外包 人力資源服務新高地
近30年來，中國人力資源外包服務市場發(fā)展十分迅猛，年增長率達到15%，雖然今年經(jīng)濟形勢嚴峻，但也因此，企業(yè)更加關(guān)注員工成本管控，提升運營效率，并給人力資源外包服務提供了巨大的機會。
| 文 · 本刊記者 王志琴
近幾年，我國服務外包產(chǎn)業(yè)增長迅速，2013年合同執(zhí)行金額達638.5億美元，增長37.1%。截至2013年底，我國共有服務外包企業(yè)24,818家，從業(yè)人員536.1萬人。
而在近日商務部召開的新聞發(fā)布會公布數(shù)據(jù)，2014年1-8月我國共簽訂服務外包合同116,860份，合同金額和執(zhí)行金額分別為672.4億美元和478.3億美元，分別同比增長31.8%和31.5%，這一數(shù)據(jù)再一次顯示了服務外包業(yè)在我國的火熱發(fā)展。
沒有外包是萬萬不能的”
早在上個世紀，管理大師彼得·德魯克就曾指出，在10-15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級發(fā)展的機會和活動、業(yè)務也應該采用外包形式。”
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國越來越多公司的人力資源部門意識到，要花更少的時間在事務處理上，花更多的時間在為決策層提供其所需的人力資源的戰(zhàn)略性建議上。為了更好地發(fā)展主營業(yè)務，從今年上半年開始，電眾數(shù)碼（北京）廣告有限公司開始嘗試將一些崗位外包給提供外包服務的第三方。談到外包的作用時，該公司人力資源部高級總監(jiān)趙雪松說，外包不是萬能的，而沒有外包是萬萬不能的。”
在與人力資源有關(guān)的流程外包、崗位外包逐漸成為一種趨勢的當下，趙雪松告訴記者，他們也在嘗試著將一些崗位外包，我們外包的是通用型的崗位。”
作為一家在中國互聯(lián)網(wǎng)廣告及相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)營占據(jù)領(lǐng)先地位的廣告公司，電眾數(shù)碼深諳隨著市場競爭的加劇，專注核心業(yè)務的發(fā)展是企業(yè)最重要的生存法則之一。然而若想擁有更多的精力專注核心業(yè)務，那么對于一些非核心業(yè)務的崗位是不是可以讓它們以另外一種方式存在呢？經(jīng)過有關(guān)部門的人員調(diào)研和論證，企業(yè)嘗試與外包服務商合作，將其中一些通用型的崗位，一些基礎(chǔ)的崗位，比如前臺、行政，以及一些能以流程化或固定化，按照流程、程序和步驟能規(guī)范化的崗位，并且具有通用性職能的崗位采取外包”。
趙雪松說，選擇外包的理由有三點。第一，從整體上看，外包是一種趨勢，外包能夠釋放企業(yè)HR很多對于基礎(chǔ)型崗位的招聘、管理和關(guān)注的精力的使用，這樣能夠減輕HR一些日常精力的分散。第二，這些外包的崗位在某種程度上來講，不是企業(yè)的核心人才，具有通用行業(yè)的屬性。從這一點來講，如果外包，至少對于企業(yè)的忠誠度和歸屬感這方面，員工的感受不會影響太大。第三，涉及到成本問題。在某些角度上，我們也做了一些嘗試性的成本測算。如果與企業(yè)自己聘用一個人員在這個崗位工作相比，采取外包，整體上我們的成本有很大的節(jié)省。”
而這些成本包括哪些呢？趙雪松給記者算了一筆賬。他告訴記者，首先從成本來講，企業(yè)是看一個長期的成本。長期的成本也是分幾部分。一部分就是相關(guān)的HR人員以及公司的一些管理中涉及到人力的成本的節(jié)儉，包括這個崗位如果由外包服務商聘用，整體上的福利部分可能會有一部分節(jié)儉的費用。還有一些轉(zhuǎn)換成本，一個公司自己崗位的人員如果離職的話，那么在短時間內(nèi)可能沒有崗位去替換。如果沒有合適的其他人員去做這個崗位，那么這個崗位就會空著，空著就會造成管理上的真空以及崗位的真空。另外，如果遇到病假以及因法定享有的一些假期，又會出現(xiàn)某些崗位短時間的閑置。”而如果采用外包，那么即便是遇到各種假期以及突發(fā)情況，用人企業(yè)依然可以得到外包服務商所提供的不間斷的備選人員。比如聘用一個行政的前臺，她可能會有幾天病假，外包服務商可以讓另外備選的人員在這個崗位進行一個值守。所以在這個崗位上可以實現(xiàn)一個全天候的相應的工作狀態(tài)，所以這一點對企業(yè)來講是比較有吸引力的。”
因為有了服務商所提供的外包服務，企業(yè)內(nèi)部的HR可以有更多的時間和精力去做更重要的事情，企業(yè)自己的HR工作重心將會偏向于中高端的一些人才的招聘、挽留，甚至組織架構(gòu)相應的再造，流程化的再造，包括組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展以及更多的一些契合企業(yè)發(fā)展和需求，并且需要HR隨時提供助力的一些點。”因為在趙雪松看來，從HR的角度來講，HR的職責不僅僅是管理一些通用型崗位的人才，更多的是給業(yè)務們提供一些助推業(yè)務成長的HR的服務和產(chǎn)品。
于是，尋找、比較、甄選能夠提供優(yōu)質(zhì)服務，又有不錯性價比的供應商成了這些需要外包崗位的企業(yè)們需要思考的問題。半年前，電眾數(shù)碼開始嘗試與FESCO合作，對這些通用型崗位進行外包。之所以選擇FESCO這家服務商，趙雪松坦言看中了FESCO在外包方面的一些優(yōu)勢。
他告訴記者，縱觀整個的人才外包服務，無非就幾類。一類是傳統(tǒng)型的做人事代理業(yè)務、保險代理業(yè)務起家的，并且逐步發(fā)展到勞務派遣這些崗位，甚至慢慢引申到崗位外包的一些公司。他們的優(yōu)勢在于整體上客戶偏向于生產(chǎn)型企業(yè)以及勞動密集型企業(yè)，比如酒店、服務、商業(yè)等這些。但不可否認的是，這些公司從一開始的起步到現(xiàn)在，在某些業(yè)務操作模式上更多的是契合了一些企業(yè)低成本運作的考慮，其中包括用合理的低成本運作，變相走法律擦邊球的一些低成本運作的方式去吸引客戶。在服務角度方面，并沒有一個很大的展現(xiàn)。從FESCO的角度來講，它的主營業(yè)務應該是傳統(tǒng)人事代理，但是它的客戶群體的質(zhì)量以及客戶群體的素質(zhì)、所服務的企業(yè)的人才對應的知識化結(jié)構(gòu)，會比上述那些公司要強。從這一點來講，F(xiàn)ESCO的價格對得起這個服務，對得起這個品牌。嚴格意義上來講，貴或者價格略高，也是相對去看的。因為不能比價格，如果單純比價格，會有失偏頗。應該比照它所提供的服務對應的企業(yè)去付出的相應的費用的性價比來看。所以我覺得不能光看價格。價格沒有絕對的價格，是一個相對所提供服務的價格的支出和性價比。整體上性價比還是不錯的。”
同時，除了綜合考量性價比之外，趙雪松認為還有一種比較方式。就是看一個人如果企業(yè)自己聘用，企業(yè)付出的福利部分的成本，以及給FESCO去做這個崗位外包業(yè)務，當然FESCO也有福利費用，我們也會把這筆費用給到FESCO，但是實際上這些差額在某種程度上來講就是企業(yè)在享受了便利、便捷、高質(zhì)的服務基礎(chǔ)之上，得到的一些貨幣類型的數(shù)額的收益在里面。所以從這一點來說，在某種程度上也可以抵消一部分外包的成本。也就是說，只要企業(yè)總共付出的成本低于企業(yè)自己聘用一個員工的成本，這個從投入和產(chǎn)出比來講，就應該是有收益的，也是劃算的。”
發(fā)包方的新業(yè)務
作為中國人力資源行業(yè)的創(chuàng)始者，F(xiàn)ESCO成立之初就在中國以類似人力資源派遣的提供中方雇員”方式為中國人力資源外包行業(yè)積累著寶貴的經(jīng)驗，為后來人力資源外包行業(yè)的起步和發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)。而后，隨著整個人力資源外包服務業(yè)的發(fā)展，F(xiàn)ESCO也在調(diào)整著自身的業(yè)務范圍和內(nèi)容。
2007年，隨著市場的需求和自身業(yè)務拓展的需要，F(xiàn)ESCO的專項事務外包部成立，這個部門最大的特點是對員工進行全流程的管理和服務。內(nèi)容涵蓋員工的招聘、培訓、在職管理、離職管理、離職人員的補充、員工各類突發(fā)事件的處理、員工績效管理等。FESCO希望通過我的員工，您來用”的方式，全面滿足客戶彈性用人的需求，徹底解決客戶對于流動性比較大、管理難度比較大的崗位以及大量臨時性、項目性人員的用工需求，從而簡化客戶的用工程序、減少人員管理成本、降低用工風險，使客戶從繁瑣的人員招聘、培訓、人員管理等工作中解脫出來，更好地關(guān)注在核心業(yè)務上，促進企業(yè)的發(fā)展。專包部經(jīng)理于曦告訴記者，這個部門得以在當時建立，緣于以下一些契機。就在那樣的時間節(jié)點和市場需求下，這個部門應運而生。
第一，法律大環(huán)境發(fā)生了變化。2007年出臺了《勞動合同法》，對于勞務派遣有了明確的定義和規(guī)范。在這種情況下，基于用工形式和對市場的分析，我們覺得應該推一種新的產(chǎn)品，這樣能幫助我們的客戶解決在新的法律環(huán)境下面臨的一些問題。”通過人力資源服務流程外包，來應對用工環(huán)境變化，勢必成為眾多企業(yè)的選項。外包服務內(nèi)容包括：傳統(tǒng)的人事、社保、公積金管理和繳納，招聘，入離職及勞動合同管理，員工培訓，薪酬、財務、彈性福利管理等，以及人力資源系統(tǒng)和支持等多領(lǐng)域的服務。
第二，可以更好滿足市場和客戶的需求。近30年來，中國人力資源外包服務市場發(fā)展十分迅猛，年增長率達到15%。雖然今年經(jīng)濟形勢嚴峻，但也因此，企業(yè)更加關(guān)注員工成本管控，提升運營效率，并給人力資源外包服務提供了巨大的機會。在這個部門成立之前，我們通過FESCO龐大的客戶資源做了很多客戶的調(diào)研，在調(diào)研結(jié)果中看到了客戶希望能有更加靈活多變的產(chǎn)品出現(xiàn)，以應對越來越嚴格的法律環(huán)境。在這種情況下，F(xiàn)ESCO外包業(yè)務應運而生。”
另外一個重要的契機是2008年北京奧運會期間, FESCO成為了北京奧組委人力資源服務協(xié)作伙伴，為中國銀行(601988,股吧)300名奧運會門票銷售人員提供了專業(yè)的人力資源外包服務。在那個時候，這個業(yè)務對于全公司，乃至整個行業(yè)來說，是一個相對新興卻很有誘惑力的業(yè)務。奧運期間，中國銀行是奧組委唯一指定的奧運會門票銷售單位，相當于我們承接的是奧運票務的一個整體外包業(yè)務。”在非常短的時間內(nèi)，F(xiàn)ESCO承擔了從人員招聘、培訓、上崗、在崗的管理到最終離職安置等整個的流程管理工作。與此同時也為NBC、CBC、柯達等公司提供了近千名駕駛?cè)藛T、語言助理、翻譯、場館技術(shù)支持和新聞中心的服務人員，并為奧運相關(guān)項目提供了人員招聘、入職管理、薪酬管理以及制辦奧運證件等服務。當時這些項目做得非常成功，一方面我們贏得了市場良好的口碑，與客戶建立了良好的合作關(guān)系。同時也為我們積累了很多經(jīng)驗，為FESCO外包業(yè)務奠定了夯實的基礎(chǔ)。”
從那時開始到如今，在7年的時間里，隨著市場的需求，于曦和他的團隊也在摸索中對自己的產(chǎn)品進行著調(diào)整。這些年我們的產(chǎn)品也隨著市場需求的指引逐漸劃分成了現(xiàn)有的三大模塊。第一是辦公室商務類崗位的外包，涉及前臺、文秘助理、財務會計、行政等辦公室多個初級崗位的外包服務；隨著這幾年的發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的且具備豐富行業(yè)經(jīng)驗的各崗位員工以及龐大的從業(yè)人員人才庫；第二是針對國有銀行，包括外資銀行、商業(yè)銀行外圍初級崗位的外包，比如柜員、引導員、票據(jù)清封、ATM機補款員，包括一些運維崗位，對服務器的管理，這是我們另外比較大的一塊產(chǎn)品；第三塊就是業(yè)務外包，也就是我們常說的BPO，我們會根據(jù)客戶對業(yè)務結(jié)果的評估導向，來幫客戶設(shè)計、完成整個項目的管理，這是我們的另一個業(yè)務。到目前，這是我們?nèi)齻€主要的產(chǎn)品。”
說到外包能給客戶節(jié)省成本時，于曦同樣給記者算了一筆賬。企業(yè)選擇外包最核心的內(nèi)容是將一些重復性、事務性、非核心的業(yè)務外包給供應商?？蛻敉ㄟ^對于供應商服務質(zhì)量的考核，從而實現(xiàn)運營成本降低、效率提升的結(jié)果。”因此從長遠來看外包的成本一定會降低，但是不可避免的是在初始階段一些企業(yè)的成本不降反增。對于這個問題，他認為有幾個原因。第一，當下社會生活成本會整體抬高帶來的外包人員人工成本的上升。第二，由于外包服務商基本承擔著管理過程中的全部風險，那么對于客戶來講意味著未來的一部分成本可能會提前支付。這一點的意思就是說企業(yè)用工風險，客戶可能要到風險實際發(fā)生的時候他才會知道我還有這筆錢需要支付。因為企業(yè)在用工期間面臨員工勞動合同到期不續(xù)或者員工出現(xiàn)三期（指女職工的孕期、產(chǎn)期和哺乳期）、工傷、醫(yī)療期不能結(jié)束等情況。這種用工風險對于企業(yè)管理者來講，他們認為可能是個例，或者按照常規(guī)思路來講不會計入這個人的用工成本。但對于企業(yè)來講，對這名員工同時還有管理成本也在其中，客戶不用更多地去關(guān)注到這個人直接的業(yè)務結(jié)果，因為供應商會承擔更多。在這種情況下，整體的管理成本一定會下降。但是管理成本可能不太好核算，因此覺得外包會導致成本的上升。”雖然短期內(nèi)成本可能上升，但是從長遠看，外包的成本一定比企業(yè)直接雇傭員工會更低。
同時，作為一項需要以大量人才儲備為基礎(chǔ)的業(yè)務，招聘能力的強與弱也是用工企業(yè)選擇服務商的主要依據(jù)，同時也是檢驗一家服務供應商是否合格的一項重要標準。跟傳統(tǒng)的業(yè)務還有一個區(qū)別，就是我們有自己的招聘團隊。對于外包業(yè)務來講，無招聘無外包是我經(jīng)常提到的一句話。我們必須找到合適的人選為客戶提供服務。這是外包服務的起點。就這塊來說，我們的招聘渠道、招聘效率，是外包業(yè)務特別核心的競爭點。”對于招聘能力的提升，于曦他們認為還有很長的路要走。FESCO一直從事著人力資源全流程服務。而新興的外包業(yè)務要求我們必須具有一個相對強大的招聘能力，所以這些年我們在招聘渠道和招聘能力上不斷地加強建設(shè)。”于曦說，在工作當中，他們會跟客戶明確服務的標準。在我們跟客戶的承諾當中，比如辦公室商務類崗位，我們會明確與客戶的推薦周期、推薦比例，并且對候選人進行簡歷的初篩以及第一輪面試。如果異地，面試會通過視頻的方式進行。通過這樣的初試，可以對員工的形象、禮儀和職業(yè)能力及素養(yǎng)有一個直觀的判斷。這是我們對客戶的一個承諾。如果是進行批量招聘，我們會與客戶協(xié)商一個服務執(zhí)行計劃，并嚴格按照計劃開展工作，確?？蛻舻臉I(yè)務在約定時間內(nèi)得到保障。”
談起做招聘，看似是一件相對簡單的事，但要想找到一個真正合適的人卻并非易事。于曦認為招聘這件事要做好，取決于幾個方面，最主要的是渠道。目前除了大家都在使用的固有渠道外，于曦他們也在嘗試開拓新的渠道。比如良好的校園資源，因為我們所提供的服務崗位中有一部分是企業(yè)外圍初級崗位，允許應屆畢業(yè)生或是剛剛踏入職場的人任職。在這種情況下，我們考慮的就是如何更積極主動地去跟學校合作。目前，我們已經(jīng)和全國許多大中專院校開始進行校企深度合作。包括在校內(nèi)開一些定向的培訓班。我們會給不同院系的學生講一些就業(yè)的指導、面試的輔導、簡歷的培訓，包括我們理解的就業(yè)方向的分析以及一些互動。并且我們會利用FESCO龐大的資源為員工做適合他的職業(yè)規(guī)劃并提供發(fā)展路徑，從而使得員工能夠更安心地工作。”
無處不在的競爭與機遇
30年前，對于大多恪守傳統(tǒng)的中國企業(yè)而言，人力資源外包還是新鮮事物。而如今，人力資源外包服務從無到有，從排他性到市場化，這個新興產(chǎn)業(yè)門派”林立，市場競爭主體不僅有國有機構(gòu)、中外合資企業(yè)，還有很多的民營企業(yè)。在這些企業(yè)的發(fā)展當中競爭也是顯而易見的。
在于曦看來，這種行業(yè)的競爭幾乎無處不在。我覺得競爭是非常多的。其實對于外包來說，核心點首先就是能不能做，招聘能不能招到人，第二就是管理，我們?nèi)绾稳プ?。這兩個是核心點。在這種情況下，市場競爭是非常激烈的。隨著法律的變化，大家對于市場的商機、客戶需求的把握，做這個行業(yè)的人都會很敏感。競爭激烈是這個業(yè)務比較大的一個特點。如果我們到盡頭仍把競爭對手只著眼于行業(yè)內(nèi)的或者是我們過往常規(guī)的競爭對手，其實是不對的。目前我個人認為有兩類公司對我們的觸動會更大，第一類是專注于某一個行業(yè)或某一個崗位的專業(yè)型公司，它們所有的精力都集中在某一項專業(yè)領(lǐng)域上。所以相對于我們這種大而全，或者盡可能滿足客戶所有需求的公司來講，它會更專，更容易在行業(yè)內(nèi)形成良好的口碑。它們的影響面可能不大，但是它們一定會瞄準一個自己能力還不錯的、市場巨大的業(yè)務，且在這些新的領(lǐng)域之內(nèi)對我們有所觸動。第二類是因為外包的定義太廣泛了，會有你想不到的競爭者會在無形當中關(guān)注著這塊業(yè)務。”
同時，隨著《勞動合同法》修正案和《勞務派遣行政許可實施辦法》正式實施，用工環(huán)境也在發(fā)生變化。企業(yè)在用工方面可以有三種選擇：一是將原派遣員工轉(zhuǎn)成企業(yè)直接雇傭；二是將部分業(yè)務以外包形式完成；三是繼續(xù)使用派遣。一時間，外包”、派遣”成了用人單位和勞動者熱議的詞匯。
從人力資源層面來說，究竟什么是外包，什么是派遣，二者怎么區(qū)分，究竟能不能實現(xiàn)制定法律的初衷，給勞動者真正的幫助，可謂仁者見仁智者見智。而在FESCO法律部經(jīng)理、資深法律專家段耀洲的眼中，外包是一個相當大的概念。什么是外包？外包的形態(tài)非常多。比如法律外包，企業(yè)與律師事務所簽一個法律顧問協(xié)議，就是把法律事務外包，委托代理關(guān)系就是一個外包關(guān)系。基本上，對于自然人而言，除了與人格、身份相關(guān)的不能外包以外，其他事情都可以外包，更何況企業(yè)呢？外包是一個大概念，不是一個小概念。外包存在于日常工作生活的方方面面。”他認為，外包是一種服務方式，而絕不是一種用工方式。”
段耀洲強調(diào)，外包包括很多方面。不是只有結(jié)果才是外包，也可能是過程外包，也可能是管理外包，也可能是中間某個環(huán)節(jié)外包。”究竟需要怎么樣的外包，是由市場的需求來決定。市場要求外包服務商進行管理，不需要對結(jié)果負責，它就進行管理。市場說只需要外包服務商對某件事負責進行外包，或者對整個流程外包。這些都是由市場來決定的。”他指出，到目前為止，不論是立法機關(guān)還是司法機關(guān)，對外包始終沒有一個明確的界定。因為外包太廣泛了，存在于社會經(jīng)濟生活的方方面面。
同時，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，段耀洲指出，外包和派遣必然和人有關(guān)系，因為是人在干活。”然而，選擇外包時卻并不是對用人的考慮，選擇外包是一個企業(yè)在經(jīng)營方面的考量，它超越了用人這個概念。因為企業(yè)要外包出去，這是企業(yè)一個戰(zhàn)略性的考慮，更多的是從經(jīng)營的角度，包括經(jīng)營成本等各方面去考慮這個問題。”
這種出于經(jīng)營成本的考慮，無論派遣還是外包都是市場的需求和選擇。市場的規(guī)律是對派遣的需求較大，現(xiàn)在要硬性去砍掉一部分，這時市場會做出反應。第一是直接雇傭，這些人這些活完全在企業(yè)的掌控之下。還有一種就是把這些人這些活外包出去。”至于企業(yè)選取哪種方式，段耀洲認為應該讓市場更多地發(fā)揮作用，行政的手段不應該介入太多。他認為目前的一些做法并沒有真正抓住重點和核心的問題。無論是規(guī)范派遣還是外包，這都不重要，重要的是勞動者的權(quán)益得到保障了沒有，這才是重點。因為規(guī)范派遣和外包的目的都是為了保障勞動者的權(quán)益，核心應該是規(guī)范勞動者的權(quán)益。”而要實現(xiàn)真正對勞動者的保護，應該規(guī)范依法處理違規(guī)操作的企業(yè)，否則會形成一種效果，就是劣幣驅(qū)逐良幣。好的企業(yè)被限制束縛手腳，壞的企業(yè)依然在市場上廣泛存在。”唯有如此，才能讓整個市場在一種有序的狀態(tài)下競爭。
而對于競爭日益激烈的外包服務行業(yè)以及越來越多的企業(yè)選擇人力外包服務的局面，業(yè)內(nèi)人士表示：這對整個行業(yè)來說，意味著將迎來迅速發(fā)展的重要機遇期。”現(xiàn)在企業(yè)選擇人力資源外包服務最重要的因素就是降低企業(yè)成本，其次是滿足企業(yè)人事服務的需求和提高員工滿意度。這說明現(xiàn)代企業(yè)選擇外包服務的目的更多從成本經(jīng)營角度來考慮，這對人力資源外包服務商來說，對服務專業(yè)度和服務效率的要求也就越來越高。
如何更好地滿足用工企業(yè)的要求也成了外包服務商們要思考的一個問題。幸運的是，于曦他們找到了適合自己的路。他說，通過這些年我們自己的積累和消化，還包括我們自身資源的優(yōu)勢，我們盡可能更多地滿足客戶的需求。我們會通過這些服務的過程，包括在一些項目的管理過程當中，我們會找到更適合我們的發(fā)展方向。”
