讓他們明白你的理念。也就是要把握好客戶的心理平衡，要讓他覺(jué)得他花費(fèi)的這50元或者100元是值得的，這樣以后他們就會(huì)經(jīng)常來(lái)找你服務(wù)的，關(guān)鍵還要有一個(gè)堅(jiān)持，剛剛改變的時(shí)候，有陣痛是不可避免的。