http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 中國(guó)金融業(yè)在GDP占比持續(xù)維持在8%左右，高于21世紀(jì)初近4個(gè)百分點(diǎn)，也高于美國(guó)、英國(guó)等金融強(qiáng)國(guó)1個(gè)百分點(diǎn)左右，更是高于日本、德國(guó)等金融結(jié)構(gòu)相似的經(jīng)濟(jì)體，現(xiàn)階段的中國(guó)無疑已經(jīng)成為全球的金融大國(guó)。隨著近幾年人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的高速發(fā)展，金融行業(yè)信息化建設(shè)的投入也逐年增加，其中客服中心從傳統(tǒng)的人工客服向智能客服體系的轉(zhuǎn)型是非常重要的環(huán)節(jié)。
在傳統(tǒng)的人工客服場(chǎng)景中，客服人員的工作任務(wù)十分繁重，需要長(zhǎng)時(shí)間高度集中注意力才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低被投訴的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，客服人員經(jīng)常面對(duì)重復(fù)且繁瑣的日常工作，自身難有明確的發(fā)展空間。這也造成了客服人員流失率高，客服中心在人員管理及培訓(xùn)方面需要投入大量的成本。
在人工智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，通過語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解等核心技術(shù)，完全可以構(gòu)建一套自動(dòng)化智能客服系統(tǒng)，用以解決大量的高頻重復(fù)問題，從而降低客服中心的建設(shè)成本，提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
科大訊飛金融行業(yè)智能客服解決方案基于AI+能力平臺(tái)和訊飛言知兩大核心系統(tǒng)進(jìn)行搭建，覆蓋了電話、app、公眾號(hào)等不同應(yīng)用場(chǎng)景，運(yùn)營(yíng)人員只需在系統(tǒng)中進(jìn)行簡(jiǎn)單配置，即可快速上線對(duì)話機(jī)器人，在語音門戶、智能外呼、文字客服等場(chǎng)景下通過機(jī)器人為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，基于客戶與客服對(duì)話的場(chǎng)景，可以提供座席助手、語音分析等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)座席通話質(zhì)檢、話術(shù)推薦等功能。
1 語音門戶
在過去，客戶撥打金融行業(yè)客服電話時(shí)，往往需要通過復(fù)雜的按鍵來到達(dá)預(yù)期的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，耗費(fèi)大量時(shí)間，并且容易出錯(cuò)。隨著金融業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大與成熟，人工話務(wù)服務(wù)內(nèi)容趨于復(fù)雜化、專業(yè)化，呼叫中心使用的傳統(tǒng)IVR按鍵菜單層級(jí)愈加復(fù)雜，交互流程增長(zhǎng)，客戶無法快速找到所需的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。在多輪交互無果后，客戶會(huì)選擇人工客服解決問題，IVR按鍵菜單的低效率，不能有效分流人工客服的壓力。一方面是客戶滿意度的逐步下降，另一方面是客服中心人力成本的居高不下，金融行業(yè)呼叫中心陷入了兩難境地。
上線語音門戶后，呼叫中心即可告別復(fù)雜的IVR按鍵菜單，客戶電話呼入后，只需用簡(jiǎn)短的話描述自己的業(yè)務(wù)訴求，機(jī)器便可準(zhǔn)確、高效地為客戶提供服務(wù)，大大減少了客戶等待時(shí)長(zhǎng)與交互次數(shù)，不僅提升了客戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助呼叫中心降本增效。
2 智能外呼
近年來，金融行業(yè)的對(duì)呼叫中心的需求不再局限于被動(dòng)接聽電話解決客戶問題，而是將呼叫中心作為觸達(dá)用戶的一個(gè)關(guān)鍵要素，通過主動(dòng)呼出為客戶提供更多的服務(wù)，例如：信用卡催收、app促活躍、活動(dòng)推薦、信用卡核身、滿意度回訪等。外呼業(yè)務(wù)場(chǎng)景非常聚焦，目的性極強(qiáng)，為智能外呼的全面推廣提供了優(yōu)質(zhì)的先決條件，市場(chǎng)空間巨大。
各類的市場(chǎng)需求，使得外呼市場(chǎng)的發(fā)展風(fēng)生水起，越來越多的企業(yè)客戶選擇通過外呼機(jī)器人進(jìn)行智能外呼，以某國(guó)有銀行為例，從總行到省市分行紛紛進(jìn)行智能化外呼平臺(tái)建設(shè)，將外呼作為重要的觸達(dá)最終用戶的手段。
科大訊飛智能外呼解決方案使用了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的語音、語義技術(shù)，實(shí)現(xiàn)覆蓋全行業(yè)外呼場(chǎng)景下的人機(jī)語音交互。智能外呼解決方案提供多種對(duì)接方式，同時(shí)，專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為客戶提供貼身服務(wù)，從系統(tǒng)搭建到外呼流程投產(chǎn)上線最快只需2周時(shí)間，大幅降低了金融企業(yè)的時(shí)間成本。
3 文字客服
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大力發(fā)展以及金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，客戶服務(wù)已經(jīng)不只局限于呼叫中心提供的電話客服，在線客服系統(tǒng)成為用戶與金融機(jī)構(gòu)之間重要的溝通橋梁。據(jù)統(tǒng)計(jì)，金融行業(yè)客戶服務(wù)在APP、微信、微博等新興渠道的溝通占比越來越大，由此帶來多終端、跨平臺(tái)、多入口的復(fù)雜場(chǎng)景，給客服中心的統(tǒng)一建設(shè)帶來很大困擾。對(duì)用戶而言，需要快速準(zhǔn)確的獲得服務(wù)，同時(shí)保持統(tǒng)一的體驗(yàn)感知，因此需要一套全場(chǎng)景覆蓋的文字客服解決方案來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
科大訊飛提供的文字客服解決方案可以提高不同終端的服務(wù)覆蓋度，增加用戶觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)前端服務(wù)、后端管理的智能化、一體化方案。文字客服的建設(shè)可以與語音門戶、智能外呼系統(tǒng)共用一套核心技術(shù)，降低了不同系統(tǒng)的建設(shè)成本。同時(shí)，這些系統(tǒng)共同一套智能知識(shí)庫，運(yùn)營(yíng)人員可以通過統(tǒng)一的入口對(duì)智能知識(shí)庫進(jìn)行管理，發(fā)布的知識(shí)點(diǎn)支持在不同的渠道生效，解決了各接入渠道的知識(shí)點(diǎn)個(gè)性化問題。
文字客服解決方案針對(duì)多媒體、富文本做了專門優(yōu)化，給客戶的答案不僅是冰冷的文字，可以包含圖片、音頻、富文本、多媒體鏈接等，滿足了文字客服場(chǎng)景下多樣化的需求，讓文字客服真正成為全能的聊天機(jī)器人，達(dá)到人工客服分流、提高業(yè)務(wù)覆蓋的效果。
4 座席助手
在業(yè)務(wù)快速發(fā)展、呼叫中心持續(xù)擴(kuò)張的同時(shí)，客服人員由于工作壓力大、工作內(nèi)容重復(fù)、升職空間受限等原因，流動(dòng)性越來越大，據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心人員的月流失率已經(jīng)高達(dá)30%。另一方面，呼叫中心培養(yǎng)一名穩(wěn)定的客服人員需要半年至2年不等，在流失率如此之高的情況下，客服人員普遍存在入職時(shí)間短、業(yè)務(wù)不熟悉等很多問題。這對(duì)呼叫中心來說是個(gè)棘手的難題。
大多數(shù)呼叫中心采用傳統(tǒng)的手段，投入大量的資源構(gòu)建完善的新人成長(zhǎng)與培養(yǎng)體系，盡可能縮短新人培養(yǎng)所需的時(shí)間，但是實(shí)際效果并不理想。
科大訊飛智能座席助手解決方案，專注于解決由于客服新人遇到的各類問題，旨在輔助客服人員快速上手業(yè)務(wù)，同時(shí)減輕壓力。在客服和客戶通話的過程中，座席助手將通話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，為客服提供基礎(chǔ)的對(duì)話信息?；谧R(shí)別后的文字，系統(tǒng)可以自動(dòng)為客服推薦相應(yīng)話術(shù)，減少手動(dòng)輸入查詢的操作；客服出現(xiàn)話術(shù)違規(guī)時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，使得客服可以及時(shí)解決違規(guī)問題，挽回客戶；通話結(jié)束后可自動(dòng)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)形成工單，同時(shí)系統(tǒng)能夠推薦可能的來電原因，客服經(jīng)過簡(jiǎn)單修改即可提交該通電話的總結(jié)信息。通過以上各類輔助工具，能夠幫助提升客服的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。該解決方案為呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的提升拓寬了通道，使得對(duì)實(shí)時(shí)通話內(nèi)容進(jìn)行分析監(jiān)控成為可能。
5 語音分析
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客服中心作為提供客戶服務(wù)和聯(lián)系接觸客戶的有效途徑，對(duì)于提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度具有重要意義。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，需要采用先進(jìn)技術(shù)，提高人工效率，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)水平，最終為客戶提供滿意的服務(wù)。
金融行業(yè)的客服中心保有大量的錄音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中包含著客戶投訴、問題咨詢、業(yè)務(wù)辦理等大量有用的信息。由于錄音數(shù)據(jù)并不是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在海量的錄音中，很難通過人工對(duì)每條錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。但在智能語音技術(shù)應(yīng)用日趨成熟的大背景下，使得海量錄音文件的分析挖掘成為可能。通過先進(jìn)的語音識(shí)別技術(shù)，可以將語音轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的文本，并進(jìn)行模型檢索、音量/語速判斷等，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)有效的對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。語音分析系統(tǒng)可以輔助營(yíng)銷分析和客服質(zhì)檢，幫助業(yè)務(wù)部門真正實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，并持續(xù)改善提升。
6 應(yīng)用案例
科大訊飛智能客服2.0解決方案已在中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)人保、中國(guó)太平、中國(guó)平安、招商銀行、廣發(fā)銀行、寧波銀行、徽商銀行等眾多大中型銀行、保險(xiǎn)、證券機(jī)構(gòu)得以應(yīng)用。
6.1某國(guó)有大型智能語音平臺(tái)項(xiàng)目
科大訊飛助力該行建設(shè)企業(yè)級(jí)語音識(shí)別平臺(tái)、企業(yè)級(jí)語音合成平臺(tái)、企業(yè)級(jí)聲紋認(rèn)證平臺(tái)；先后分別在手機(jī)銀行、語音導(dǎo)航、IVR、座席助手、語音分析、在線客服等十余種場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)人工智能。在語音導(dǎo)航場(chǎng)景中，訊飛交付團(tuán)隊(duì)完成建設(shè)170余項(xiàng)導(dǎo)航業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化了很多原有IVR的復(fù)雜操作，業(yè)務(wù)選擇效率提升近40%。在手機(jī)銀行場(chǎng)景中，經(jīng)過多輪優(yōu)化，語音識(shí)別轉(zhuǎn)寫正確率超過94.5%；引入語音能力后，搜索功能使用量提升1000%。
6.2某股份制商業(yè)銀行智能導(dǎo)航項(xiàng)目
科大訊飛對(duì)該行現(xiàn)有的電話銀行按鍵流程進(jìn)行語音導(dǎo)航設(shè)計(jì)改造，把傳統(tǒng)的按鍵菜單進(jìn)行扁平化處理，對(duì)余額查詢、利率查詢、交易查詢、開戶行查詢、貸款查詢等7大類業(yè)務(wù)引入語音導(dǎo)航設(shè)計(jì)，7大類業(yè)務(wù)占據(jù)電話銀行60%的業(yè)務(wù)，從而大幅減少電話銀行人工處理量。
該行語音導(dǎo)航系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)從用戶體驗(yàn)出發(fā)，貼近用戶原有習(xí)慣，滿足用戶個(gè)性化需求，保證業(yè)務(wù)流程的易用性，提高業(yè)務(wù)處理效率。目前語音導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率達(dá)92%，導(dǎo)航準(zhǔn)確率達(dá)82%。
6.3某大型金融集團(tuán)智能助手項(xiàng)目
科大訊飛在長(zhǎng)期服務(wù)某大型金融集團(tuán)的過程中，發(fā)現(xiàn)該集團(tuán)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)單元對(duì)人機(jī)協(xié)同、個(gè)性化智能客戶服務(wù)的需求強(qiáng)烈。該壽險(xiǎn)在保險(xiǎn)推銷的外呼業(yè)務(wù)中，為了降低坐席的失誤率，需要變事后質(zhì)檢為實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并能實(shí)時(shí)為坐席推送金牌話術(shù)，促進(jìn)成單率。另外，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)有著嚴(yán)格的監(jiān)管需求，需要企業(yè)提供有效的監(jiān)管手段?；敬藨?yīng)用場(chǎng)景，該壽險(xiǎn)引入科大訊飛智能助手產(chǎn)品，經(jīng)歷為期1年的建設(shè)，覆蓋了壽險(xiǎn)共11000坐席。助手實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成功率達(dá)90%，關(guān)鍵詞質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，抽檢率100%，有效的降低了坐席人員的失誤率，并一定程度促進(jìn)了坐席成單。
