ITO服務外包轉型之路(一):專業(yè)化的信息系統(tǒng)外包需求

1990年，Gary Hamel和C.K.Prahaoad首次在《企業(yè)的核心競爭力》中提出了“外包”這個概念。對于外包概念引用較多的解釋為:“外包是在企業(yè)內部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保留其最具競爭優(yōu)勢的核心資源，而把其他資源借助于外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源予以整合，達到降低成本、提高績效、提升企業(yè)核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境應變能力的一種管理模式?！?

外包在20世紀70年代萌芽，得益于IT行業(yè)的迅猛發(fā)展，使得外包行業(yè)在20世紀90年代中后期進入了發(fā)展的黃金階段，借助互聯(lián)網、移動互聯(lián)、社交網絡、人工智能和物聯(lián)網等新技術，外包模式也成為各大企業(yè)和組織采用的一種有效的新模式。利用外包作為一種新型的管理方式，為企業(yè)和組織降低成本，提升產品利潤以及行業(yè)競爭力。

在IT高科技發(fā)展的促進下，企業(yè)進入了數字化轉型的時代，IT復雜程度的增大導致企業(yè)和組織在IT管理上的難度加大，傳統(tǒng)的自我管理模式使得企業(yè)難以達到提升效率和質量，降低運營成本，提升業(yè)務靈活度的要求。數字化、自動化、管理云、DevOps等開源和半商業(yè)化軟件的出現(xiàn)使得技術、服務、管理轉型非常困難。同時大型數據中心的建設和關鍵業(yè)務系統(tǒng)的增加也使得如何實現(xiàn)端對端的全棧IT服務(數據中心基礎設施、基礎架構、云計算、應用管理)越來越復雜。

量化的質量指標(IT服務等級協(xié)議SLA-Service Level Agreement):基于IT服務管理的模式制定對應的管理框架，IT服務管理框架需要涵蓋客戶治理服務，企業(yè)服務管理，IT服務專業(yè)的管理模塊(如服務器管理服務、存儲管理服務、網絡管理服務、數據中心托管、管理私有云服務、企業(yè)應用管理服務等)?；谏鲜鯥T服務管理框架，制定對應的服務等級目標(SLOServiceLevel Objective)，確認服務等級協(xié)議(SLA)和服務等級目標(SLO)的基線，在服務周期內明確提升計劃。逐步用精細化管理合理削減IT服務成本(總體可持有成本TCO-TotalCost Ownership節(jié)省):總體可持有成本(TCO)是財務指標測算，旨在幫助企業(yè)確定IT服務實施的直接和間接成本。它是一種可以用于全成本核算，甚至包含生態(tài)經濟財務指標，并且它還包括社會成本管理會計的概念。這個成本的計算不但包含采購和外部成本，固定資產的攤分，還包括管理成本和流程成本等等。采用TCO的方式能夠在上述量化的質量指標下，衡量IT服務管理模式是否能夠合理的削減IT成本。確定IT治理的框架:IT治理的框架是企業(yè)治理的一個重要組成部分，并確定IT服務管理和實施符合IT治理的要求，確保在業(yè)務管理、服務規(guī)范、資產管理、采購規(guī)范、策略和制度、合同服務、IT財務管理等IT領域提出指導框架。對于中國的大型企業(yè)和組織來說，過去三十年的發(fā)展已經逐步地把大型企業(yè)變成世界級的企業(yè)，IT的管理越來越復雜，如何有效的組織資源高效的提供IT服務和管理是對于大型企業(yè)成為一個重要的成功因素。為實現(xiàn)對應的高質量和合理成本的IT服務管理和實施，需要在下列三個方面制定對應的目標:

在過去幾十年企業(yè)的發(fā)展過程中，信息系統(tǒng)的建設，交接，運維采用逐步建設和逐步成長的方式進行，大部分的企業(yè)已形成一些固定的IT服務管理模式，成熟度亦趨于固化。而最近十年中國經濟快速發(fā)展并躍居世界第二大經濟體，導致人力成本提升，業(yè)務經營多樣化，收購和合并頻繁出現(xiàn)，以上種種因素使得IT支撐的業(yè)務靈活度和管理復雜度顯著增加，如果沒有專業(yè)化的IT服務和管理難以實現(xiàn)企業(yè)的轉型。

在上述市場的變化和科技發(fā)展的趨勢下，信息系統(tǒng)外包(ITO-Information Technology Outsourcing)專業(yè)服務商不但是幫助企業(yè)進行數字化轉型的助手，也是鞏固企業(yè)IT服務管理和提升IT服務質量的優(yōu)選。

對于采用專業(yè)外包模式(ITO)的企業(yè)，為了保障能夠準確的實現(xiàn)IT管理的業(yè)務目標，需要提出專業(yè)的外包目標:

量化的質量指標衡量專業(yè)外包服務商是否能夠完成質量的提升，幫助企業(yè)的IT服務帶來價值;通過合理的離岸、在岸的服務模式改變，工具和自動化的實現(xiàn)，IT鞏固和優(yōu)化幫助實現(xiàn)總體可持有成本的降低;IT治理框架的溝通和匯報模式確保專業(yè)外包遵循企業(yè)的經營性業(yè)務需求，確保專業(yè)的服務商和企業(yè)IT部門組織對接，保障交付能夠執(zhí)行到位。

采用專業(yè)外包需要慎重考察，確保服務商具備非常完善的方法論，多年外包的經驗和豐富的行業(yè)領域經歷。從專業(yè)服務商的角度，需要負責服務的管理人員，現(xiàn)場交付經理具備豐富的管理經驗和外包知識，在基礎架構技術領域能夠提供多層次的服務和產品。

信息系統(tǒng)外包(ITO)需要解決的問題是針對企業(yè)IT的需求如何采用不同的IT技術和管理規(guī)范實現(xiàn)對應的企業(yè)所需的IT服務規(guī)劃設計、集成實施以及運營管理。最終目的是在原來的基礎上持續(xù)利用IT服務來提升效率和質量，提高成本效率，實現(xiàn)業(yè)務靈活度。

紫光旗下新華三集團運維咨詢和外包服務團隊，擁有三十年的IT服務經驗，采用專業(yè)的交接和變革的方法論，幫助客戶在數據中心基礎架構領域通過運維服務和專業(yè)外包服務方式實現(xiàn)企業(yè)IT服務提升和靈活的業(yè)務支撐。具體將如何做?我們下期見。