- 贏在運營——遠傳U-Agent重卡行業(yè)解決方案（上）
U-Agent重卡行業(yè)解決方案應用U-Agent穩(wěn)定高效、智能敏捷的服務平臺，以全媒體接觸、智能化輔助、一體化運營、敏捷化配置為整體原則，可在最短時間內(nèi)為重卡企業(yè)打造一個以客戶為中心的全媒體、全流程、可配置、智能化的客戶聯(lián)絡中心平臺，以客戶服務為載體，開展各種貼心服務新場景。
方案組成：
一、全媒體觸點分流
服務觸點從單一400電話擴展到電話、網(wǎng)站、APP、微信、小程序、微博、車機等各種互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)渠道，卡車車主和司機可通過任意渠道發(fā)起自助服務、人工服務，統(tǒng)一進入客服平臺，得到統(tǒng)一客戶服務數(shù)據(jù)、處理標準、處理流程。
自助預約渠道延伸到APP、車機等渠道，有效分流電話服務的渠道壓力。
二、智能化輔助
AI智能化時代已經(jīng)到來，在客服領域，智能應用頗多。在服務壓力較大的重卡行業(yè)客服，首選智能語音導航、智能質(zhì)檢，后期通過服務數(shù)據(jù)的長期積累，構(gòu)建智能知識庫，賦能文本機器人、語音機器人、回訪機器人、客服助手等智能應用，構(gòu)建智能、人工動態(tài)結(jié)合的綜合服務體系。
電話渠道的智能語音導航，客戶無需按鍵，說話即可到達服務隊列，有效減少電話渠道的無效占用。
應用智能質(zhì)檢，對違規(guī)詞、違禁語等進行自動標注，對服務過程數(shù)據(jù)進行全量檢測分析，有效反饋客服管理，規(guī)范服務態(tài)度，進而提升客戶滿意度。
三、服務數(shù)據(jù)集成
U-Agent平臺可有效集成DMS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、車機系統(tǒng)、派工系統(tǒng)等重卡行業(yè)的各種專業(yè)功能系統(tǒng)，使所有的客戶服務數(shù)據(jù)做到統(tǒng)一集成，一方面應用于業(yè)務處理上，所有角色在處理時在一個界面內(nèi)完成所有服務數(shù)據(jù)的查看檢索，無需切換；一方面應用于運營管理上，所有客服數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理及監(jiān)控，并支持使用可視化技術實現(xiàn)對服務地圖、服務指標、服務排行等在大屏進行動態(tài)展示，便于管理者掌握第一手客服情況，及時準確做出管理決策。
四、業(yè)務流程再造
應用U-Agent業(yè)務敏捷開發(fā)平臺進行對咨詢、建議、投訴、預約、維修等重卡客服業(yè)務流程進行全面梳理和提升再造：
在工單流程上，嚴格控制創(chuàng)單、處理、閉單、回訪等各業(yè)務節(jié)點的處理權責、流轉(zhuǎn)規(guī)則、處理時限、提醒時限、事件升級制度等，對工作流程實現(xiàn)全面跟蹤數(shù)字化管理。
在服務數(shù)據(jù)上，全面采用動態(tài)服務數(shù)據(jù)，所有客戶信息、車輛信息、位置信息、庫存配件信息、工單狀態(tài)信息、派工進度信息等全部為最新的業(yè)務狀態(tài)，保證每一節(jié)點都是真實有效的客戶數(shù)據(jù)。
在創(chuàng)單及處理上，應用多級動態(tài)點擊下拉方式定位業(yè)務類型、模板化錄入工單內(nèi)容、模板化通訊錄短信、歷史狀態(tài)數(shù)據(jù)實時更新等方式，保證每一節(jié)點處理操作步驟最少，錄入內(nèi)容最少，處理時間最短。
在派單上，應用智能化派單技術（通過地理位置、距離、路況、配件庫存、服務能力分配最匹配服務站），自動方式+人工干預+GIS輔助+糾錯+排除意外相結(jié)合的方式，提高派單的準確率，在最大程度上降低工單駁回的幾率。
/智能派單/
在服務處理上，提供雙路提醒、臨近跟催、超時升級等多重提醒催促策略，對服務響應時限和處理時限進行有效管理，同時對工單閉單規(guī)則進行靈活配置，提供閉單權限嚴格管控、自動閉單策略等，提升服務效率。
總結(jié)
U-Agent重卡行業(yè)解決方案的優(yōu)勢，在于提供以下四點：
- 全媒體統(tǒng)一服務：各渠道的客戶請求、客戶自助，服務流程完全一致，讓客戶擺脫電話依賴；
- 標準化服務流程：服務數(shù)據(jù)統(tǒng)一，服務處理規(guī)范，多種方式保證服務工單正確分配，提醒、升級、閉單等時效管理，提升服務效率，減低服務時長，降低運營成本；
- 便捷業(yè)務處理：服務數(shù)據(jù)動態(tài)更新、多級下拉選擇定位、模板化錄入等手段，提升一線座席及處理單位的工作效率，提升服務效率；
- 功能擴展及優(yōu)化方面：提供數(shù)十種業(yè)務功能模塊，以配置方式擴充，靈活匯聚服務數(shù)據(jù)，構(gòu)建和優(yōu)化各種服務場景，為客服運營提供強大的敏捷支撐。
各位客官，由于篇幅有限，遠傳新一代重卡行業(yè)客服解決方案就介紹到這里了，目前重卡行業(yè)的demo系統(tǒng)已經(jīng)部署調(diào)試完成，歡迎大家向首席嗶哩官索取詳細解決方案和體驗賬號哦~
