經(jīng)過三十年的不斷發(fā)展，起初作為房地產(chǎn)售后服務附屬行業(yè)的物業(yè)管理，已逐漸發(fā)展成為一個獨立性行業(yè)，市場對物業(yè)管理服務的質量要求也越來越高;專業(yè)化管理、差異化服務成為物業(yè)管理企業(yè)建立自身品牌的基礎。為此，在分工逐漸專業(yè)化、精細化的社會化管理背景下，現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不再強調(diào)通過完善自身的組織機構來為業(yè)主提供高質量的服務，物業(yè)管理企業(yè)不僅可以通過選擇合格的專項業(yè)務供應商來實現(xiàn)物業(yè)管理服務，更可以在此基礎上合理組織供應商資源，提升物業(yè)管理企業(yè)的社會品牌形象。雖然物業(yè)管理服務實踐經(jīng)驗在不斷證明，對專項業(yè)務實施外包是物業(yè)管理行業(yè)的必然發(fā)展趨勢，是物業(yè)管理市場化發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。但是這并不意味著一旦物業(yè)管理企業(yè)采取專項業(yè)務外包的方式就一定會達到物業(yè)管理服務業(yè)務提升的目的，其中的原因就在于物業(yè)管理企業(yè)對專項業(yè)務外包服務過程中諸多關鍵問題的把握程度。
關鍵點之一：物業(yè)管理服務外包業(yè)務范圍的合理確定
物業(yè)管理企業(yè)通過外包的方式實現(xiàn)專項服務之前，應該認識到外包的真正目的?明確什么樣的專項服務需要實施外包、什么業(yè)務不宜外包?其業(yè)務范圍應該如何界定?首先，應該認識到物業(yè)管理是一項專業(yè)性很強的工作，在目前物業(yè)管理企業(yè)技術含量還較低的情況下，服務的專業(yè)性更多表現(xiàn)在對業(yè)務管理流程的合理分工和有效監(jiān)控方面。高技術含量的業(yè)務是物業(yè)管理企業(yè)需不斷鞏固和加強的內(nèi)容，但對勞動密集型業(yè)務或社會成熟型業(yè)務，企業(yè)要更多地通過社會的專業(yè)分工，達到降低經(jīng)營成本、提高工作效率、提升服務的目的。一些物業(yè)基礎管理服務項目，如物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場地、樓宇內(nèi)的公共走道的環(huán)境衛(wèi)生，以及生活廢棄物的日常清潔工作，可以委托給專業(yè)化的保潔服務公司具體實施。公共綠地、公用設施專用綠地，以及規(guī)定區(qū)域的鮮花、綠色租擺和節(jié)日花壇租擺工作，可以委托給專業(yè)化的綠地養(yǎng)護和花木服務公司具體實施。其次，就是對于物業(yè)管理企業(yè)在實施專項服務時，需要一次性投入較大資產(chǎn)項目的決策。由于市場的波動變化較大，很多物業(yè)管理企業(yè)會考慮今后發(fā)展的投資收益和長期利益，對在物業(yè)管理經(jīng)營中無法預期收回的長期投入會表現(xiàn)得十分謹慎。因此，對于需要購置專業(yè)設備才能進行的諸如：高檔石材的結晶保養(yǎng)、樓宇外墻清洗等業(yè)務，通常物業(yè)管理企業(yè)也會委托給專業(yè)性服務商進行具體實施。再有，就是對于一些技術含量較高的專業(yè)服務領域和一些壟斷行業(yè)，比如：電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)設備的運行和維修管理服務、物業(yè)區(qū)域治安維護、消防安全相關工作等，為了規(guī)避經(jīng)營風險，保證服務質量，行業(yè)通常也是要采取外包的方式實現(xiàn)專項服務的提供。而與以上三方面內(nèi)容相反，對于物業(yè)管理中的最有價值的核心業(yè)務內(nèi)容，如日常維修服務、水、電、氣、熱的日常供應與管理，則一般不宜進行外包。
關鍵點之二：注重市場調(diào)查細節(jié)考察，一切用服務質量說話
面對激烈的市場競爭環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)如果把資源分散到工作的每個環(huán)節(jié)，必然會造成企業(yè)資源的浪費。采用專項服務外包的模式，則有利于企業(yè)集中資源，選擇自己專長的領域，形成技術優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢，有利于提升企業(yè)的核心競爭力。也正因為如此，選擇專業(yè)服務供應商的好壞，會直接關系到物業(yè)管理企業(yè)外包業(yè)務的成功與否。那么，如何選擇合格的業(yè)務供應商呢?按照物業(yè)管理企業(yè)的通常做法，在確定外包服務項目后，首先要進行的工作就是市場調(diào)查，然而據(jù)實際情況來看，這一準備階段的考察工作，也是物業(yè)管理企業(yè)最容易出現(xiàn)把握偏差的環(huán)節(jié)之一。原因在于，很多物業(yè)管理企業(yè)都會忽略對外委服務供應商的前期市場調(diào)查和現(xiàn)場參觀考察，認為真正的工作重點應該放在業(yè)務招投標階段，雖然想法不錯，但是這樣做的結果卻往往不能真實反映被考察單位的實際情況與業(yè)務能力。
為了避免上述情況的發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)應該著力設計市場調(diào)查考察階段的工作內(nèi)容，努力通過現(xiàn)場考察、座談、暗訪等多種形式了解服務供應商的公司實力、經(jīng)營理念、人員管理、管理控制及效率、服務保障能力等項內(nèi)容，特別是可以對現(xiàn)場服務細節(jié)進行考察，比如員工是否熟悉業(yè)務、對客服務態(tài)度，工作記錄表格填寫等，通過這些實際工作中的真情流露”(蜂巢物業(yè)網(wǎng)注)，有助于物業(yè)管理企業(yè)更加全面地了解外委服務供應商的企業(yè)真實情況，從而彌補單純依靠投標書和答辯環(huán)節(jié)了解外委企業(yè)情況的不足，盡量把不合格的外委供應商排除在招投標工作之外。
關鍵點之三：專項服務外包業(yè)務招標工作關鍵環(huán)節(jié)
對于一般工作程序，行業(yè)的通常做法是物業(yè)管理企業(yè)提出對外委分包單位的資質要求、服務范圍和服務標準，編制相關的招投標文件或外委專項服務邀請函，通過采購服務程序進行采購活動。按照市場調(diào)查的結果，對相關專項服務供應商發(fā)出招標材料，物業(yè)管理企業(yè)的評標委員會根據(jù)預先確定的評標標準和評標辦法，對各服務供應商提交的投標材料進行綜合評價，最終確定服務質量高、保障能力強且費用合理的供應商作為外委服務中標單位，并簽訂外委服務合同。在此過程中，對于優(yōu)化的工作流程、評標準則的確定環(huán)節(jié)需要特別關注。
對于大宗服務的采購工作是物業(yè)管理企業(yè)一個比較敏感的話題，它不僅能反映出一個企業(yè)的管理水平，同時，也會直接影響物業(yè)管理企業(yè)將來為業(yè)主提供服務的能力。因此，在采購服務之初，物業(yè)管理企業(yè)就應該確定一套經(jīng)得起檢驗的招投標全程優(yōu)化透明管理工作方法與招標流程。其內(nèi)容要包括對采購服務日程安排的要求、招投標文件要求、相關評定標準的審批要求等。強調(diào)不能光憑感覺進行工作，要講程序和規(guī)則，但同時又要兼顧工作效率，規(guī)則不能成為效率的負擔。再有，就是對評標準則的選擇。目前，在物業(yè)管理企業(yè)進行業(yè)務外包時的評分標準依據(jù)可以基本分為信譽標，業(yè)績標，服務標，價格標等，分值各占一定權重，以加權平均數(shù)作為定標標準。但這種沿襲物業(yè)管理招投標的方式能否適用于外包服務還有待商榷。原因在于，物業(yè)管理企業(yè)進行外包的首要目的是采購合格的服務，這種服務不僅是提供給物業(yè)管理企業(yè)的，它還會直接面對物業(yè)管理業(yè)主。據(jù)此，這種服務采購更應注重委托服務的工作質量、保障能力和整體服務形象。也只有在此基礎上再談價格才會有意義，否則，僅注重價格的高低，一旦投標價格低于服務成本，勢必將造成供應商提供服務質量的下降，而這顯然背離了物業(yè)管理企業(yè)的招標初衷。為此，在實際工作中比較可行的辦法是，物業(yè)管理企業(yè)采取服務標與價格標分別報送方式進行操作，在確定價格標的權重后，分別對服務標和價格標進行評定，以減少單純的價格因素對整個招標工作的影響。
關鍵點之四：專項服務外包業(yè)務合同的草擬與簽訂
在進行物業(yè)專項服務外包工作時，選擇合適的專業(yè)性服務供應商只是物業(yè)管理企業(yè)外包業(yè)務成功的基本條件，而認真起草和簽訂一份全面的外包合同或協(xié)議，不僅是對外包服務工作質量的有力保障，同時也是進行物業(yè)管理服務外包業(yè)務的關鍵。對于委托合同或協(xié)議的建立，有些物業(yè)管理企業(yè)存在認識誤區(qū)，認為合同或協(xié)議是用來規(guī)范不誠信企業(yè)之間的文書，如果物業(yè)管理企業(yè)和服務供應商有著良好的合作關系，那么一定在這次合作時會有著良好的相互服務關系。其實，這種認識是錯誤的。合同或協(xié)議是規(guī)范雙方行為的文件，作為雙方共同遵守的依據(jù)，保護的是雙方的利益。其內(nèi)容應包含：合作范圍、運作方式、服務方案、實施計劃、責任劃分、杜絕轉包、保險事宜、合約修改與終止、付款方式、事故賠償?shù)仁马棥?/p>
在合同的草擬與簽訂過程中，首先應該明確外包后責任的界定。物業(yè)管理企業(yè)將自己的專項服務業(yè)務外包給其他專業(yè)服務供應商后，并不能免除自己根據(jù)原物業(yè)管理合同對業(yè)主應承擔的責任和義務。如果受委托的專業(yè)供應商的服務達不到原物業(yè)管理合同規(guī)定的標準和要求，則物業(yè)管理企業(yè)應當對業(yè)主承擔違約責任。特別要強調(diào)，在合同或協(xié)議中應約定，專業(yè)性服務供應商提供的專業(yè)性服務質量和水平，不得低于物業(yè)管理服務合同中對相關專業(yè)性服務質量和要求的約定;同時還要約定專業(yè)性服務供應商達不到服務質量和要求時的違約責任。其次，就是對專項業(yè)務委托合同或協(xié)議期限的確定。這里要強調(diào)的是行業(yè)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的普遍通行做法，不一定就是正確、有效的做法。由于物業(yè)管理服務工作的長期性、穩(wěn)定性特點，外包合同或協(xié)議的簽訂不一定局限在年度或年度的整數(shù)倍。在行業(yè)內(nèi)，對此有效的處理方法是不同的委托合同可視服務內(nèi)容的權重差別，簽訂不同的合同期限，目的不僅在于可以借此有效地控制服務供應商的行為，保證提供高質量的服務，從而充分降低物業(yè)管理企業(yè)的管理風險，避免在一段時間內(nèi)有多個委托合同到期，因談判時間不足而導致某些工作的不徹底或不到位。此外，有效分散委托合同的截至日期，在相關委托合同到期時，可以給物業(yè)管理企業(yè)留有充分的談判時間，就委托服務方的服務水平作整體和充分的評估，并給選擇新的服務供應商留有余地，從而引入全程市場競爭機制，保證提供高質量的服務。
關鍵點之五：物業(yè)管理服務外包業(yè)務的日常管控
實施專項服務業(yè)務外包作為一種新型的物業(yè)管理模式，體現(xiàn)了傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化物業(yè)管理轉型過程中物業(yè)管理職能社會化、專業(yè)化、市場化和經(jīng)營化的必然發(fā)展趨勢。當然，外包和幾乎所有業(yè)務外包一樣，如果管理不當也會給物業(yè)管理企業(yè)帶來風險，表現(xiàn)為如果外包業(yè)務、項目的內(nèi)容、外延定義不清，則容易帶來運營混亂與責任不清，甚至引起企業(yè)內(nèi)部更大的矛盾;可能會使物業(yè)管理理企業(yè)部分員工對專項服務產(chǎn)生一定程度的依賴;物業(yè)管理企業(yè)對外委分包單位管理松散，以包代管，權限不清、責任推諉等不良現(xiàn)象。
因而，建立物業(yè)管理企業(yè)與專項服務業(yè)務外包單位之間長期雙贏的互動關系，就成為營造良好企業(yè)外部環(huán)境、實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)價值鏈管理流程所要面對的重要課題。應該明確物業(yè)管理企業(yè)和外委單位建立的不僅僅是一種簡單的商業(yè)合作關系，其中更多的內(nèi)容是相互信任、互相依靠、雙方要承諾風險共擔，利益共享，雙方應在充分溝通與相互理解的基礎上加強合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務流程順利進行。物業(yè)管理企業(yè)不僅是一個社會資源組織者，還應該運用真正意義上的專業(yè)化管理成為系統(tǒng)集成商，物業(yè)管理企業(yè)的管理職能和專業(yè)化程度需要更加強化，將管理要求及管理理念準確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務企業(yè)提升服務質量并創(chuàng)造更多價值。還有一點值得注意，在履約過程中，物業(yè)管理企業(yè)對專業(yè)性服務企業(yè)既不能約束過緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務的質量。物業(yè)管理企業(yè)應把專業(yè)性服務企業(yè)納入自身的整體管理體系之中，通過目標制定、監(jiān)督檢查、有效評估、績效考核、及時改進等手段完成對日常業(yè)務的有效管控，實現(xiàn)物業(yè)管理工作整體服務目標。
