2012 年,生活服務(wù)電子商務(wù)進(jìn)入服務(wù)大戰(zhàn)”元年。
據(jù)軟件公司 Compuware 的一項(xiàng)調(diào)查顯示,用戶在體驗(yàn)服務(wù)的時(shí)候, 5 秒鐘是大多數(shù)消費(fèi)者能夠容忍的最長時(shí)間。當(dāng)響應(yīng)速度超過 5 秒鐘, 74% 的用戶會選擇放棄體驗(yàn)。按照常理來說, 80% 的用戶最多會嘗試兩次。
5 秒極速響應(yīng)機(jī)制”已被業(yè)界領(lǐng)先者應(yīng)用于日常服務(wù)中。
雖然, 2012 行業(yè)企業(yè)已經(jīng)把提升用戶體驗(yàn),完善客戶服務(wù)放在了第一位,但是, IT 時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),再也不是打一個(gè)電話、真心去服務(wù)和說聲對不起那么簡單。它實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)實(shí)力的角逐。
正應(yīng)了某知名企業(yè)相關(guān)人士的那句話:一個(gè)企業(yè)要想把服務(wù)做好,讓客戶獲得更多利益,一定要肯下‘血本’。”
2011 年,老牌團(tuán)購網(wǎng)站窩窩團(tuán)投入 5000 萬元,正在自建一個(gè)總體規(guī)模達(dá)千人的呼叫中心。全線采用世界一流的 AVAYA 公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備建設(shè),提供 7*24 小時(shí)坐席隨時(shí)接聽,讓溝通不再受時(shí)間限制。
據(jù)了解,窩窩商城呼叫中心預(yù)設(shè) 1000 個(gè)客服坐席,整個(gè)客服熱線還設(shè)置 3 個(gè)客服電話這一切的目的只為了: 5 秒鐘”。 5 秒鐘,這是一個(gè)關(guān)于生死時(shí)速的戰(zhàn)爭”。
在真正的互聯(lián)時(shí)代,套用 CNZZ 初敏博士的話 APP 需要開發(fā)者花費(fèi)大量心血,但殘忍的是,在用戶手上 5 秒鐘就決定了你的命運(yùn)。 ”同樣在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)眼中, 5 秒鐘不再是一個(gè)時(shí)間概念,它是有關(guān)生死的一種速度。
在用戶的那里, 5 秒鐘就可以判一家企業(yè)的死刑,他們?yōu)g覽你的網(wǎng)站,并且使用了你的服務(wù),而在等待的時(shí)間里他們離開了,并且永遠(yuǎn)的離開,不會再有第二次。
因此,窩窩商城用‘ 5 秒鐘”的一個(gè)時(shí)間概念量化了用戶服務(wù),從行業(yè)角度理解, 5 秒鐘”更像是一句矢志不移的口號,一個(gè)腳踏實(shí)地的行動,一顆把生活服務(wù)電子商務(wù)做下去的心”。