基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)的融合多媒體信息通信平臺(tái)解決方案

　　一、市場及需求分析

　　目前，呼叫中心的構(gòu)建模式通常是以PBX（或IPPBX）為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會(huì)議橋以及網(wǎng)關(guān)等設(shè)備與PBX連接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能（如放音等），這些功能或設(shè)備的簡單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結(jié)構(gòu)。在這樣一種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下，一方面帶來了系統(tǒng)的復(fù)雜性，另一方面業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，給用戶的呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營帶來不小的問題。首先是運(yùn)營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的運(yùn)營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約1.5倍的復(fù)合年增長率在增長，而在運(yùn)營成本的構(gòu)成中，人力資源成本占有相當(dāng)大的比例，甚至超過總運(yùn)營成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運(yùn)營成本偏高主要是由于人力成本過大造成的，但實(shí)際上，正是因?yàn)楹艚兄行拇怪笔降南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)，往往造成呼叫中心涉及的知識(shí)面很廣，如程控交換機(jī)及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何一個(gè)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶需要儲(chǔ)備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，以備不時(shí)之需，面對不可預(yù)知的市場變化需要對系統(tǒng)或流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，用戶最現(xiàn)實(shí)的解決方法是增加人力資源，而不是對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，而人力資源的建設(shè)和管理涉及招聘、培訓(xùn)、考核、薪金、福利、團(tuán)隊(duì)建設(shè)諸多方面，需要的時(shí)間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運(yùn)營成本的失控。其次呼叫中心不能與業(yè)務(wù)保持同步。呼叫中心與業(yè)務(wù)的同步主要表現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營兩個(gè)方面。在建設(shè)方面，主要是在呼叫中心的建設(shè)初期，由于用戶無法準(zhǔn)確估計(jì)未來一段時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準(zhǔn)確確定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模、功能構(gòu)成和性能指標(biāo)，從而在一步到位和逐步升級(jí)這兩種建設(shè)模式上左右為難，一步到位可能造成系統(tǒng)冗余度過大，浪費(fèi)不必要的資金，致使建設(shè)成本過高，逐步升級(jí)又可能造成系統(tǒng)無法保持持續(xù)的穩(wěn)定性，對業(yè)務(wù)造成影響。在運(yùn)營方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，致使業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，業(yè)務(wù)流程靈活性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈活調(diào)整流程，用戶只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實(shí)現(xiàn)這些流程上，如果流程屈從于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，則會(huì)造成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，難以滿足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大動(dòng)干戈，這對用戶來說可能得不償失。另外，呼叫中心對業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功能服務(wù)器為例，CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等這些通過DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計(jì)算機(jī)平臺(tái)的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計(jì)算機(jī)平臺(tái)是一個(gè)不可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，中央處理器、存儲(chǔ)器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，出現(xiàn)問題的隨機(jī)性強(qiáng)，同時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處理器中去的，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負(fù)，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務(wù)連續(xù)性造成影響。為最大限度減少計(jì)算機(jī)平臺(tái)對業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資成本，往往僅對CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備（從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，PBX或IPPBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務(wù)角度上看，IVR才是系統(tǒng)的核心），IVR服務(wù)器的雙機(jī)熱備不僅需要具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需要實(shí)現(xiàn)放音處理模塊的過機(jī)，不僅成本升高，而且系統(tǒng)復(fù)雜性也隨之增加，同時(shí)其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未達(dá)到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的今天，由業(yè)務(wù)連續(xù)性造成的損失是不可估量的。

　　二、基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)解決方案

　　1、方案簡介

　　大型分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中小型呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)分布式的系統(tǒng)平臺(tái)，平臺(tái)分為業(yè)務(wù)中心、分支機(jī)構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過IP廣域網(wǎng)連接起來，構(gòu)成一個(gè)分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)本地的電話接入以及來自IP網(wǎng)絡(luò)的接入，并負(fù)責(zé)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)中心的接入系統(tǒng)可以組成雙機(jī)冗余備份系統(tǒng)，以保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性；分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐碾娫捊尤耄⒔邮軜I(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)控制，當(dāng)與業(yè)務(wù)中心的連接中斷時(shí)，也可接受來自本地CTI服務(wù)器的控制；容災(zāi)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏡像，提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的異地容災(zāi)備份，防止大規(guī)模自然災(zāi)害對全網(wǎng)業(yè)務(wù)的影響；平臺(tái)通過IP網(wǎng)提供遠(yuǎn)程座席和遠(yuǎn)程電話接入。

　　2、方案特點(diǎn)

　　三、東進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)的創(chuàng)新

　　1、IP技術(shù)

　　對新興網(wǎng)絡(luò)的支持

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供融合的業(yè)務(wù)平臺(tái)解決方案，在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來的市場機(jī)會(huì)。

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能將以下應(yīng)用無縫地集成到客戶服務(wù)體系中。電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊（IM）、Web表單、WebCall、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)SIP利用SIP的標(biāo)準(zhǔn)性和開放性，基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能通過以下應(yīng)用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，簡化客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。①對PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和路由②統(tǒng)一客戶多種移動(dòng)通訊終端（移動(dòng)電腦終端、Wi-Fi終端、2G手機(jī)、3G手機(jī)、IP電話）③異地和本地座席的統(tǒng)一④業(yè)務(wù)流程智能化⑤視頻應(yīng)用分布式通過Intranet或Internet，基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)都基于標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP來構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)接入，集中控制的統(tǒng)一客戶服務(wù)。①全國統(tǒng)一的接入號(hào)②全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯③多點(diǎn)異地備份容災(zāi)④實(shí)現(xiàn)IP專家座席⑤遠(yuǎn)程IP座席租用⑥遠(yuǎn)程PSTN接入，降低長途話費(fèi)⑦資源調(diào)用IP化，媒體處理資源具有獨(dú)立的IP地址，訪問效率高

　　2、通用多媒體處理技術(shù)

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強(qiáng)大的運(yùn)算能力來完成通用信號(hào)的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì)議，則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì)議、IP、視頻、7號(hào)信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)。基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用通用多媒體處理技術(shù)，在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能--錄放音、傳真、會(huì)議、IP、7號(hào)信令、視頻、TTS、ASR。您在一個(gè)平臺(tái)上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力。真正的多媒體呼叫中心

　　3、統(tǒng)一化技術(shù)

　　傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是以程控交換機(jī)為核心，通過程控交換機(jī)外接各種功能服務(wù)器組成一個(gè)功能分立的業(yè)務(wù)功能平臺(tái)，如下圖所示：這種的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)如同搭積木，系統(tǒng)規(guī)模越大就越脆弱，其缺陷主要表現(xiàn)為：問題：

　　后果

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，在一個(gè)物理機(jī)箱內(nèi)集成了語音交換、放音、錄音、傳真、會(huì)議、VoIP、視頻等呼叫中心基本的功能要素，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)多種功能，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)為：

　　帶來的創(chuàng)新：

　　獲得的益處：

　　四、基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)給客戶帶來的改變

　　1、面向業(yè)務(wù)流程（SOA）的系統(tǒng)架構(gòu)

　　對于呼叫中心運(yùn)營者而言，一個(gè)高效的呼叫中心應(yīng)該有這樣一幅場景：當(dāng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時(shí)，運(yùn)營者不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充，通過簡單的輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成業(yè)務(wù)流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動(dòng)地?cái)U(kuò)展到包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場響應(yīng)提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障?；跂|進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，這種新的架構(gòu)著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù)，通過SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。同時(shí)，這種架構(gòu)還有助于實(shí)現(xiàn)更多的系統(tǒng)復(fù)用、更輕松的管理和更快的開發(fā)和部署，快速響應(yīng)市場變化，抓住市場機(jī)遇。不僅如此，東進(jìn)基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)能很好地提升呼叫中心的可升級(jí)性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可管理，使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。

　　2、聚焦于業(yè)務(wù)流程

　　受制于技術(shù)或過多地關(guān)注技術(shù)實(shí)現(xiàn)會(huì)使您喪失對市場和客戶的敏感，業(yè)務(wù)流程難以隨客戶需求的變化而得到優(yōu)化，致使客戶滿意度降低?；赮eesoe的通用媒體處理技術(shù)能屏蔽系統(tǒng)底層關(guān)于信令、交換、媒體處理等具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，通過系統(tǒng)抽象完成呼叫中心的業(yè)務(wù)建模，并通過主機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)對呼叫中心所用通訊和媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義，將功能應(yīng)用和底層技術(shù)實(shí)現(xiàn)分離。此時(shí)，您可以不用關(guān)心底層的技術(shù)架構(gòu)，通過簡單的軟件設(shè)置就可以輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的增加和優(yōu)化。

　　3、業(yè)務(wù)連續(xù)性保障

　　東進(jìn)Keygoe具有無與倫比的高可用性，為呼叫中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性提供堅(jiān)實(shí)的可靠性保障和安全保障。電信運(yùn)營級(jí)的Keygoe多媒體交換機(jī)具有99.999%的可利用度，多種功能組建實(shí)現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機(jī)熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實(shí)現(xiàn)無單點(diǎn)故障，在長時(shí)間內(nèi)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。Keygoe通訊服務(wù)器采用了標(biāo)準(zhǔn)的HA集群架構(gòu)，提供雙軟件映像、鏈路冗余和控制信號(hào)冗余，保證了呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行和通信過程的連續(xù)性。Keygoe通訊服務(wù)器的異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應(yīng)用，為大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供無限的可用性，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供相同的服務(wù)質(zhì)量。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)能對環(huán)境資源（溫度、濕度與電源）、網(wǎng)絡(luò)資源、硬件資源、端口資源（話路的連接數(shù)量、吞吐量、連接時(shí)間）進(jìn)行監(jiān)控和報(bào)警，使可靠性得到進(jìn)一步的加強(qiáng)。

　　4、與業(yè)務(wù)保持同步

　　市場在變化，競爭對手也在調(diào)整他的競爭策略，您的公司也處于一個(gè)不斷的變化之中，或許購并，或者擴(kuò)展到一個(gè)新興的地區(qū)。此時(shí)，您需要一個(gè)具有高彈性的呼叫中心。通過Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)，您不必在一步到位和逐漸升級(jí)之間進(jìn)退兩難，基于Yessoe的通用媒體處理技術(shù)為呼叫中心的高彈性部署提供了可能，這種技術(shù)能使呼叫中心系統(tǒng)的功能和性能時(shí)刻與您的業(yè)務(wù)保持同步，降低投資風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心系統(tǒng)隨時(shí)面臨呼叫高峰或突發(fā)事件的考驗(yàn)，在東進(jìn)Keygoe基礎(chǔ)平臺(tái)中，呼叫中心不同的功能和應(yīng)用由相同的軟硬件模塊完成，您能根據(jù)需要通過軟件的方式隨時(shí)對資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義和調(diào)度，平臺(tái)能力上的高彈性帶來業(yè)務(wù)上的高度靈活性，降低市場變化帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的高彈性同時(shí)也表現(xiàn)在接入中繼的端口數(shù)上，端口支持從1個(gè)E1到1000個(gè)E1的線性增長，座席從2路到8000路的數(shù)量支持，滿足從小規(guī)模到超大規(guī)模的業(yè)務(wù)應(yīng)用。Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)能使您輕松地將服務(wù)擴(kuò)展到需要提供服務(wù)的地區(qū)，從總部、地區(qū)總部、分支機(jī)構(gòu)、小型辦公室到遠(yuǎn)程員工辦公室，都可以幫您部署一個(gè)具有無限擴(kuò)展性的虛擬呼叫中心。

　　5、運(yùn)營成本的降低

　　基于Yeesoe的通用媒體處理技術(shù)不僅能讓您專注于您的業(yè)務(wù)流程，而且能有效降低您的運(yùn)營成本。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)對底層技術(shù)實(shí)現(xiàn)的屏蔽能最大限度降低呼叫中心對人力資源的要求，無論是開發(fā)、運(yùn)營還是維護(hù)，都圍繞抽象以后的各種業(yè)務(wù)模型進(jìn)行，對人力資源的要求顯著降低。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)能使座席無論處于什么位置都能提供相同的服務(wù)，最大限度地提高工作效率，更重要的是這種特性能帶來靈活的人力資源，更好的客戶服務(wù)和更高的工作效率，降低運(yùn)營成本。

　　對于外呼的業(yè)務(wù)流程，東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)通過包含信令等豐富的多媒體處理資源來確保將座席的個(gè)人能力轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)的系統(tǒng)能力，有效減少座席的人力成本。媒體資源被所有業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)共享，并能根據(jù)業(yè)務(wù)在不同時(shí)間、資源占用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)度，使得單位資源的總體擁有成本顯著降低。東進(jìn)Keygoe通訊服務(wù)器充分利用標(biāo)準(zhǔn)的通用計(jì)算機(jī)平臺(tái)架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)部件的采用意味著可以大幅度減少對集成的投入，更重要的是能使您充分享受日新月異的信息技術(shù)帶來的高計(jì)算能力、高可用性和高性價(jià)比。