IDC:新技術(shù)變革推動(dòng)服務(wù)外包模式創(chuàng)新與融合

以云計(jì)算為代表的新技術(shù)將引領(lǐng)服務(wù)外包的交付模式和價(jià)格模式不斷創(chuàng)新。通過(guò)服務(wù)資源的虛擬化調(diào)度，可以改變服務(wù)商的服務(wù)能力及盈利能力，云平臺(tái)將會(huì)提升服務(wù)外包的交付效率和 效果，基于云的服務(wù)外包交易平臺(tái)的建立也可以提升服務(wù)貿(mào)易發(fā)包和接包的效率。未來(lái)云技術(shù)和云平臺(tái)將在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到更多應(yīng)用。

中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)服務(wù)外包 產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，在亞太區(qū)的服務(wù)市場(chǎng)地位日趨重要，提升了在全球服務(wù)交付市場(chǎng)中的位置。

這一點(diǎn)也可以從IDC的全球交付指數(shù)(GDI)研究中得以體現(xiàn)。GDI-AP是對(duì)亞太區(qū)主要城市的服務(wù)外包 能力特別是離岸交付能力進(jìn)行客觀和量化的評(píng)估。IDC在亞太地區(qū)12個(gè)國(guó)家和地區(qū)超過(guò)40個(gè)城市進(jìn)行當(dāng)?shù)匮芯浚治鰩煻ㄆ谠煸L亞太區(qū)各地的全球交付中心，使得IDC能夠直接了解這些中心的設(shè)施和能力 狀況。根據(jù)匯編的信息和數(shù)據(jù)，就每條標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每座城市按 1到7的分值打分。

由于起步較早、國(guó)際化程度較高、技術(shù)/語(yǔ)言能力較強(qiáng)、高端人才吸引力較強(qiáng)，北京、上海和大連三個(gè)城市在離岸領(lǐng)域已經(jīng)取得了令人矚目的成績(jī)。這三個(gè)城市正逐漸成 為中國(guó)的外包門(mén)戶地區(qū)。矢志發(fā)展總部經(jīng)濟(jì)”的北京，服務(wù)外包合同中心”的上海和服務(wù)外包領(lǐng)軍城市”大連，對(duì)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。

作為離岸服務(wù)外包第二梯隊(duì)的 城市主要是具備良好的商業(yè)環(huán)境、充沛的教育資源、較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)活力的城市，如無(wú)錫、南京、杭州、成都和西安等。明顯的成本優(yōu)勢(shì)和充沛的人才供給加速了離岸服務(wù)外包龍頭企業(yè)在當(dāng)?shù)氐?業(yè)務(wù)拓展，形成了一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)企業(yè)聚集。

中國(guó)特色的服務(wù)外包發(fā)展路線，就是促進(jìn)內(nèi)需以及各城市間的適度競(jìng)爭(zhēng)形成錯(cuò)位發(fā)展，將有效地發(fā)揮各城市的最大效能，實(shí)現(xiàn)中國(guó)服務(wù)外包資源的 優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的真正繁榮。

服務(wù)外包更加向內(nèi)需市場(chǎng)滲透，從政策層面也在持續(xù)推動(dòng)，2010年6月的69號(hào)文，進(jìn)一步鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)加強(qiáng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的比重，以獲得政策支持;2010年9月 ，五部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于支持和鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)海外并購(gòu)的若干意見(jiàn)》，當(dāng)前國(guó)際外包市場(chǎng)的一個(gè)重要趨勢(shì)是規(guī)模越大的企業(yè)越容易接單特別是大型服務(wù)合同，并購(gòu)整合是關(guān)鍵步驟，在政府的鼓勵(lì)下 ，未來(lái)幾年有望出現(xiàn)航母式的服務(wù)外包企業(yè);2010年10月18日，工信部與發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于做好云計(jì)算服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展試點(diǎn)示范工作的通知》，確定了率先進(jìn)行云計(jì)算試點(diǎn)示范工作的五個(gè)城市。在 政府主導(dǎo)的云計(jì)算實(shí)施工作中，一方面會(huì)促使地方政府建設(shè)覆蓋面更廣、性能更強(qiáng)的云計(jì)算中心，另一方面也會(huì)吸引更多的軟件廠商將軟件遷移到云平臺(tái)上。

從發(fā)包方來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在也發(fā)生了一些 轉(zhuǎn)變，特別是經(jīng)歷了金融危機(jī)的洗禮之后，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到，引入服務(wù)外包不再是單純的降低經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)成本，而是希望通過(guò)服務(wù)外包引入戰(zhàn)略合作伙伴，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，使其業(yè)務(wù)更加靈活且更具 彈性。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)和成本壓力下對(duì)縮減成本的追求是外包產(chǎn)生和發(fā)展的原動(dòng)力;而企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，尋求差異化定位是外包發(fā)展的持久動(dòng)力。隨著外包內(nèi)容和模式的不斷演化，外包逐漸演變成企業(yè) 全球化進(jìn)程中不可或缺的發(fā)展戰(zhàn)略。

新技術(shù)變革推動(dòng)服務(wù)外包模式創(chuàng)新與融合

新技術(shù)將引領(lǐng)服務(wù)外包的交付模式和價(jià)格模式不斷創(chuàng)新。過(guò)去的幾年，企業(yè)需求是降低成本提高效率， 將任務(wù)集中，建立企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心，或?qū)で笸獍＝桓赌Ｊ绞且噪x岸軟件開(kāi)發(fā)，和在岸IT信息基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)和維護(hù)長(zhǎng)期外包合同形式為主。分散式交付模式，即服務(wù)交付人員與最終客戶一對(duì)一， 提供端對(duì)端服務(wù)。

而目前，金融危機(jī)后催生了企業(yè)戰(zhàn)略性外包和轉(zhuǎn)型需求，通過(guò)ITO和BPO強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)適應(yīng)性，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。比如： IT運(yùn)維往往很難體現(xiàn)IT部門(mén)的工作成果，不出問(wèn)題就體現(xiàn)不出價(jià)值，對(duì)于企業(yè)CIO來(lái)講體現(xiàn)IT部門(mén)價(jià)值應(yīng)當(dāng)在IT創(chuàng)新和幫助業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新上。因此戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力成為尋求外包的動(dòng)因。交付 模式是分散交付與集中式交付結(jié)合，即離岸交付，人員派遣，結(jié)合GDC，Help Desk服務(wù)臺(tái)交付，使遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理成為可能。而未來(lái)服務(wù)外包該往何處去?服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)特征決定了對(duì)新技術(shù)引進(jìn)的迅捷性高于其他產(chǎn)業(yè)。未來(lái)云技術(shù)和云平臺(tái)將在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到更多 應(yīng)用。

交付模式上將會(huì)更多實(shí)現(xiàn)基于云平臺(tái)一對(duì)多的交付，以集中交付模式為主。BPO服務(wù)基于SaaS 平臺(tái)，比如采購(gòu)管理外包;軟件外包基于PaaS平臺(tái)，比如測(cè)試云服務(wù);基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)基于IaaS平臺(tái)，比如商業(yè)數(shù)據(jù)中心服務(wù)。服務(wù)商的收入從服務(wù)商收入與服務(wù)交付人員規(guī)模緊密相關(guān)的線性增長(zhǎng)模式， 向與資源相關(guān)的非線性增長(zhǎng)模式。創(chuàng)新的價(jià)格模式(Smart Pricing)將會(huì)得到廣泛應(yīng)用，首先是按照服務(wù)使用時(shí)間、使用量收費(fèi);另外在云外包模式下，IT與業(yè)務(wù)服務(wù)的交付高度結(jié)合，使得衡量IT投資對(duì)于業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)成為可能，因此按照利益分成的 模式將得到應(yīng)用。

作為新技術(shù)能夠給服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的好處，從后臺(tái)的反映是服務(wù)商端，通過(guò)服務(wù)資源的虛擬化調(diào)度，可以改變服務(wù)商的服務(wù)能力或者說(shuō)盈利能力與人員規(guī)模嚴(yán)格相關(guān)的增長(zhǎng) 模式，舉例來(lái)說(shuō)：比如通過(guò)真正意義上的GDC，可以整合跨時(shí)區(qū)的資源，這樣可以實(shí)現(xiàn)虛擬化團(tuán)隊(duì)的24小時(shí)連續(xù)協(xié)作。而比較直觀的效益則來(lái)源于業(yè)務(wù)前端，基于云的服務(wù)外包交易平臺(tái)的建立可以提升服 務(wù)貿(mào)易發(fā)包和接包的效率。

云計(jì)算的發(fā)展也為IT服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步融合提供了平臺(tái)，更多的業(yè)務(wù)流程將會(huì)放到云平臺(tái)上進(jìn)行，將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)功能進(jìn)行分割后重組，創(chuàng)造出模塊化的新 業(yè)務(wù)功能，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)，支持業(yè)務(wù)發(fā)展。更多的外包項(xiàng)目中ITO和BPO捆綁外包，尤其是在銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療、能源等領(lǐng)域。

整合式外包”在創(chuàng)新、成本、靈活性等方面效益更 為明顯，將成為未來(lái)市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。IBM、HP、TCS、Wipro等全球性服務(wù)商將業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)實(shí)施能力更為緊密的結(jié)合起來(lái)，有業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)背景的服務(wù)商比如Accenture開(kāi)始提供更多BPO服務(wù)。另外， 提供純軟件開(kāi)發(fā)的離岸軟件開(kāi)發(fā)的服務(wù)商，比如文思，軟通，海輝都開(kāi)始做BPO服務(wù)，開(kāi)始發(fā)揮在流程，IT方面的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的單一軟件外包服務(wù)商需要根據(jù)資源能力逐步拓展服務(wù)領(lǐng)域，從軟件開(kāi)發(fā)向技 術(shù)支持、咨詢、業(yè)務(wù)信息管理等外包領(lǐng)域不斷延展，提升自身在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置。

云模式給服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的變化和機(jī)會(huì)體現(xiàn)在兩個(gè)大的方面，客戶和服務(wù)商，即發(fā)包商和接包商;具體的模 式和機(jī)會(huì)體現(xiàn)在公有云平臺(tái)和企業(yè)內(nèi)部云平臺(tái)：

在云模式下，資源充分共享，GDC的交付模式將被更廣泛應(yīng)用，服務(wù)商可以選擇公共云平臺(tái)或自身搭建基于多客戶的云平臺(tái)進(jìn)行交付，而客戶也會(huì) 使用公有云平臺(tái)為服務(wù)外包戰(zhàn)略服務(wù)。

目前開(kāi)放式的公有服務(wù)外包云平臺(tái)主要包括由地方政府/園區(qū)建立的云平臺(tái)，以及由第 三方數(shù)據(jù)中心服務(wù)商建立的公有云平臺(tái);主要是為發(fā)包商和接包商提供服務(wù)外包交易平臺(tái)信息，同時(shí)提供交易接口，完成簽單管理等，并結(jié)合項(xiàng)目管理，服務(wù)交付和客戶管理等功能，比如IaaS，SaaS; 企業(yè)作為發(fā)包商使用公云平臺(tái)帶來(lái)了服務(wù)貿(mào)易機(jī)會(huì)，降低了交易成本。

發(fā)包商和接包商雙方都可以通過(guò)平臺(tái)縮短交易和項(xiàng)目交付周期，減少交易成本。平臺(tái)服務(wù)商可以獨(dú)立運(yùn)營(yíng)或與園區(qū)合作共 建平臺(tái)，合作運(yùn)營(yíng);如萬(wàn)網(wǎng)的夢(mèng)工廠和TaskCity(智誠(chéng))。

萬(wàn)網(wǎng)夢(mèng)工廠是一個(gè)網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)交易平臺(tái)并且提供建站工具，面向授權(quán)服務(wù)商，有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)格和價(jià)格體系，有項(xiàng)目管理系統(tǒng)，提 供整個(gè)交易流程管理，收取合作伙伴的工具使用費(fèi)，并且收取最終客戶和服務(wù)合作伙伴的交易平臺(tái)費(fèi)用。這是在原有建站服務(wù)和建站工具的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出來(lái)的。

TaskCity 于2008年在美國(guó)硅谷成立，2010年開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)把整體平臺(tái)放到中國(guó)，是軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交易平臺(tái)，提供交易管理以及軟件開(kāi)發(fā)工具，對(duì)于發(fā)包商提供服務(wù)商接口信息，同時(shí)提供項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù);對(duì) 于接包商提供項(xiàng)目需求信息，提供交易管理，并且提供開(kāi)發(fā)工具。它是聯(lián)通、平安和諾基亞重要的合作伙伴，提供大型項(xiàng)目管理，并切分給不同的服務(wù)商。它在美國(guó)也積累了很多中小型企業(yè)客戶和個(gè)人 客戶資源，提供甚至非常小的個(gè)人客戶的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)了云資源的整合。

外包服務(wù)商內(nèi)部云平臺(tái)主要由服務(wù)商自己建立、自己運(yùn)營(yíng);主要目的是為整合其全球資源，并為區(qū)域內(nèi)的 客戶提供服務(wù)，其功能主要包括項(xiàng)目交付、項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理等，服務(wù)外包企業(yè)通過(guò)構(gòu)建內(nèi)部的云平臺(tái)充分調(diào)度內(nèi)部資源，如GDC模式;在資源整合基礎(chǔ)上，外包服務(wù)商通過(guò)云平臺(tái)進(jìn)行交付可 以進(jìn)一步降低交付成本，提升服務(wù)交付效率。內(nèi)部云平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)外包項(xiàng)目過(guò)程中全流程的質(zhì)量管控，有助于項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

另一種模式是企業(yè)端內(nèi)部的云平臺(tái)，主要由 服務(wù)商幫助其建立，供企業(yè)內(nèi)部使用，也有可能像社區(qū)云的存在方式，主要提供客戶服務(wù)，眾包平臺(tái)等。

區(qū)別于企業(yè)內(nèi)部單純業(yè)務(wù)集中處理模式，也就是傳統(tǒng)的SSC(SSC體現(xiàn)為后援中心，業(yè)務(wù) 集中處理中心，卡處理中心等等，通過(guò)共享中心來(lái)實(shí)現(xiàn)人力資源、技術(shù)資源和整個(gè)資金的有效配置)。而內(nèi)部云平臺(tái)能打破企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門(mén)之間的資源使用壁壘，需要解決應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的問(wèn)題 ，提供更為豐富和靈活的資源配給，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的IT與業(yè)務(wù)融合。

IDC認(rèn)為，企業(yè)端內(nèi)部的云平臺(tái)，在建設(shè)層面對(duì)服務(wù)商是機(jī)會(huì);此外，企業(yè)端內(nèi)部云平臺(tái)外部化會(huì)帶來(lái)一些新的市場(chǎng)機(jī) 會(huì)?；谠破脚_(tái)的服務(wù)外包，規(guī)模是關(guān)鍵，特別是做為交易平臺(tái)和開(kāi)發(fā)平臺(tái)，需要形成客戶規(guī)模和項(xiàng)目規(guī)模，才能夠體現(xiàn)出平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。因此，隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步升級(jí)，云平臺(tái)的整體產(chǎn)業(yè)鏈會(huì) 越來(lái)越完善，各個(gè)鏈條形成較為成熟的盈利模式并更好的為服務(wù)外包服務(wù)。