菲律賓的外包呼叫服務(wù)已超過(guò)印度。圖為菲律賓的一個(gè)呼叫中心。 CFP供圖
菲律賓的馬尼拉有一道獨(dú)特的風(fēng)景線。午夜時(shí)分，無(wú)論是馬卡蒂商業(yè)中心、奧迪加斯商業(yè)區(qū)，還是伊斯特伍德商城和亞洲商城商業(yè)區(qū)都依舊燈火通明，成千上萬(wàn)年輕菲律賓人涌入這里的開(kāi)放式辦公空間，開(kāi)始一天的工作。
這些年輕人是菲律賓目前發(fā)展最有活力的行業(yè)——服務(wù)外包，亦稱商業(yè)流程外包BPO（Business Process Outsourcing）的一支生力軍。截至2011年底，已經(jīng)有接近64萬(wàn)人。這只龐大的隊(duì)伍，印證了菲律賓外包行業(yè)十年間的驚人崛起。
【發(fā)展現(xiàn)狀】
服務(wù)外包名列國(guó)際前茅
2011年底，一條行業(yè)信息受到了服務(wù)外包行業(yè)人士的關(guān)注：菲律賓的呼叫中心打敗了印度，稱霸了外包服務(wù)中語(yǔ)音相關(guān)服務(wù)”的市場(chǎng)。
這離1997年菲律賓接起第一通服務(wù)外包的電話（菲律賓的首批呼叫中心在該年成立）僅僅16年的時(shí)間。如今，菲律賓呼叫中心的雇員約40萬(wàn)，而一直在語(yǔ)音服務(wù)”上占據(jù)優(yōu)勢(shì)的印度也不過(guò)35萬(wàn)。
根據(jù)菲律賓商業(yè)流程協(xié)會(huì)（BPAP）提供的數(shù)據(jù)，2012年，菲律賓服務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)收入預(yù)計(jì)增長(zhǎng)19%，達(dá)到130億美元；而去年的這一行業(yè)收入為109億美元，從業(yè)人員63.8萬(wàn)人。
來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、日本，以及其他歐洲國(guó)家和韓國(guó)的企業(yè)，都成為菲律賓服務(wù)外包的承接對(duì)象。而世界著名的企業(yè)IBM、殼牌、匯豐銀行、寶潔和好時(shí)公司所有的這些大型公司都在菲律賓設(shè)置了呼叫中心。而菲律賓本土也出現(xiàn)了eTelecare這樣一個(gè)本土最大的呼叫中心外包公司。
菲律賓岸外服務(wù)外包業(yè)也越來(lái)越受到世界的認(rèn)可。國(guó)際知名管理咨詢企業(yè)A. T. Kearney咨詢公司的2011年全球服務(wù)指數(shù)排行榜中，菲律賓在全球50個(gè)主要外包市場(chǎng)中名列第9。英國(guó)外包協(xié)會(huì)2007年將菲律賓評(píng)為年度世界最佳外包目的地。Tholons公司撰寫(xiě)的全球服務(wù)研究報(bào)告顯示，菲律賓位列全球最知名服務(wù)外包城市之列。
成國(guó)內(nèi)重要經(jīng)濟(jì)支柱
對(duì)于菲律賓本國(guó)而言，外包服務(wù)行業(yè)的興盛已經(jīng)成為該國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定劑，同時(shí)也是促進(jìn)就業(yè)的重要支柱。
經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，菲律賓的服務(wù)外包行業(yè)步入發(fā)展的快車道。根據(jù)菲律賓《商報(bào)》的報(bào)道，菲律賓商業(yè)流程協(xié)會(huì)（BPAP）今年初即表示，今年服務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)收入預(yù)計(jì)增長(zhǎng)19%，達(dá)到130億美元；而在2011年，服務(wù)流程外包行業(yè)收入為109億美元，這一數(shù)據(jù)比2010年的89億美元相比，增長(zhǎng)了22%；而從業(yè)人數(shù)則達(dá)到64萬(wàn)人。而2010年菲律賓服務(wù)外包業(yè)收入同比增長(zhǎng)率更是高達(dá)26%；服務(wù)外包業(yè)就業(yè)人數(shù)52.5萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率達(dá)到24%。
菲律賓的野心”不止于此。政府希望將外包市場(chǎng)再擴(kuò)大一倍，到2016年實(shí)現(xiàn)年收入達(dá)250億美元，新增就業(yè)70萬(wàn)左右。這個(gè)目標(biāo)一旦實(shí)現(xiàn)，該國(guó)該行業(yè)從業(yè)人數(shù)將達(dá)到130萬(wàn)，行業(yè)產(chǎn)值達(dá)到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的9%、接近一成，而行業(yè)年收入則將比1000萬(wàn)在國(guó)外工作的菲律賓人向國(guó)內(nèi)匯款的累積金額還要高（海外菲勞匯款亦是推動(dòng)菲律賓經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一大支柱）。
商業(yè)流程外包業(yè)不僅為菲律賓人帶來(lái)直接就業(yè)機(jī)會(huì)，也為當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)提供支持。”菲財(cái)長(zhǎng)普里西馬稱就業(yè)機(jī)會(huì)是服務(wù)外包行業(yè)帶來(lái)的另一正面效應(yīng)。
公開(kāi)資料顯示，在2000年左右，外包行業(yè)的員工只有約2000名，到2006年則已經(jīng)達(dá)到20萬(wàn)，2011年則已經(jīng)63.8萬(wàn)。而根據(jù)菲律賓國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展署的數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)，從目前到2016年，服務(wù)外包行業(yè)每年將有2.3%至3.2%的職位增長(zhǎng)率。
這對(duì)于大量人員流向海外工作的菲律賓而言，是避免本國(guó)人才流失的良方。
我曾跟一些從事外包業(yè)的年輕人喝咖啡，其中有一個(gè)對(duì)我說(shuō)，她為能從事這一新行業(yè)感到很高興，至少她不需要出國(guó)找工作了。這也是我的理想，希望能在菲律賓為勤勞的菲律賓人民創(chuàng)造足夠的就業(yè)機(jī)會(huì)，國(guó)外的工作只是職業(yè)選擇而不是需要。”從菲律賓前總統(tǒng)阿羅約2006年接受鳳凰衛(wèi)視采訪時(shí)的一席話，也能窺見(jiàn)菲政府對(duì)此事的姿態(tài)。
為了配合時(shí)差，在外包服務(wù)行業(yè)，尤其像呼叫中心這樣的行業(yè)中，大量年輕人過(guò)著晝夜顛倒的生活。而不菲的待遇、以及在自己國(guó)家從事最有活力的產(chǎn)業(yè)的核心工作，仍然讓他們干勁十足。這些工作通常會(huì)給勞動(dòng)者帶來(lái)較好的收入——能夠讓勞動(dòng)者在受雇幾年之后，有能力在馬尼拉不斷上漲的房地產(chǎn)市場(chǎng)上為購(gòu)得一套房產(chǎn)而支付首付。”來(lái)自馬尼拉的瑞士信貸菲律賓問(wèn)題研究人員哈吉·納爾瓦埃斯 (Haj Narvaez)在接受媒體采訪時(shí)稱。
承接國(guó)越來(lái)越多樣
美國(guó)是菲律賓外包服務(wù)的最大客戶，份額占將近四分之三。其后是英國(guó)和日本。然而，來(lái)自其他歐洲國(guó)家、澳洲、韓國(guó)的客源也在逐漸增加。菲律賓承接外包服務(wù)的國(guó)家和區(qū)域呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)。
據(jù)菲律賓《馬尼拉公報(bào)》7月17日?qǐng)?bào)道，電子產(chǎn)品巨頭三星就正在謀求在菲律賓開(kāi)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，功能是對(duì)韓國(guó)本土公司運(yùn)作、客戶關(guān)系及全球運(yùn)作提供服務(wù)支持。此前，三星公司已開(kāi)始對(duì)菲投資，2001年在拉古娜建立了光盤(pán)驅(qū)動(dòng)器制造廠，最近在克拉克投資5億美元建立了半導(dǎo)體制造廠。
而澳大利亞的Stellar Global公司自去年中開(kāi)始便積極信守在菲律賓拓展外包服務(wù)業(yè)務(wù)的承諾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，菲律賓外包服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生的澳大利亞市場(chǎng)份額總收入已經(jīng)由2008年的1.5％增長(zhǎng)到2010年的6％。
【競(jìng)爭(zhēng)力】
人文人力政策多重優(yōu)勢(shì)
菲律賓商業(yè)流程協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)，以及諸多菲律賓的服務(wù)外包公司都會(huì)在自己的宣傳頁(yè)面上解答”這樣的問(wèn)題：為什么選擇菲律賓？”而答案無(wú)外乎：大量受過(guò)良好教育的、懂英語(yǔ)的勞動(dòng)力儲(chǔ)備；先進(jìn)的通信基礎(chǔ)設(shè)施；便捷友好的商務(wù)投資環(huán)境等。
而諸多菲律賓服務(wù)外包行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析報(bào)告顯示：菲律賓在歷史人文方面、人才和成本以及政府政策扶持和投資環(huán)境方面都有明顯優(yōu)勢(shì)。
菲律賓曾在近50年的時(shí)間被美國(guó)殖民統(tǒng)治，期間美國(guó)大肆推廣英語(yǔ)語(yǔ)言及美國(guó)文化教育，且菲律賓的政治體制和法律體系均參照美國(guó)而建，使得菲律賓人無(wú)論是語(yǔ)言習(xí)慣、文化認(rèn)同以及行事方式，都同美國(guó)有較多相通之處。作為美在東南亞的忠實(shí)盟友，菲律賓成為美國(guó)外包服務(wù)的重要基地，顯得順理成章。
作為全球人口最多的20個(gè)國(guó)家之一，也是東南亞人口增長(zhǎng)率最高的國(guó)家，菲律賓保證了每年都有源源不斷的人才流向這個(gè)最為新興的行業(yè)。菲律賓目前擁有2900萬(wàn)技術(shù)人員，其中信息產(chǎn)業(yè)及計(jì)算機(jī)專業(yè)人員7萬(wàn)、工程師3.5萬(wàn)、注冊(cè)會(huì)計(jì)師10萬(wàn)、商務(wù)管理人員10萬(wàn)。全國(guó)72%的人能流利使用英語(yǔ)，技術(shù)人員熟悉國(guó)際先進(jìn)的專業(yè)知識(shí)及用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的業(yè)務(wù)能力及職業(yè)道德。而據(jù)世界外包市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，菲律賓服務(wù)人員的英語(yǔ)表達(dá)和理解能力甚至優(yōu)于印度和愛(ài)爾蘭。另外，菲律賓普通勞動(dòng)力成本低于亞洲大多數(shù)國(guó)家，略高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手印度。人才和人力成本的優(yōu)勢(shì)不言而喻。
此外，政府在推動(dòng)菲律賓服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展過(guò)程中大有作為，也為其提供了良好的政策扶持。
為了促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，菲律賓政府專門(mén)啟動(dòng)了投資優(yōu)先計(jì)劃”，將服務(wù)外包業(yè)納入優(yōu)先發(fā)展產(chǎn)業(yè)，并推出一系列具體優(yōu)惠措施。
首先，菲律賓從事服務(wù)外包的企業(yè)在任何區(qū)域或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所均可向政府申請(qǐng)經(jīng)濟(jì)特區(qū)優(yōu)惠政策。這些政策包括財(cái)政優(yōu)惠和非財(cái)政優(yōu)惠政策。
其次，通過(guò)立法保護(hù)服務(wù)外包領(lǐng)域的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和數(shù)據(jù)信息安全。菲律賓政府先后頒布了《知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》和《數(shù)據(jù)安全和隱私法》，運(yùn)用法律手段支持服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展。
此外，政府還花大力氣培養(yǎng)服務(wù)外包行業(yè)的本地人才。例如撥?？钤O(shè)立面向服務(wù)外包的應(yīng)用型人才培訓(xùn)基金”，為達(dá)不到公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的求職者發(fā)放培訓(xùn)券，免費(fèi)提供各種技能培訓(xùn)，還承諾將經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后就業(yè)的人員所繳納的個(gè)人所得稅再用于補(bǔ)充培訓(xùn)基金。菲律賓政府已多次向上述基金撥款，每次1000萬(wàn)美元。
菲律賓政府還通過(guò)組織推介活動(dòng)等方式，大力拓展海外市場(chǎng)。目前，菲律賓的呼叫公司Magellan Solutions Outsourcing就正在擴(kuò)大在美國(guó)市場(chǎng)的份額，向中小企業(yè)和大公司銷售呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。
【發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)】
美國(guó)提出反外包法案
盡管發(fā)展勢(shì)頭良好，但菲律賓服務(wù)外包行業(yè)仍然面臨困境。目前的最大挑戰(zhàn)來(lái)自其最大的市場(chǎng)——美國(guó)。
去年底，美國(guó)立法機(jī)構(gòu)針對(duì)離岸呼叫中心提出了反外包法案，將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點(diǎn)的美國(guó)公司，這個(gè)法案強(qiáng)調(diào)這樣的公司沒(méi)有資格獲得捐助或從政府獲得擔(dān)保貸款。而美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬隨后又在國(guó)情咨文上呼吁將外包給外國(guó)的呼叫中心等遷回美國(guó)，拉動(dòng)本國(guó)就業(yè)。
盡管這一法案的前景并不明朗，美國(guó)一些大型機(jī)構(gòu)，例如美國(guó)摩根大通和花旗銀行等，也逆風(fēng)而上”，仍舊承諾保留在菲律賓的服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)，但美國(guó)政府的態(tài)度已經(jīng)給外包服務(wù)行業(yè)的擴(kuò)張蒙上一層陰影。
隨著裝運(yùn)及運(yùn)輸成本、質(zhì)量控制、保安等多方面問(wèn)題出現(xiàn)以及美國(guó)經(jīng)濟(jì)的好轉(zhuǎn)，一些美國(guó)企業(yè)也開(kāi)始把呼叫中心遷回了美國(guó)本土。
2010年，好事達(dá)保險(xiǎn)公司（Allstate）放棄了在印度及菲律賓的選址，耗資1200萬(wàn)美元在得州圣安東尼奧開(kāi)設(shè)了一家呼叫中心。2011年，美國(guó)航空集團(tuán)公司（US Airways Group Inc）也放棄了離岸外包中心，將包括菲律賓在內(nèi)的多個(gè)離岸外包點(diǎn)的服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移回美國(guó)。
因此，菲智囊團(tuán)飛鳥(niǎo)基金會(huì)（IBON Foundation）在今年年初就表示，建議政府不要過(guò)多依賴呼叫中心等服務(wù)外包行業(yè)創(chuàng)造就業(yè)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。該智囊團(tuán)指出，菲目前已經(jīng)超過(guò)印度成為世界上最主要的服務(wù)外包地，但近期美國(guó)政府的相關(guān)動(dòng)作表明了一種趨勢(shì)，菲服務(wù)外包行業(yè)面臨較大風(fēng)險(xiǎn)。因此，菲政府應(yīng)當(dāng)投入更多資金支持本國(guó)工業(yè)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步。
