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花旗集團(tuán):COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證及精益六西格瑪提升績效 --COPC認(rèn)證案例

熱門標(biāo)簽:長春智能外呼系統(tǒng)中心 南京人工智能電銷機(jī)器人費(fèi)用 泉州智能外呼系統(tǒng)供應(yīng)商 辦理400電話申請(qǐng) 新思維智能電話機(jī)器人 常州400電話業(yè)務(wù)辦理 華為云地圖標(biāo)注注冊(cè) 太原防封電銷卡官網(wǎng) 科大訊飛全智能外呼電話機(jī)器人

  顧客服務(wù)以及運(yùn)營效率一直是我們關(guān)注的重點(diǎn)。我們不斷努力一向所有客戶及其最終顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)出。COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證讓花旗集團(tuán)環(huán)球服務(wù)的以邁向更高的水平。

  ——運(yùn)營管理總監(jiān)及首席執(zhí)行官,花旗集團(tuán)環(huán)球服務(wù)有限公司

  客戶簡介

  花旗集團(tuán)環(huán)球服務(wù)有限公司(CGSL)是45個(gè)以上國家花旗集團(tuán)企業(yè)的全球業(yè)務(wù)處理中心。作為業(yè)務(wù)流程外包(BPO)行業(yè)的領(lǐng)航者,CGSL為5條產(chǎn)品線提供服務(wù)支持——卡、個(gè)人金融、零售銀行、資本市場、銀行以及全球業(yè)務(wù)。CGSL現(xiàn)在是Tata咨詢公司的一部分。

  挑戰(zhàn)

  為不斷追求卓越,CGSL實(shí)施了平衡記分卡項(xiàng)目,以便確定 、測量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素。目標(biāo)在于:提高向所有客戶與最終用戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

  解決方案

  CGSL高層認(rèn)識(shí)到 與COPC Inc。 合作不僅能夠幫助其實(shí)現(xiàn)平衡記分卡項(xiàng)目目標(biāo),同時(shí)也將推動(dòng)績效改善。

  收益

  通過COPC顧客服務(wù)提供商(CSP)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證表明CGSL已經(jīng)成為了最佳顧客服務(wù)提供商之一。認(rèn)證流程所帶來的好處,在很多影響收入、服務(wù)、成本和質(zhì)量的關(guān)鍵項(xiàng)目上都已經(jīng)得到了體現(xiàn)。

  改善     僅通過認(rèn)證孟買一個(gè)中心,CGSL實(shí)現(xiàn)了以下改善:

  • 顧客滿意度提高了11個(gè)百分點(diǎn),達(dá)到了88%
  • 平均持機(jī)等候時(shí)間(AHT)降低了13個(gè)百分點(diǎn)
  • 電話質(zhì)量分?jǐn)?shù)提高了31個(gè)百分點(diǎn)并且關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率降低了56個(gè)百分點(diǎn)
  • 承諾遵守比提升了9個(gè)百分點(diǎn),達(dá)到了75%
  • 服務(wù)水平提升了18個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到了93%
  • 撥號(hào)器有效性成功率改善了8%
  • 聯(lián)絡(luò)正確對(duì)象(RPC)時(shí)間縮短了7%
  • 顧客服務(wù)代表利用率提高了25%

  COPC Inc 解決方案

  協(xié)同因素:COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪

  COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是一套服務(wù)運(yùn)營績效管理體系,其中針對(duì)流程控制以及改善方面制定了詳細(xì)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)以績效為中心,關(guān)注數(shù)據(jù),以人員和流程作為實(shí)現(xiàn)因素,領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃為驅(qū)動(dòng)因素。COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)在全球70多個(gè)國家擁有1,500多名客戶,是顧客聯(lián)絡(luò)中心以及外包服務(wù)提供商運(yùn)營領(lǐng)域最眾所周知以及受到廣泛認(rèn)可的績效管理體系。

  另一方面,六西格瑪為具體行業(yè)與業(yè)務(wù)花安靜提供了必需的籠統(tǒng)方式,但是其DMAIC(定義、測量、分析、實(shí)施、控制)方法論為流程控制與改善指明了具體的路徑。

  將COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪結(jié)合應(yīng)用,有助于定義顧客聯(lián)絡(luò)中心的各種聲音,規(guī)定與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程(KCRPs)和關(guān)鍵支持流程(KSPs)方面的具體要求。COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)確立基線,找出關(guān)鍵差距,然后實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目和持續(xù)的基線績效數(shù)據(jù)與最佳實(shí)踐分析來彌補(bǔ)差距。通過實(shí)施各種六西格瑪項(xiàng)目來加速COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程,確保量化、嚴(yán)格、持續(xù)的改善真正到位。最后,COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估,對(duì)六西格瑪項(xiàng)目的成功與否進(jìn)行核實(shí)。

  世界級(jí)聯(lián)絡(luò)中心希望不斷鞏固其競爭優(yōu)勢

  CGSL目前在印度的7個(gè)不同城市運(yùn)營,為花旗集團(tuán)的個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)及全球管理實(shí)體提供業(yè)務(wù)流程外包解決方案與服務(wù)。

  在金融服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)質(zhì)量、管理與技能要求日新月異的大環(huán)境下,CGSL充滿才智且樂于奉獻(xiàn)的萬人團(tuán)隊(duì)在500多項(xiàng)流程上顯示了高超的運(yùn)營效率。通過COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證更將CGSL的業(yè)務(wù)不斷推上新的發(fā)展高峰。

  選擇認(rèn)證作為績效改善的途徑

  CGSL本身為壟斷中心,所以沒有任何外來壓力要求通過認(rèn)證,CGSL的高層認(rèn)識(shí)到,與COPC Inc。合作能夠幫助其實(shí)現(xiàn)平衡記分卡項(xiàng)目目標(biāo),即確定、測量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素來改善整體績效。

  COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)不僅是一個(gè)眾所周知并且廣受認(rèn)可的績效管理體系,而且對(duì)涵蓋服務(wù)運(yùn)營的收入、服務(wù)、質(zhì)量、成本以及顧客滿意度各方面在內(nèi)的關(guān)鍵指標(biāo)做了明確規(guī)定,因此自然成為了CGSL平衡記分卡項(xiàng)目的合理選擇,而且也是推動(dòng)績效改善的有效方法。

  CGSL新近認(rèn)識(shí)到,通過COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證僅僅是績效改善的開端,而遠(yuǎn)非終點(diǎn)。因而,CGSL著手確定參與認(rèn)證流程的業(yè)務(wù)單元,從國際收賬和服務(wù)與個(gè)人資產(chǎn)部兩個(gè)業(yè)務(wù)部門來進(jìn)行選擇。之所以這樣安排,是因?yàn)檫@兩個(gè)業(yè)務(wù)處理部門的客戶最為挑剔,流程最為復(fù)雜,而且顧客對(duì)于服務(wù)于質(zhì)量方面也是極為敏感的。

  COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證為金融服務(wù)行業(yè)提供了獨(dú)一無二的收益

  COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)而言尤為有用,因?yàn)榇祟悪C(jī)構(gòu)必需面臨眾多的規(guī)章制度。COPC標(biāo)準(zhǔn)涵蓋范圍很廣,可以作為管制問題的預(yù)警體系。例如,COPC標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行管理、測量以及流程管制的相關(guān)體系,對(duì)與具體規(guī)章制度相關(guān)的關(guān)鍵領(lǐng)域,例如數(shù)據(jù)安全、質(zhì)量監(jiān)控以及流程控制等進(jìn)行監(jiān)控。

  盡管COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)涵蓋范圍很廣,可以應(yīng)用于多種行業(yè),但是對(duì)于特定行業(yè)內(nèi)流程的應(yīng)用也很簡單。

  例如,CGSL采用了預(yù)測、排版與人員配備流程的要求,以改善其復(fù)雜業(yè)務(wù),即取消抵押贖取以及破產(chǎn)業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性,也改善了服務(wù)。

  以上全部,都使得COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)成為了CGSL更加嚴(yán)格地進(jìn)行指標(biāo)管理同時(shí)通過非凡的團(tuán)隊(duì)協(xié)作來持續(xù)改善流程的最佳選擇。

  COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪結(jié)合的優(yōu)勢

  認(rèn)證過程中,CGSL約有400名員工參加了六西格瑪黃帶、綠帶和黑帶培訓(xùn)項(xiàng)目。在COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證為改善績效和流程完善指出了前進(jìn)方向的同時(shí),六西格瑪培訓(xùn)提供了驅(qū)動(dòng)和持續(xù)改善的方式。

  在將COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到服務(wù)方面的測量與流程的過程中,CGSL發(fā)現(xiàn)此標(biāo)準(zhǔn)正好為六西格瑪?shù)於死硐氲幕A(chǔ)。于是,CGSL采用了六西格瑪,應(yīng)用了嚴(yán)格的六西格瑪問題解決方法來進(jìn)行績效與流程改善,從而進(jìn)一步推進(jìn)了認(rèn)證流程。

  與COPC Inc 合作的收益

  • 指標(biāo)跟蹤與監(jiān)控的訓(xùn)練有素;指標(biāo)匯報(bào)格式標(biāo)準(zhǔn)化
  • 對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo),例如質(zhì)量與效率,通過跟蹤不同代表/流程的標(biāo)準(zhǔn)差減少波動(dòng)
  • 運(yùn)用六西格瑪/DMAIC方法提高對(duì)流程改善的關(guān)注度
  • 列明最低技能與知識(shí)要求,確保給人力資源提供較好的崗位描述,從而改善招聘質(zhì)量
  • 客戶投訴跟蹤到位,確保客戶提出的問題得到較好的跟蹤與解決,從而帶來顧客之聲(VOC)得分的提高
  • 業(yè)務(wù)監(jiān)控表格中增加最終用戶投訴,更加密切地加以監(jiān)控

  數(shù)據(jù)1

  數(shù)據(jù)1顯示了一部分COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證帶來的改善結(jié)果

  孟買中心的顧客滿意度提升了11個(gè)百分點(diǎn),同時(shí)承諾遵守率也提升了11個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)水平從75%提高到了93%

  COPC Inc 介紹

  COPC Inc 是在全球?yàn)榻M織管理顧客運(yùn)營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc。在注重驅(qū)動(dòng)持續(xù)改善的同時(shí),為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù),幫助企業(yè)在為顧客體驗(yàn)提供支持的運(yùn)營當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc。從1996年創(chuàng)建伊始,就持續(xù)不斷地對(duì)COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn),以幫助客服中心提升績效。

  當(dāng)前,COPC Inc 在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作,幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn),并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc 總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市,并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年,COPC Inc 在北京設(shè)立了分公司。更多信息請(qǐng)瀏覽我們的網(wǎng)站:www.copc.com/cn。

標(biāo)簽:達(dá)州 銅仁 贛州 文山 南昌 宜賓 隨州 鞍山

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