企業(yè)外包客戶服務(wù)有哪些商業(yè)風(fēng)險？

研究表明，企業(yè)外包客戶服務(wù)還是會面臨著不少嚴(yán)峻風(fēng)險。一直以來，企業(yè)都將外包非核心商業(yè)流程到人力成本更低的地域，或規(guī)模較大、具備經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的第三方作為節(jié)流”的主要方式。然而，他們卻往往缺乏足夠的信息來進(jìn)行有效的成本與回報分析，并過于側(cè)重不當(dāng)或難以測量的服務(wù)等級和成本度量。

　　根據(jù)Gartner的分析，外包成功可使企業(yè)獲取25%-30%的成本節(jié)省。但盡管如此，外包提供商不當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ椒炊鴷斐煽蛻趔w驗質(zhì)量的驟降，影響公司的品牌價值，最終使所節(jié)省的成本化為烏有。

　　大部分公司在外包時都忽略了有效管理客服體驗的重要性，也經(jīng)常會被長期”的外包合約束縛住手腳，沒有事先進(jìn)行試點”運(yùn)營。此外，相比企業(yè)自營呼叫中心19%-25%的人員流動率，外包提供商的人員流動率往往都高達(dá)70%-80%，這在知識管理與保持上也滋生了相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。

　　雖然外包非核心流程可以獲取一定的回報，但這些回報并非一朝一夕就能顯現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)采取分段遞進(jìn)式的方式來加強(qiáng)控制。對于那些初次接觸商業(yè)流程外包的企業(yè)，建議他們應(yīng)從本地外包(而非離岸外包)入手，逐步加以熟悉。切忌被一時被離岸外包低廉的成本所迷惑，而和盤交出整個從終端到終端的客戶服務(wù)流程。在考慮離岸外包前，必須對外包提供商進(jìn)行全面徹底的評估，也應(yīng)對自己處理離岸關(guān)系的能力做一個客觀的衡量。