人工智能時(shí)代，服務(wù)外包業(yè)如何升級(jí)？

目前，中國(guó)的服務(wù)外包業(yè)正在面臨機(jī)遇期。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2017年中國(guó)已成為世界第一大貿(mào)易國(guó)，中國(guó)企業(yè)承接服務(wù)外包合同額12182.4億元人民幣，創(chuàng)歷史新高，同比增長(zhǎng)26.8%。擴(kuò)大開(kāi)放為中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展提供了廣闊的空間。”5月23日，商務(wù)部原副部長(zhǎng)房愛(ài)卿在2018全球服務(wù)外包大會(huì)（南通）峰會(huì)上表示，隨著中國(guó)開(kāi)放力度不斷加大、一帶一路”建設(shè)深入推進(jìn)以及新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)服務(wù)外包正面臨重要的發(fā)展機(jī)遇期。

在峰會(huì)上，一些相關(guān)企業(yè)、政府人士、行業(yè)專(zhuān)家試圖為在科技浪潮下的服務(wù)外包業(yè)找到一條出路。而來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、澳大利亞、印度等十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的350多名服務(wù)外包從業(yè)者們關(guān)心的話題是：在科技浪潮下，服務(wù)外包行業(yè)的人力是否有可能被取而代之？

而面臨科技風(fēng)口、發(fā)展拐點(diǎn)，中國(guó)的服務(wù)外包業(yè)該如何彎道超車(chē)、轉(zhuǎn)型升級(jí)？服務(wù)外包城市如何才能吸引更多的相關(guān)企業(yè)落地？

新機(jī)遇

中國(guó)的服務(wù)外包市場(chǎng)很重要，我們絕不會(huì)離開(kāi)中國(guó)。”5月23日，印度人戴逸司在峰會(huì)后，對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表達(dá)了他對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的看法。

戴逸司是印孚瑟斯技術(shù)（中國(guó)）有限公司（Infosys，以下簡(jiǎn)稱(chēng)印孚瑟斯”）的研究與市場(chǎng)經(jīng)理。據(jù)他介紹，這家印度公司自2003年就已經(jīng)在中國(guó)安家落戶”，其分公司設(shè)立在上海。戴逸司說(shuō)：當(dāng)時(shí)的考量在于，中國(guó)有制造業(yè)的優(yōu)勢(shì)，印度有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，二者結(jié)合起來(lái)的合作機(jī)遇巨大。”

16年后的今天，這家公司又在中國(guó)發(fā)現(xiàn)了新的機(jī)遇。據(jù)戴逸司介紹，印孚瑟斯在全球擁有雇員超過(guò)10萬(wàn)名，分布于27個(gè)國(guó)家，56個(gè)主要城市設(shè)有辦事處或分公司，雇傭的都是熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的本地員工。當(dāng)歐洲、美國(guó)的客戶希望加入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，公司可以給予他們幫助，以適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)；這種情況同樣適用于參與一帶一路”項(xiàng)目進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的中國(guó)公司。目前，該公司已經(jīng)在阿里巴巴、華為、蘇寧、平安等公司走出去”的過(guò)程中給予幫助，并且，這種情況正在增加。

什么是服務(wù)外包？服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。這是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程）通過(guò)計(jì)算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付，使企業(yè)通過(guò)重組價(jià)值鏈、優(yōu)化資源配置，以達(dá)到降低成本、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

以銀行為例，匯豐銀行原全球集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型部首席運(yùn)營(yíng)官路易絲·麥卡錫介紹，出于可持續(xù)發(fā)展和效率提高的需要，銀行需要實(shí)現(xiàn)電子化。他們所負(fù)責(zé)的部分并非銀行的中心業(yè)務(wù)，而是銀行需要提高效率的部分，通過(guò)建立一些算法，能夠使得銀行更加高效，實(shí)現(xiàn)良性競(jìng)爭(zhēng)。

目前，作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已逐漸成長(zhǎng)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新增長(zhǎng)的新引擎，對(duì)于推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2018年一季度，中國(guó)承接一帶一路”市場(chǎng)服務(wù)外包執(zhí)行額204億元，增長(zhǎng)24.3%，占比達(dá)到19.7%，較去年同期提高2.1個(gè)百分點(diǎn)。

房愛(ài)卿認(rèn)為，中國(guó)的服務(wù)外包不僅面臨發(fā)展機(jī)遇期，發(fā)展?jié)摿薮?，而且呈現(xiàn)良好發(fā)展趨勢(shì)：一是高新技術(shù)服務(wù)外包占比持續(xù)上升，高中低端業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化；二是服務(wù)外包生態(tài)鏈正在形成，跨界整合集成式供給迅速增加；三是服務(wù)外包環(huán)境逐步改善，合作共贏已成為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的基本價(jià)值取向。

商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)李鋼向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)介紹，除了離岸外包以外，中國(guó)在岸外包的規(guī)模目前也十分巨大，十三五期間，中國(guó)將著力推進(jìn)離岸外包與在岸外包的并舉發(fā)展。在今后的政策制定上，將會(huì)參照印度等國(guó)家的一些經(jīng)驗(yàn)。

科技浪潮

美國(guó)歐蒂默斯合伙人有限公司執(zhí)行合伙人愛(ài)德華·瑞特在與他的客戶交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象：很多公司不知道什么是人工智能，但是每個(gè)人都想做。目前，很多公司愿意花大價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)AI、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等技術(shù)。

2018年是人工智能的風(fēng)口，新技術(shù)、新應(yīng)用層出不窮。據(jù)麥肯錫統(tǒng)計(jì)，到2025　年，預(yù)計(jì)全球人工智能應(yīng)用市場(chǎng)總值將達(dá)到1270億美元。未來(lái)5-10間，人工智能應(yīng)用市場(chǎng)復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)20%。

雖然前景可期，但從概念走向應(yīng)用依然面臨挑戰(zhàn)。文思海輝集團(tuán)高級(jí)副總裁張東蔚指出，人工智能時(shí)代，企業(yè)實(shí)施AI需要邁過(guò)四道坎，場(chǎng)景困惑、數(shù)據(jù)短板、人才困境和成本焦慮。她告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，目前文思海輝提出了AI+戰(zhàn)略，通過(guò)深耕AI在行業(yè)的應(yīng)用，專(zhuān)注于AI技術(shù)與行業(yè)需求的創(chuàng)新結(jié)合，拓展應(yīng)用疆界，賦能客戶與行業(yè)，共同迎接AI技術(shù)紅利。

在愛(ài)德華看來(lái)，人工智能在服務(wù)外包領(lǐng)域面臨著本地化挑戰(zhàn)。從技術(shù)角度來(lái)講，人工智能在工作時(shí)需要依賴(lài)很多本地化的數(shù)據(jù)；此外，各地法律法規(guī)和政策的差別，會(huì)影響IT公司的解決方案，因?yàn)椴煌姆煞ㄒ?guī)意味著服務(wù)外包模型需要改變和制定新方案。

2017年7月20日，中國(guó)國(guó)務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》。在這份人工智能發(fā)展的最高綱要中，明確提到要在2020年把人工智能產(chǎn)業(yè)做到1500億元規(guī)模，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)上下游1萬(wàn)億元經(jīng)濟(jì)規(guī)模。

人們擔(dān)憂的是，在科技浪潮下，服務(wù)外包行業(yè)的人力是否有可能被取而代之？在商務(wù)部研究院國(guó)際服務(wù)貿(mào)易研究所所長(zhǎng)李俊看來(lái)，未來(lái)很多包括工廠工人、辦公室行政人員的工作都將被機(jī)器替代。未來(lái)服務(wù)外包的發(fā)展方向是要走高端化路線，通過(guò)與客戶交流的模式來(lái)幫助客戶改善和優(yōu)化他們的方案。

愛(ài)德華認(rèn)為，服務(wù)的交付還將是人與機(jī)器共同完成的，改變的只是工作人員的類(lèi)型。從他個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，服務(wù)模型是基于客戶體驗(yàn)的，提供服務(wù)的人必須理解什么是客戶體驗(yàn)，理解客戶的戰(zhàn)略、策略，并且把客戶的策略融入到供應(yīng)商當(dāng)中——這意味著新的服務(wù)交付模型是非常綜合的。

新的趨勢(shì)是，廉價(jià)勞動(dòng)力已經(jīng)不能滿足如今的需要，人才的升級(jí)成為焦點(diǎn)。戴逸司所在的企業(yè)目前已經(jīng)在嘉興設(shè)立了培訓(xùn)基地，力圖對(duì)員工進(jìn)行深度培養(yǎng)、學(xué)習(xí)機(jī)器操作。他對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)介紹，IT服務(wù)、人工智能應(yīng)用成為風(fēng)口的今天，人才的深度學(xué)習(xí)成為服務(wù)外包企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)；而隨著全球價(jià)值鏈的不斷發(fā)展，本地輸出也成為新的考量——該公司目前在中國(guó)的9個(gè)主要城市設(shè)有交付中心，以深化本地輸出模式。

落地

張東蔚的行程很緊。她告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，昨天還在海南，緊接著飛到南通，接下來(lái)還要馬不停蹄趕往上海。即便如此，她依然希望來(lái)南通看一看，尋求潛在的機(jī)遇。在服務(wù)外包行業(yè)內(nèi)，像這樣的想法不在少數(shù)。

目前，諸如南通這樣的服務(wù)外包示范城市開(kāi)始抓住機(jī)遇，吸引更多的服務(wù)外包企業(yè)落地。據(jù)南通市市委副書(shū)記、代市長(zhǎng)徐惠民介紹，南通正全力打造國(guó)內(nèi)服務(wù)外包梯度轉(zhuǎn)移的重要承接基地、長(zhǎng)三角北翼重要的離岸外包交付中心，把服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新動(dòng)能。

政策落地的實(shí)際情況也受到企業(yè)關(guān)注。軟通動(dòng)力資深顧問(wèn)方發(fā)和回憶道，受政策優(yōu)惠的吸引，他們?cè)?jīng)在某地開(kāi)發(fā)區(qū)投資了一家企業(yè)，但在退稅方面遭遇了波折——一年半后，稅還沒(méi)有退下來(lái)。他指出，現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，在實(shí)際宣傳過(guò)程當(dāng)中，引商的班子和自由落地班子是兩套班子，最后在后期落實(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，可能會(huì)對(duì)整個(gè)前期企業(yè)會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面影響；同時(shí)，對(duì)將來(lái)繼續(xù)招商引資企業(yè)也會(huì)帶來(lái)不利影響。

諸如軟通等服務(wù)外包企業(yè)目前已經(jīng)在南通落地。在方發(fā)和看來(lái)，除了打造地區(qū)宜居、樂(lè)業(yè)、吸引年輕人方面的優(yōu)勢(shì)，他們更期待城市在創(chuàng)新方面的提升。過(guò)去中國(guó)發(fā)展講求規(guī)模，依賴(lài)人力成本，現(xiàn)在更需要去引導(dǎo)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、吸引這些高科技人才，營(yíng)造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的良好環(huán)境。