雖然歷來(lái)大部分的注意力都集中在印度作為一個(gè)境外聯(lián)絡(luò)中心巨人的狀況，最近企業(yè)已經(jīng)注意到專為滿足印度境內(nèi)最終用戶而生的客戶關(guān)系管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的報(bào)告相當(dāng)重視這一項(xiàng)發(fā)展的潛力，而且在未來(lái)的CRM外包投資者進(jìn)入這個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)時(shí)可能會(huì)面臨的實(shí)際營(yíng)運(yùn)障礙上著墨甚多。
Ovum公司的最近的報(bào)告，印度國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)獲利狀況 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重點(diǎn)放在第三方聯(lián)絡(luò)中心供貨商在急速成長(zhǎng)的印度境內(nèi)市場(chǎng)里活躍的狀況。根據(jù)Ovum的預(yù)測(cè)，印度境內(nèi)在CRM外包方面的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)在未來(lái)五年將會(huì)大大讓海外的市場(chǎng)失色。這個(gè)擴(kuò)張情形主要是來(lái)自印度中產(chǎn)階級(jí)規(guī)模的增加，推動(dòng)非必需品與服務(wù)的消費(fèi)。這個(gè)情勢(shì)又反過(guò)來(lái)迫使企業(yè)尋找外包商，以幫助維持利潤(rùn)水平和客戶服務(wù)質(zhì)量。
報(bào)告的作者暨Ovum首席分析師Peter Ryan指出：印度的消費(fèi)者跟北美，西歐和澳大利亞的消費(fèi)者沒有什么兩樣。他們正在變得更加注意他們得到的服務(wù)水平，而且如果未能跟供貨商相談甚歡，他們很愿意更換供貨商。位在印度的企業(yè)都注意到這個(gè)事實(shí)，而且正與CRM外包商合作，作為一種提供高質(zhì)量服務(wù)而無(wú)須增加間接成本(overhead costs)的手段。”
本報(bào)告里有一個(gè)非常清楚的結(jié)論，印度在未來(lái)幾年的重要性將隨消費(fèi)人口規(guī)模的成長(zhǎng)而水漲船高。目前印度的中產(chǎn)階級(jí)估計(jì)約為2到3億人，人數(shù)幾乎相當(dāng)于所有美國(guó)上層社會(huì)人口。隨著這塊市場(chǎng)細(xì)分的成長(zhǎng)，也將帶動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。根據(jù)Ryan的分析，CRM外包商應(yīng)該在這段快速擴(kuò)張期內(nèi)將自己定位為企業(yè)的合作伙伴。
印度的消費(fèi)人口擴(kuò)張非常迅速，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)付最終用戶提出的大量要求是很困難的事。對(duì)印度每個(gè)行業(yè)而言，CRM外包都是吸收新客戶和應(yīng)付他們的需求的理想方式，而無(wú)需考慮雇用員工和購(gòu)買相關(guān)技術(shù)和商業(yè)地產(chǎn)。”Ryan如此表示。
然而，希望打入印度國(guó)內(nèi)CRM外包市場(chǎng)的供貨商應(yīng)小心一連串的營(yíng)運(yùn)難題?？赡艿奶魬?zhàn)包括：需要服務(wù)一大群不同的方言，再加上較小型的聯(lián)絡(luò)中心缺乏中層管理人才。此外打算將現(xiàn)有的境外營(yíng)運(yùn)改造成國(guó)內(nèi)服務(wù)據(jù)點(diǎn)的CRM供貨商可能也會(huì)遭遇Ryan接下來(lái)提到的難題。
印度國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境完全不同于境外聯(lián)絡(luò)窗口。因?yàn)槔麧?rùn)更薄所以更加壓縮成本，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)工作無(wú)利可圖，難以在孟買或德里這樣的城市里占有一席之地。再加上有大量的方言需要服務(wù)，公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被迫要在全國(guó)各地不同區(qū)域建立數(shù)個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。
