在今天，我們時(shí)常會(huì)聽到這樣一個(gè)詞：服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)迅猛增長(zhǎng)（世界發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)占GDP份額70%以上），在美國(guó)，通常指服務(wù)經(jīng)濟(jì)的行業(yè)，也稱知識(shí)密集服務(wù)業(yè)”。在美國(guó)商務(wù)部的分類中，包括了通訊服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、企業(yè)服務(wù)業(yè)、教育服務(wù)業(yè)與醫(yī)療保健服務(wù)業(yè)五大類，甚至超過75%。競(jìng)爭(zhēng)的全球化，各行業(yè)多點(diǎn)交融，以及信息技術(shù)推動(dòng)生產(chǎn)更快的處理器、更大的存儲(chǔ)容量和帶寬，使得接入網(wǎng)絡(luò)和集成的設(shè)備數(shù)量呈幾何增長(zhǎng)。正是在這樣的背景下出現(xiàn)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
中國(guó)也正在大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，這是指在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理而發(fā)展起來的，知識(shí)和技術(shù)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)。如果今天我們還不能清晰的定義現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，但我們清晰地感受到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的表征：以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為主要依托、知識(shí)和技術(shù)密集程度不斷提高、服務(wù)的市場(chǎng)和提供服務(wù)的主體呈全球化趨勢(shì)。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，世界各地的首席執(zhí)行官們重新開始關(guān)注公司收入的增長(zhǎng)，而不是僅依靠降低成本來提高盈利。他們正逐漸認(rèn)識(shí)到公司靈活性和反應(yīng)力的重要性，同時(shí)他們也正尋求采取緊急行動(dòng)來解決關(guān)鍵的與人有關(guān)的問題。納入他們眼光的主要挑戰(zhàn)包括：首要任務(wù)——增加收入，新的關(guān)鍵能力、挑戰(zhàn)內(nèi)部組織的反應(yīng)力——這一切其實(shí)都與服務(wù)密切相關(guān)。
事實(shí)上，公司和客戶之間平衡點(diǎn)的變化：從發(fā)明革新到形成商品的周期縮短迫使公司尋求新的途徑以使自己提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品或服務(wù)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值來吸引客戶。所以在許多的CEO看來，服務(wù)是一門高深的藝術(shù)。
服務(wù)是一門科學(xué)，是管理，是工程。IBM就正式提出了服務(wù)科學(xué)”（SSME）的概念：Services, Sciences, Management, and Engineering 服務(wù)、科學(xué)、管理和工程。今天的研究成果看來，服務(wù)科學(xué)將融合目前計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會(huì)科學(xué)及法律科學(xué)的相關(guān)工作，發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)所需的技能，將人力和科技進(jìn)行有效結(jié)合，同時(shí)為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造價(jià)值。如何創(chuàng)建和交付可以重復(fù)利用的資產(chǎn)，以便更加容易地重復(fù)執(zhí)行和更加有效地交付服務(wù)，是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中，要通過服務(wù)創(chuàng)新，來改善服務(wù)生命周期、服務(wù)生態(tài)鏈和服務(wù)價(jià)值鏈，創(chuàng)建新的技能和市場(chǎng)來提供高價(jià)值的服務(wù)。隨著標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的到來、互聯(lián)網(wǎng)的普及及其可靠性的提高，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的交易變得更加容易，成本更低。技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)新型的公司內(nèi)部和外部服務(wù)，但是，僅靠技術(shù)本身并不足以幫助公司創(chuàng)建全新的和創(chuàng)新的商業(yè)設(shè)計(jì)、服務(wù)和產(chǎn)品來使得它們的業(yè)務(wù)與眾不同、獲得發(fā)展及應(yīng)對(duì)迅速變化的環(huán)境，只有技術(shù)和業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)公司的這種愿望，但前提是兩者必須進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。
作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要工具性載體以及服務(wù)科學(xué)的集中應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展已經(jīng)跨越了第一個(gè)發(fā)展階段，正朝向更精細(xì)化和更體系化的方向邁進(jìn)。
有鑒于此，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)蛻變和衍生發(fā)展的第二個(gè)階段去關(guān)注和研究它在內(nèi)涵和外延的變化，積極把握住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的脈搏和趨勢(shì)，成為行業(yè)同仁的關(guān)注重點(diǎn)。而溯本求源去研究服務(wù)科學(xué)及其發(fā)展已成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力，擴(kuò)展思路去探究服務(wù)經(jīng)濟(jì)的脈搏成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來新的藍(lán)海。
