一、調(diào)查背景和目的
近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在國(guó)際市場(chǎng)上，既有印度、愛(ài)爾蘭、澳大利亞等傳統(tǒng)外包強(qiáng)國(guó)，又有菲律賓、印尼、馬來(lái)西亞、墨西哥、南非、東歐諸國(guó)等勢(shì)頭強(qiáng)勁的后來(lái)者，全球服務(wù)外包接包國(guó)已迅速增至70多個(gè)國(guó)家，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)面臨全球競(jìng)爭(zhēng)的格局。
為深入貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕67號(hào)）文件精神，根據(jù)國(guó)家軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目—《中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力研究》的研究任務(wù)和要求，充分了解我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀，挖掘企業(yè)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的優(yōu)劣勢(shì)，構(gòu)建多元化市場(chǎng)新格局，以加快推動(dòng)國(guó)內(nèi)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，不斷提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，為下一步指導(dǎo)企業(yè)走出去”提供意見(jiàn)建議，特組織服務(wù)外包領(lǐng)域中具有代表性的企業(yè)開(kāi)展企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)研。
本次調(diào)查主要采用調(diào)查問(wèn)卷的方式開(kāi)展，通過(guò)網(wǎng)上和網(wǎng)下調(diào)查相結(jié)合。首先，通過(guò)各服務(wù)外包示范城市商務(wù)主管部門(mén)向各地企業(yè)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷表，由被調(diào)查者自行填寫(xiě)；其次，在公網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷，通知由課題組篩選的服務(wù)外包企業(yè)上網(wǎng)填寫(xiě)，并由填寫(xiě)單位進(jìn)行監(jiān)督。
二、調(diào)查結(jié)果分析
（一）企業(yè)主要從事的服務(wù)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域
問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，信息技術(shù)外包（ITO）仍然是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)。ITO企業(yè)以從事軟件研發(fā)及外包、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包和運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)外包為主。但業(yè)務(wù)占比較2013年比均有所下降，其中有56.8%的企業(yè)開(kāi)展了軟件研發(fā)及外包業(yè)務(wù)，較2013年下降3.1%，信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包下降7.2%，而IT運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)下降較多，降幅16.3%。在業(yè)務(wù)流程外包（BPO）方面，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)較2013年上升幅度較大，從7.2%攀升至16.2%。而企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)和供應(yīng)鏈外包管理服務(wù)較去年相比有小幅下降，降幅分別為4.3%和3.1%。知識(shí)流程外包（KPO）中，醫(yī)藥研發(fā)外包及知識(shí)產(chǎn)權(quán)研發(fā)外包均穩(wěn)定增長(zhǎng)，增幅分別為1.4%和1.5。
（二）企業(yè)2014年服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入情況
2014年服務(wù)外包業(yè)務(wù)年收入在50萬(wàn)美元以下的企業(yè)數(shù)占8%，50萬(wàn)美元～150萬(wàn)美元（含50萬(wàn)美元）的企業(yè)約占18%，150萬(wàn)美元～500萬(wàn)美元（含150萬(wàn)美元）的企業(yè)約占13%，500萬(wàn)美元～1000萬(wàn)美元（含500萬(wàn)美元）的企業(yè)約占20%，其中占比最多的為年收入1000萬(wàn)美元～5000萬(wàn)美元的企業(yè)，占比約為23%。占比最少的為年收入5000萬(wàn)美元～1億美元（含5000萬(wàn)美元）的企業(yè)，僅為約3%。
（三）企業(yè)2014年服務(wù)外包業(yè)務(wù)同比增速
其中，服務(wù)外包業(yè)務(wù)同比增速有所下降的企業(yè)占到18.92%；同比增長(zhǎng)0%（含）～5%的企業(yè)占比最大，為20.27%。增速超過(guò)40%以上的企業(yè)占9.46%。
（四）企業(yè)2014年的服務(wù)外包業(yè)務(wù)利潤(rùn)率
參與本次調(diào)查的企業(yè)中，超過(guò)一半的企業(yè)利潤(rùn)率在10%以下。其中，有39.19%的企業(yè)全年服務(wù)外包業(yè)務(wù)利潤(rùn)率在5%（含）到10%之間；其次為獲得利潤(rùn)率在5%以下的企業(yè)，占比為21.62%。獲得利潤(rùn)率較高的，即達(dá)到30%（含）～40%和40%以上的企業(yè)分別占比1.35%和2.79%。
（五）企業(yè)2014服務(wù)外包從業(yè)人員規(guī)模
從企業(yè)人員規(guī)模來(lái)看，100人及以下企業(yè)占31.08%，101～500人企業(yè)占比33.78%，501～1000人企業(yè)、1001～2000人企業(yè)及5001～10000人企業(yè)皆占8.11%，10000人以上大型服外包企業(yè)占比4.05%，500人以下的中小規(guī)模企業(yè)占到一半以上。
（六）企業(yè)人員成本占比情況
從各企業(yè)人員成本占比方面來(lái)看，人員成本占比普遍較高，人員成本占到50～70%的企業(yè)占據(jù)了半壁江山，70%及以上企業(yè)占達(dá)40.54%。而人員成本占比在30～50%的企業(yè)僅占9.46%。
（七）企業(yè)2014的服務(wù)外包從業(yè)人員流動(dòng)率
從從業(yè)人員流動(dòng)率來(lái)看，人員流動(dòng)率5%以下的企業(yè)占16.22%，人員流動(dòng)率在5～15%的企業(yè)占比超過(guò)50%，而從業(yè)人員流動(dòng)率在30%以上的企業(yè)占比僅為6.76%。
（八）企業(yè)2014年的國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)同比增速
有21.62%的受訪企業(yè)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)量同比有所下降。而同比增速為0～5%的企業(yè)占21.62%，同比增速為5%～10%的企業(yè)占22.97%?？偟膩?lái)看，承接離岸業(yè)務(wù)增速較快的企業(yè)（占比40%、50%和50%以上）占12.17%。
（九）企業(yè)主要國(guó)際客戶分布
在受訪企業(yè)中，離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要來(lái)源地是日本和美國(guó)。其中來(lái)自日本的業(yè)務(wù)有顯著提升，達(dá)到58.1%，同比增幅21.3%；來(lái)自美國(guó)的業(yè)務(wù)占比達(dá)到47.3%，也增長(zhǎng)了6.1%；來(lái)自歐洲和港澳臺(tái)的業(yè)務(wù)比例也穩(wěn)步上升，均達(dá)到28.4%。而韓國(guó)、拉美和印度三個(gè)發(fā)包區(qū)域有所縮小，其中印度較2013年下降了5.9個(gè)百分點(diǎn)。
（十）企業(yè)主要國(guó)際客戶的行業(yè)類型
在受訪企業(yè)中，承接的國(guó)外客戶主要來(lái)自制造業(yè)和通信業(yè)，占比均達(dá)到47.3%；來(lái)自金融業(yè)發(fā)包的企業(yè)約39.2%；醫(yī)療行業(yè)、政府及公共服務(wù)業(yè)客戶數(shù)量占比基本在20%左右；交通運(yùn)輸業(yè)和能源業(yè)客戶數(shù)量在12%左右。
（十一）企業(yè)海外交付中心的數(shù)量
參與問(wèn)卷調(diào)查的企業(yè)中，有海外交付中心的企業(yè)占比超過(guò)50%，其中有1～2家的占32.43%，有3～5家海外交付中心的企業(yè)占20.27%，有6～10家的企業(yè)僅占4.06%。而無(wú)海外交付中心的企業(yè)占43.24%。
（十二）企業(yè)承接國(guó)際業(yè)務(wù)的主要渠道
近年來(lái)，隨著政府進(jìn)一步鼓勵(lì)企業(yè)走出去”，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)通過(guò)積極參加論壇、交易會(huì)等國(guó)際交易平臺(tái)，重視宣傳自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，打造國(guó)際化品牌，這次調(diào)查問(wèn)卷中有41.9%的企業(yè)認(rèn)為承接國(guó)際業(yè)務(wù)主要通過(guò)這類渠道；另外有39.2%的企業(yè)由于在朋友、客戶圈中建立了良好的口碑，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搶占國(guó)際市場(chǎng)；平面、網(wǎng)絡(luò)媒體、中介機(jī)構(gòu)的宣傳和牽線搭橋也發(fā)揮了非常積極的作用，占比都在20%左右；通過(guò)境外路演活動(dòng)獲得國(guó)際業(yè)務(wù)的企業(yè)占比較小，僅有8.1%。
（十三）近三年來(lái)企業(yè)海外并購(gòu)情況
近三年大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有海外并購(gòu)行為，占比81.08%；并購(gòu)過(guò)1～2家企業(yè)的占比13.51%；并購(gòu)3～5家企業(yè)占比僅為5.41%。
（十四）企業(yè)直接面對(duì)終端客戶（即承接一手單）的合同數(shù)占比
服務(wù)外包企業(yè)承接一手單數(shù)量可以反映出接包企業(yè)業(yè)務(wù)水平和交付能力。參與調(diào)查的企業(yè)中，承接一手單合同占比70%以上的企業(yè)占33.78%；其次為10%～30%（含）的企業(yè)，占比20.27%；沒(méi)有承接一手單合同的企業(yè)僅占9.46%。
（十五）企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況
中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)承接國(guó)際業(yè)務(wù)所面臨的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)自本國(guó)居多，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)有較為接近的人力成本，較為類似的發(fā)包業(yè)務(wù)來(lái)源地，海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有58.1%的受訪企業(yè)認(rèn)為他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)自國(guó)內(nèi)企業(yè)；而作為傳統(tǒng)的服務(wù)外包強(qiáng)國(guó)，印度以35.1%占據(jù)次席；日本/韓國(guó)企業(yè)以及美國(guó)企業(yè)，分別占27%和20.3%；而愛(ài)爾蘭企業(yè)目前對(duì)我國(guó)企業(yè)占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)影響不明顯，占比僅為1.4%。
（十六）企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步較早，企業(yè)具有豐富的接包經(jīng)驗(yàn)，有71.6%的受訪企業(yè)認(rèn)為同業(yè)經(jīng)驗(yàn)是它們參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的最重要優(yōu)勢(shì)。其次，隨著政府及企業(yè)對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)力度不斷加大，認(rèn)為專業(yè)人才是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)占63.5%。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑和客戶評(píng)價(jià)，因此有一半企業(yè)認(rèn)為這是他們參與激烈國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。技術(shù)創(chuàng)新也是服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展中不可忽視的一環(huán)，大部分有能力承接國(guó)際業(yè)務(wù)的服務(wù)外包企業(yè)越來(lái)越重視技術(shù)創(chuàng)新，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，本次調(diào)查中有接近一半企業(yè)認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)之一。產(chǎn)品價(jià)格、信息安全保護(hù)以及品牌優(yōu)勢(shì)分別占34%左右。
（十七）企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的主要競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)
與國(guó)外同類企業(yè)相比，有超過(guò)四成的中國(guó)受訪企業(yè)提高，有27%的企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格是他們國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。還有27%的企業(yè)認(rèn)為自身品牌國(guó)際知名度較小，影響力不夠。中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)主要的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)還包括缺乏技術(shù)創(chuàng)新、專業(yè)人才不足，分別占24.3%和18.9%。另外，僅有2.7%的企業(yè)認(rèn)為客戶評(píng)價(jià)是其競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，相反有一半企業(yè)認(rèn)為客戶評(píng)價(jià)是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這也從側(cè)面說(shuō)明了大部分中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)交付能力強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)，客戶體驗(yàn)較好。
（十八）企業(yè)在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)中遇到的主要問(wèn)題
由于文化差異、外語(yǔ)溝通能力較弱，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)中遇到的最大問(wèn)題是國(guó)際人才缺乏。在90%的受訪企業(yè)中人員成本超過(guò)其總成本的50%，雖然優(yōu)秀的服務(wù)外包企業(yè)較為注重國(guó)際人才的培養(yǎng)，但整個(gè)行業(yè)缺口仍然較大。雖然國(guó)際上每年有服務(wù)外包論壇、研討會(huì)等，但由于參會(huì)成本較高，信息獲取渠道較少，約36.5%的企業(yè)認(rèn)為缺乏溝通對(duì)接平臺(tái)，不利于自身品牌宣傳，很多國(guó)外企業(yè)對(duì)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)缺乏了解，影響了國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓。中國(guó)500人以下規(guī)模的中小型服務(wù)外包企業(yè)占比超過(guò)60%，所以有29.7%的企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有充足的資金，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)有一定難度。另外有25.7%的企業(yè)對(duì)國(guó)際市場(chǎng)不熟悉，獲取發(fā)包信息不及時(shí)，對(duì)客戶需求理解不透徹，影響了國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓。文化差異、溝通障礙等因素也造成國(guó)際客戶對(duì)中國(guó)企業(yè)的不信任，不過(guò)目前這方面占比僅有10.8%。
（十九）中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)走出去”應(yīng)該具備的條件
近九成的中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)認(rèn)為走出去”急需的是國(guó)際化的人才隊(duì)伍；其次，一流的服務(wù)質(zhì)量、成熟的商業(yè)模式占比分別為70.3%和67.6%；另外，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)以中小企業(yè)為主，充足的資金支持也是十分必要的，占比63.5%；完善的信息安全保護(hù)體系、國(guó)際客戶合作經(jīng)驗(yàn)占比均為59.5%；還有56.8%的企業(yè)認(rèn)為先進(jìn)的管理理念也是助其走出去”的必要條件。
（二十）政府應(yīng)該給予企業(yè)走出去”提供哪方面的支持
隨著商務(wù)部、地方政府發(fā)布了一系列政策鼓勵(lì)離岸外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)外包企業(yè)越來(lái)越重視離岸市場(chǎng)的開(kāi)拓，在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，希望政府能加大金融支持力度，這樣的企業(yè)占比70.3%；另外，提供審批便利、引進(jìn)中高端人才和支持展會(huì)、項(xiàng)目洽談等也都占到了55%左右；隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，財(cái)政、稅收支持政策對(duì)部分企業(yè)的發(fā)展影響變小，故有一半的企業(yè)希望政府創(chuàng)新金融支持手段；有45.9%的企業(yè)希望政府在對(duì)外援助中予以支持另外，希望提供技術(shù)創(chuàng)新支持的企業(yè)占41.9%。
三、調(diào)查結(jié)論
通過(guò)本次調(diào)查問(wèn)卷分析，初步得出以下結(jié)論，與課題組實(shí)地調(diào)研以及商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)基本相吻合。
?。ㄒ唬┓?wù)外包的離岸業(yè)務(wù)主要集中在信息技術(shù)外包領(lǐng)域；
（二）企業(yè)承接的國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)二手單較多；
?。ㄈ┢髽I(yè)國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率普遍不高；
（四）企業(yè)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的渠道比較單一，海外交付中心較少；
?。ㄎ澹﹪?guó)際人才的缺乏限制了企業(yè)走出去的積極性；
?。┢髽I(yè)走出去急需政府的大力支持。
總的來(lái)看，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力普遍比較弱，業(yè)務(wù)主要集中在一些外資服務(wù)外包企業(yè)。
