目前，印度BPO行業(yè)正處于矛盾期。這是一個(gè)非常有趣的時(shí)期。麥肯錫公司總經(jīng)理Noshir Kaka曾用下面這段話評(píng)論該行業(yè)。他說：一周前，由印度國家軟件和服務(wù)企業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)(Nasscom)公布的報(bào)告顯示，該行業(yè)將以14%左右的速度增長(zhǎng)，但增速依然不夠明顯。”
Kaka發(fā)出這樣的評(píng)論也不無道理。在2012年BPO印度論壇中，他曾擔(dān)任執(zhí)行總裁圓桌會(huì)議主席。席間，針對(duì)非線性商業(yè)增長(zhǎng)模式，他邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家對(duì)此發(fā)表了意見。其中包括Convergys公司總經(jīng)理兼印度、英國地區(qū)經(jīng)理Hanumant Talwar，iGate公司高級(jí)副總裁兼BPO、iTOPS全球主管Sanjiv Kapoor。Talwar稱：對(duì)我們公司而言，非線性增長(zhǎng)意味著正常做生意，意味著提供客戶所需求的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，我們必須為客戶提供含有附加值、以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)。”
然而，Kapoor對(duì)此提出了異議。他說：看看這些數(shù)據(jù)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，非線性增長(zhǎng)只構(gòu)成了基于平臺(tái)的BPO增長(zhǎng)的不足10%。所以我認(rèn)為，要想走上正確的發(fā)展道路，就必須線性、非線性模式兩手抓。”
印度BPO行業(yè)距今已有10多年的發(fā)展歷史，自然也已度過其初始階段。各外包公司在完成一線城市的擴(kuò)展之后，紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)二、三線城市。同時(shí)，農(nóng)村BPO”理念也應(yīng)運(yùn)而生。然而，自印度BPO行業(yè)創(chuàng)建伊始，其作為呼叫中心的形象就已深入人心。印度商業(yè)公司主管Narayan Sampath在發(fā)表對(duì)這一刻板印象的反對(duì)時(shí)說：在印度，BPO行業(yè)已經(jīng)為城市居民創(chuàng)造了50%的就業(yè)，但它卻仍然擺脫不了‘呼叫中心’的稱號(hào)。我認(rèn)為，是時(shí)候讓大家跳出局限，以更廣闊的視野來重新認(rèn)識(shí)這一行業(yè)。BPO行業(yè)亟待為自己正名，它不只是呼叫中心。僅僅Infosys一家公司就擁有近140名客戶，且很多都是高端公司。”
目前，外包已成為許多行業(yè)的必經(jīng)之路。以電信業(yè)為例，巴蒂電信(Bharti Airtel)的執(zhí)行理事S Asokan曾說：對(duì)任何電信公司而言，獨(dú)攬所有業(yè)務(wù)都是不可能。只有將部分業(yè)務(wù)外包出去，才是雙贏之道，才能以最低成本搞定這些業(yè)務(wù)。”
