改革開(kāi)放30多年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，目前經(jīng)濟(jì)總量已位居世界前三位，成為全球具有重要影響力的最大新興經(jīng)濟(jì)體和世界工業(yè)與制造業(yè)大國(guó)。但也要看到，我們的發(fā)展也付出了很大代價(jià)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理的矛盾長(zhǎng)期積累，發(fā)展不平衡、不協(xié)調(diào)、不可持續(xù)的問(wèn)題日益顯現(xiàn)，突出表現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上，主要是三類(lèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展極不協(xié)調(diào)、農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)薄弱、工業(yè)大而不強(qiáng)、服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后。2009年，我國(guó)服務(wù)業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為42.6%。按照世界銀行數(shù)據(jù)，近年來(lái)，中等收入國(guó)家服務(wù)業(yè)比重為53%，高收入國(guó)家服務(wù)業(yè)比重為72.5%，低收入國(guó)家服務(wù)業(yè)比重為 46.1%，改變服務(wù)業(yè)嚴(yán)重滯后狀況已經(jīng)到了刻不容緩的地步。正是這樣窘迫的境地為中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)提供了一個(gè)前所未有成長(zhǎng)和壯大的時(shí)機(jī)。
有人把離岸服務(wù)外包和在岸服務(wù)外包，戲稱(chēng)為熊掌”和魚(yú)翅”。并認(rèn)為就國(guó)內(nèi)的服務(wù)外包企業(yè)而言，兩者很難融合，甚至不可兼得。然而事實(shí)正在令人信服的告訴我們：中國(guó)，只有在中國(guó)的企業(yè)，恰恰可以兼而得之，并且可以做得十分精彩！原因很簡(jiǎn)單：就是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段已經(jīng)進(jìn)入到大力推進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，中國(guó)人民的消費(fèi)正在大幅度進(jìn)軍服務(wù)行業(yè)。歷史正在為中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)提供了開(kāi)發(fā)服務(wù)需求，引領(lǐng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最佳舞臺(tái)。溫飽問(wèn)題的解決，服務(wù)消費(fèi)的增加，中國(guó)具備了許多發(fā)展中國(guó)家，甚至發(fā)達(dá)國(guó)家也無(wú)法比擬的巨大的、潛力無(wú)窮的國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)。許多離岸服務(wù)外包企業(yè)積累了服務(wù)于發(fā)達(dá)國(guó)家而獲得的資金和經(jīng)驗(yàn)。今天廣闊的、蓄勢(shì)待發(fā)的國(guó)內(nèi)服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在為服務(wù)外包企業(yè)提供了需要不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容以及價(jià)值鏈攀升的絕佳機(jī)會(huì)。
信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要引擎
上世紀(jì)60年代初原EDS （Electronic Data Systems, 現(xiàn)已被惠普HP收購(gòu)）的創(chuàng)始人羅思•佩洛（Ross Perot）是開(kāi)創(chuàng)將信息技術(shù)應(yīng)用于保險(xiǎn)和金融等服務(wù)行業(yè)服務(wù)外包的祖師爺”。1957年羅思•佩洛在從美國(guó)海軍退役后，進(jìn)入IBM做一個(gè)銷(xiāo)售員。很快他就成為了一個(gè)出色的IBM雇員，只用兩周時(shí)間就完成其一年的銷(xiāo)售定額。 羅思•佩洛在工作中第一個(gè)發(fā)現(xiàn)可以把計(jì)算機(jī)運(yùn)行的空余時(shí)間出租給別人而賺取額外的收入。他向IBM的上級(jí)建議出租空余計(jì)算機(jī)時(shí)間而增加公司的收益，當(dāng)時(shí)的保守官僚完全無(wú)視他的創(chuàng)新建議。1962年他不得不憤然離開(kāi)IBM，在他老家得克薩斯州的達(dá)拉斯創(chuàng)建了EDS這個(gè)世界上第一家電子數(shù)據(jù)服務(wù)公司。創(chuàng)業(yè)伊始，在被拒絕了77次后，羅思•佩洛獲得了第一份服務(wù)外包合同。EDS第一個(gè)客戶(hù)是遠(yuǎn)在愛(ài)荷華州的柯林斯電臺(tái)（Collins Radio）, 羅思•佩洛把愛(ài)荷華柯林斯電臺(tái)的錄音磁盤(pán)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員用飛機(jī)送到達(dá)拉斯，利用達(dá)拉斯當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)程序完成第三方運(yùn)營(yíng)，把最終計(jì)算的數(shù)據(jù)結(jié)果送回電臺(tái)。EDS計(jì)算機(jī)技術(shù)驅(qū)動(dòng)第三方管理的嶄新服務(wù)外包模式，以其獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)化信息管理、質(zhì)量?jī)?yōu)異、交付及時(shí)、成本低廉的特點(diǎn)很快地取代了保險(xiǎn)公司、銀行、中央和地方政府等自己的信息數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心。EDS生得逢時(shí)，60年代中葉美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了為窮人和老人服務(wù)的社會(huì)健康保險(xiǎn)法案（Medicaid and Medicare），并授權(quán)于地方州政府管理這個(gè)業(yè)務(wù)。EDS利用最新的信息技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的外包管理模式，很快贏得了得克薩斯州和其他州從個(gè)人到政府公務(wù)員的社會(huì)健康保險(xiǎn)信息處理的大量業(yè)務(wù)。這些利潤(rùn)豐厚的政府訂單一度曾經(jīng)占EDS總產(chǎn)值的四分之一，并于1968年，創(chuàng)業(yè)后的6年，將EDS送上市。
接下來(lái)的上世紀(jì)70、80年代在美國(guó)乃至全世界以計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)銜的信息技術(shù)風(fēng)靡一時(shí)，鑒于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，跨國(guó)公司、金融行業(yè)為首的各行各業(yè)紛紛采用信息技術(shù)改造運(yùn)營(yíng)模式，利用軟件替代大量人力的重復(fù)勞動(dòng)。由于信息技術(shù)的復(fù)雜性和更新?lián)Q代迅速的特點(diǎn)，商業(yè)公司紛紛采用第三方外包管理的模式來(lái)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以確保自己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。EDS作為信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)業(yè)外包先驅(qū)很快成為了許多跨國(guó)公司效仿的創(chuàng)新模式。如果說(shuō)羅思•佩洛是推動(dòng)美國(guó)在岸服務(wù)外包的主要推手的話，那么美國(guó)通用電氣公司GE的總裁杰克•韋爾奇作為一個(gè)世界著名的勇于創(chuàng)新和開(kāi)拓的管理大師——則是離岸服務(wù)外包的首創(chuàng)者。1989年他去印度出差，以企業(yè)家特有的信息敏感天賦，發(fā)現(xiàn)印度是一個(gè)具備發(fā)達(dá)知識(shí)技能的發(fā)展中國(guó)家”，他發(fā)現(xiàn)了在美國(guó)之外的一個(gè)價(jià)廉物美”的可資利用的巨大人才庫(kù)。很快他決定派出了CIO維沃克•保羅為首的團(tuán)隊(duì)去印度商談如何開(kāi)展利用印度人力完成美國(guó)通用電氣公司GE的軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)前的90年代初開(kāi)始了美國(guó)通用電氣公司GE和印度當(dāng)?shù)氐木S普羅WIPRO科技有限公司合作的離岸軟件開(kāi)發(fā)工作。
Y2K，中國(guó)叫千年蟲(chóng)”，則是在又一個(gè)全世界范圍——超大服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)——進(jìn)一步驗(yàn)證信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)外包模式具有巨大生命力的實(shí)踐。臨近新世紀(jì)交替之際，發(fā)達(dá)國(guó)家信息技術(shù)已經(jīng)廣泛運(yùn)用于人類(lèi)生產(chǎn)和生活各個(gè)領(lǐng)域，由于受制于計(jì)算機(jī)內(nèi)存空間不足，不得不采用6位數(shù)的時(shí)鐘表達(dá)方式。人們對(duì)于該表達(dá)方式可能造成世紀(jì)更換時(shí)計(jì)算機(jī)時(shí)鐘錯(cuò)亂，而造成人類(lèi)生活秩序的災(zāi)難充滿(mǎn)了焦慮和不安。時(shí)間逼近，龐大的計(jì)算機(jī)和即時(shí)數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)的信息系統(tǒng)時(shí)間表達(dá)方式的更正需要大量的人力和物力。知識(shí)勞動(dòng)力豐富以及融合歐美文化的印度人有了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，他們緊緊抓住這個(gè)千年難得的機(jī)遇，主要通過(guò)對(duì)歐美的離岸、在岸信息技術(shù)服務(wù)外包形成和壯大了若干諸如塔塔TCS、印孚瑟斯INFOSYS，維普羅WIPRO等幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)人的印度大型企業(yè)，進(jìn)而造就了印度——今天世界的服務(wù)外包大國(guó)”。
信息技術(shù)發(fā)展到今天已經(jīng)在真正意義上實(shí)現(xiàn)了世界是平的”嶄新的人類(lèi)生活方式?；ヂ?lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、無(wú)線通信已經(jīng)把人、信息、技術(shù)和社會(huì)緊緊地聯(lián)系在一起。每一個(gè)人可以在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合和地球上任何一個(gè)人互相連通，進(jìn)行各種各樣的服務(wù)活動(dòng)。人人為我，我為人人”從來(lái)沒(méi)有象今天這樣可以便捷、即時(shí)、貼心的無(wú)障礙實(shí)現(xiàn)。為了滿(mǎn)足人類(lèi)永無(wú)止境的幸福追求，動(dòng)態(tài)和不斷完善的服務(wù)需求被挖掘和表達(dá)，最新的各類(lèi)技術(shù)不斷被應(yīng)用，隨時(shí)更新的經(jīng)營(yíng)模式服務(wù)于客戶(hù)。這樣的一種服務(wù)實(shí)施隊(duì)伍主要是靠一批技術(shù)精英、商業(yè)開(kāi)發(fā)人員的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)（外包組織）深入到具體行業(yè)之中，和行業(yè)專(zhuān)家一起，在與終端客戶(hù)不斷的互動(dòng)中完成，這就是信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)外包推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)前進(jìn)的全過(guò)程——需求表達(dá)、技術(shù)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)控制、互動(dòng)修正、服務(wù)交付。毋庸置疑，信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)外包模式，無(wú)論是對(duì)客戶(hù)需求深刻理解和精確的表達(dá)，還是最新精湛技術(shù)的應(yīng)用，甚至為客戶(hù)節(jié)省金錢(qián)和時(shí)間等各方面，都可以將服務(wù)實(shí)施得更為完美、及時(shí)、全心、全意。以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在為人類(lèi)提供前所未有的享受和愉悅服務(wù)，也為服務(wù)工作者提出極具挑戰(zhàn)性的許許多多新課題。
外包僅完成服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的一部分工作
與第一產(chǎn)業(yè)——主要依靠自然資源的農(nóng)業(yè)，以及第二產(chǎn)業(yè)——主要是將自然資源再加工的工業(yè)不同，作為第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)是一部分人通過(guò)或不通過(guò)自然資源為載體的方式工作于另一部分人。也就是說(shuō)服務(wù)業(yè)和農(nóng)業(yè)、工業(yè)最鮮明的差別是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，而不只是人與物（產(chǎn)品）之間的關(guān)系。這就表明服務(wù)是一種鮮活的、始終以人為主角的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是服務(wù)供應(yīng)商、客戶(hù)以及許多與之相關(guān)的各類(lèi)輔助服務(wù)供應(yīng)商之間組成的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)，在各方不斷的互動(dòng)中，共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)業(yè)有許多與農(nóng)業(yè)和工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的不同特性，諸如：
1、服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生和進(jìn)行的。例如呼叫中心的對(duì)話就是典型的例子——接到客戶(hù)問(wèn)題，回答完成，服務(wù)同時(shí)開(kāi)始，同時(shí)結(jié)束。
2、服務(wù)是一種無(wú)形的工作內(nèi)容。例如教育服務(wù)就是老師通過(guò)講課為學(xué)生提供知識(shí)服務(wù)——課堂教學(xué)還是答疑輔導(dǎo)都只是傳授無(wú)形的知識(shí)和能力過(guò)程，老師沒(méi)有給學(xué)生任何可以見(jiàn)到的東西。
3、服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存。例如醫(yī)生對(duì)患者病情的診斷，以及打針、吃藥的治療服務(wù)不可存留——治好或沒(méi)治好患者的疾病只是一個(gè)治療過(guò)程，無(wú)法一勞永逸，下次有病還要重復(fù)這個(gè)過(guò)程。
4、服務(wù)的需求是動(dòng)態(tài)的，處于不斷變化之中。例如網(wǎng)絡(luò)上電子商務(wù)的服務(wù)是賣(mài)家為買(mǎi)家不斷的需求提供合適的產(chǎn)品過(guò)程——今天年輕人需要的是送情人的鉆戒，過(guò)幾個(gè)月可能就是婚紗和婚慶需求，在下來(lái)可能是準(zhǔn)媽媽需要的特型衣服。
5、服務(wù)是在不斷的互動(dòng)中進(jìn)行。例如文化藝術(shù)的演出服務(wù)是在演員和觀眾之間。通過(guò)鼓掌、歡呼、笑聲和喧鬧的互動(dòng)中進(jìn)行——抑或高潮迭起，抑或悲憤難忍。
6、服務(wù)很難在事前定價(jià)。心理咨詢(xún)是一個(gè)新興服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)不同客戶(hù)的心理狀態(tài)，心理咨詢(xún)師提出不同的解決方案，需要客戶(hù)遵循心理咨詢(xún)師的建議自己進(jìn)行的調(diào)適，這樣的服務(wù)非常難于定價(jià)，只有相對(duì)比較，或雙方協(xié)商議價(jià)。
因此無(wú)論是在ITO，還是BPO，KPO、CRO的服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)服務(wù)生產(chǎn)結(jié)果的上述各種特點(diǎn)，為了便于成本核算、質(zhì)量控制、時(shí)間把握、交流依據(jù)。各類(lèi)服務(wù)也沿用產(chǎn)品制造的基本方法——以流程圖按完成服務(wù)的時(shí)間先后順序描述服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)和步驟。下面舉例醫(yī)藥研發(fā)服務(wù)外包、信息技術(shù)服務(wù)外包以及金融服務(wù)外包的流程
CRO醫(yī)藥研發(fā)的整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈可以小分子新藥研發(fā)服務(wù)鏈流程圖例加以說(shuō)明。兩頭的黃色所示內(nèi)容，如靶點(diǎn)藥物設(shè)計(jì)和新藥上市是當(dāng)前許多歐美跨國(guó)醫(yī)藥大公司牢牢掌握在自己手里的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，由于這部分要求較高的原創(chuàng)知識(shí)勞動(dòng)，利潤(rùn)利率相對(duì)也比較高，比如新藥的原創(chuàng)設(shè)計(jì)和構(gòu)思，以及最后掌握市場(chǎng)終端客戶(hù)渠道和信息的新藥上市，都是財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通常這兩類(lèi)重要流程部分未被或很少外包。而新藥研發(fā)中間的環(huán)節(jié)，而如圖示中從淺藍(lán)色到深藍(lán)色的流程，需要大量重復(fù)、繁瑣、耗時(shí)的知識(shí)勞動(dòng)，往往率先拿出來(lái)外包。地處上海浦東張江的藥明康德就是一個(gè)典型的新藥研發(fā)服務(wù)外包企業(yè)，她目前主要經(jīng)營(yíng)的外包業(yè)務(wù)包括新藥研發(fā)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中前端的
圖一：新藥研發(fā)服務(wù)鏈流程圖
新藥發(fā)現(xiàn)，藥物篩選、新藥合成，病理毒理分析、臨床試驗(yàn)。人員已達(dá)近四千人，產(chǎn)值達(dá)2.7億美元。藍(lán)色部分是相對(duì)簡(jiǎn)單的知識(shí)勞動(dòng)，研發(fā)環(huán)節(jié)的管理工作，涉及較少需要高附加值、高知識(shí)、豐富經(jīng)驗(yàn)的疾病靶點(diǎn)藥物設(shè)計(jì)，專(zhuān)利構(gòu)思。同時(shí)對(duì)于收益好，管理復(fù)雜，海量數(shù)據(jù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析要求高的臨床試驗(yàn)和新藥上市的流程的規(guī)模很小，影響藥明康德整個(gè)公司的規(guī)模化和全球化發(fā)展。因此今年5月份，藥明康德和查理睿華的戰(zhàn)略并購(gòu)標(biāo)志著具有中國(guó)資源特色的企業(yè)正在走入更加國(guó)際化和規(guī)?；氖澜缧源笮推髽I(yè)行列。
ITO，或者更確切地說(shuō)，軟件開(kāi)發(fā)外包是目前國(guó)內(nèi)服務(wù)外包的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。軟件開(kāi)發(fā)的基本流程包括:需求確認(rèn)——概要設(shè)計(jì)——詳細(xì)設(shè)計(jì)——編碼——單元測(cè)試——集成測(cè)試——系統(tǒng)測(cè)試——維護(hù)，如圖二所示：
一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)的完整流程，其中黃色部分是國(guó)外發(fā)包商對(duì)軟件應(yīng)用的主要核心業(yè)務(wù)——客戶(hù)需求分析和軟件架構(gòu)，一般不給接包商知曉詳細(xì)內(nèi)容，尤其是為日本接包商服務(wù)的的軟件外包企業(yè)，由于只是從事最為底層的編碼工作以及相應(yīng)的測(cè)試和維護(hù)服務(wù)（藍(lán)色部分），無(wú)法知曉軟件應(yīng)用的詳細(xì)信息，包括客戶(hù)信息，需求分析，架構(gòu)思路等等，也就無(wú)法掌握軟件開(kāi)發(fā)的精髓和實(shí)質(zhì)。恰恰這些部分是軟件開(kāi)發(fā)的核心內(nèi)容，知識(shí)含量高，附加值最高。
因此，服務(wù)外包，尤其是離岸服務(wù)外包企業(yè)所從事的只是一個(gè)完整服務(wù)產(chǎn)業(yè)（如新藥研發(fā)服務(wù)和軟件服務(wù)為例）鏈中的一部分業(yè)務(wù)內(nèi)容，而且在很多情況下，僅僅從事價(jià)值和知識(shí)含量相對(duì)較低的部分。這對(duì)服務(wù)外包企業(yè)無(wú)論是在技術(shù)應(yīng)用方面的發(fā)展，還是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力的提升都受到很大的制約。
新興服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷創(chuàng)造形成
無(wú)論國(guó)際或國(guó)內(nèi)無(wú)止境客戶(hù)的需求在服務(wù)動(dòng)態(tài)中獲得不斷更新，決定了服務(wù)是一種不斷創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。又由于服務(wù)是在服務(wù)供應(yīng)商和客戶(hù)始終不渝的互動(dòng)中才能完成，服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有不同于第一、第二產(chǎn)業(yè)的完全以市場(chǎng)目標(biāo)為導(dǎo)向，客戶(hù)為主體的鮮明特征。為了滿(mǎn)足客戶(hù)不斷涌現(xiàn)的嶄新需求，服務(wù)在市場(chǎng)活動(dòng)中必須應(yīng)用最新技術(shù)（比如移動(dòng)通信服務(wù)受到的熱捧就是一個(gè)證明），細(xì)致的專(zhuān)業(yè)化分工是滿(mǎn)足客戶(hù)變化多端、永無(wú)止境需求的必然。在這樣的新形勢(shì)下，服務(wù)外包企業(yè)要抓住中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，在擴(kuò)大生產(chǎn)性服務(wù)（Producer Services）和生活性服務(wù)（Consumer Services）市場(chǎng)，挖掘和拓展人民生活內(nèi)需，以創(chuàng)新的精神提高物流、商務(wù)、金融、保險(xiǎn)、研發(fā)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)效益的同時(shí)，要十分關(guān)注信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的文化創(chuàng)意、餐飲、音樂(lè)、圖書(shū)、旅游、健身、新媒體、心理咨詢(xún)等新的服務(wù)需求。服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，注重服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，向服務(wù)價(jià)值鏈的上游不斷攀升，引領(lǐng)中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。
我國(guó)無(wú)論是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)還是生活性服務(wù)業(yè)都有著旺盛的市場(chǎng)需求，但服務(wù)業(yè)的供給能力和水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足這種需求。
服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展是現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的重要內(nèi)容。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，對(duì)于加強(qiáng)和改善供給，擴(kuò)大就業(yè)，拓寬服務(wù)消費(fèi)，減輕資源環(huán)境壓力，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。
首先要高度重視生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。為工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，在很大程度上制約著國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)大以及出口產(chǎn)品附加值的提高，影響了我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)。以物流為例，我國(guó)現(xiàn)代物流的發(fā)展嚴(yán)重滯后，全社會(huì)物流成本相當(dāng)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的20%左右，比發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平高出一倍。加快發(fā)展物流、商務(wù)、金融、保險(xiǎn)、研發(fā)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，潛力巨大，效益明顯。
我國(guó)生活性服務(wù)業(yè)也有著巨大的發(fā)展空間。隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高，對(duì)餐飲、音樂(lè)、圖書(shū)、旅游、健身、新媒體、心理咨詢(xún)等全方位的服務(wù)需求不斷增加，一些適應(yīng)新的消費(fèi)需求的服務(wù)業(yè)也開(kāi)始加速發(fā)展，對(duì)滿(mǎn)足人民生活需要、提高人民生活質(zhì)量、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)發(fā)揮了重要作用。還要看到，人口集中到一定程度后，服務(wù)業(yè)的不同領(lǐng)域之間可以相互創(chuàng)造需求，相互創(chuàng)造就業(yè)崗位。我們要適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和新的變化，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，使生活性服務(wù)業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。
在此，要注意到在岸服務(wù)外包企業(yè)有著離岸服務(wù)外包企業(yè)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，即國(guó)內(nèi)的服務(wù)行業(yè)需要外包企業(yè)來(lái)協(xié)助他們滿(mǎn)足終端客戶(hù)的需求。因?yàn)樾屡d的服務(wù)來(lái)自于滿(mǎn)足客戶(hù)一種嶄新的需求，比如手機(jī)支付服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)都是當(dāng)今如火如荼新興的服務(wù)，這種服務(wù)是技術(shù)和商業(yè)完美組合的結(jié)晶，沒(méi)有IT專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的參與，簡(jiǎn)直就不可能想象這些新興服務(wù)項(xiàng)目的成功。這樣的機(jī)遇為在岸服務(wù)外包企業(yè)提供了最佳切入點(diǎn)。分析客戶(hù)的要求，了解先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，組織商業(yè)和技術(shù)結(jié)合的解決方案。以高屋建瓴般的氣勢(shì)從服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最高端——服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)始進(jìn)行全面的創(chuàng)新和革命——這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)賦予服務(wù)外包企業(yè)的使命。
勇于創(chuàng)新敢于攀升服務(wù)價(jià)值鏈的上游
服務(wù)既無(wú)法在研發(fā)實(shí)驗(yàn)室被創(chuàng)新也無(wú)法通過(guò)制造業(yè)通用的設(shè)計(jì)產(chǎn)品的方式設(shè)計(jì)。這個(gè)事實(shí)出于兩種原因：其一，客戶(hù)（消費(fèi)者）并不能被安置在研發(fā)實(shí)驗(yàn)室和產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中；其二，基于制造業(yè)生產(chǎn)模式的傳統(tǒng)方法，是利于有形商品生產(chǎn)的，但這并不適用于無(wú)形的，以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的服務(wù)。因此服務(wù)外包企業(yè)必須發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)和特性，去發(fā)展讓客戶(hù)參與，并能夠持續(xù)創(chuàng)新的方式來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)。
現(xiàn)在有一種新型的服務(wù)外包企業(yè)組織形態(tài)引起業(yè)界廣泛的關(guān)注，使得服務(wù)供應(yīng)的設(shè)計(jì)，是在和客戶(hù)互動(dòng)的起始即啟動(dòng)全過(guò)程，并能夠持久存在于系統(tǒng)之內(nèi)的組織模式或組織系統(tǒng)。
這樣的服務(wù)特殊性要求企業(yè)轉(zhuǎn)變成為一種不斷適應(yīng)客戶(hù)需求的組織。這類(lèi)組織能夠?qū)崿F(xiàn)在一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境，為了不斷發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需求，而不斷地通過(guò)創(chuàng)新，這種持續(xù)的創(chuàng)新是建立在不斷學(xué)習(xí)，緊密聯(lián)系知識(shí)，角色轉(zhuǎn)變和以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上的。
這種服務(wù)外包組織是在服務(wù)創(chuàng)新中創(chuàng)造的一種經(jīng)營(yíng)策略。它從集體思維和集體經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中進(jìn)化而來(lái)。這種組織架構(gòu)的創(chuàng)新力圖將消費(fèi)者的觀點(diǎn)、體驗(yàn)和創(chuàng)新集成到服務(wù)行業(yè)的生命周期當(dāng)中。同時(shí)也試圖通過(guò)將人與人及人與物之間的關(guān)系持續(xù)的增加聯(lián)系，來(lái)改善服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)交付流程。
這種服務(wù)外包組織能夠持續(xù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)在于實(shí)行全組織成員的知識(shí)管理體系。由于專(zhuān)業(yè)的信息技術(shù)以及應(yīng)用于商業(yè)流程的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)不斷地積累，使得分散、片面、割裂的知識(shí)分布在組織每一個(gè)角落，每一個(gè)流程，每一個(gè)個(gè)體之中，每一個(gè)時(shí)間的節(jié)點(diǎn)之上。因此，知識(shí)的發(fā)現(xiàn)是一個(gè)全組織成員的知識(shí)管理系統(tǒng)的首要任務(wù)。隨時(shí)采用嶄新的信息搜索引擎工具是收集知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的根本。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的分類(lèi)、歸納、整理和歸檔是形成服務(wù)外包企業(yè)組織知識(shí)管理體系的核心任務(wù)。建立人工智能和專(zhuān)家識(shí)別系統(tǒng)是不斷增加知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧庫(kù)存的必要程序。利用WebService等最新技術(shù)將知識(shí)不斷發(fā)布和更新到全組織成員的溝通交流是保障組織持續(xù)創(chuàng)新的思想來(lái)源。
形成一個(gè)由最新技術(shù)組成的知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)保證服務(wù)持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是攀升服務(wù)價(jià)值鏈的創(chuàng)新之舉。服務(wù)外包實(shí)質(zhì)是服務(wù)，是利用不斷更新的知識(shí)、技術(shù)和模式為人們提供一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)在實(shí)現(xiàn)大踏步邁進(jìn)的過(guò)程中，只要運(yùn)用好知識(shí)管理的利器，執(zhí)服務(wù)設(shè)計(jì)之牛耳，就能夠至始至終做一個(gè)服務(wù)洪流的弄潮兒，引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展。
本文來(lái)自中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)”
