隨著呼叫中心的發(fā)展，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)可視化的管理要求也隨著增加，從起初只需要負(fù)責(zé)保證電話(huà)的接起，到需要提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終致力于客戶(hù)的體驗(yàn)流程。現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)。良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以幫助呼叫中心降低成本，提升員工整體能力，最大強(qiáng)度的加強(qiáng)員工的利用率，同時(shí)降低人員流失。
在整個(gè)呼叫中心，包含高級(jí)管理人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員在內(nèi)，最關(guān)心的是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成情況，現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)包含接起率、服務(wù)水平、排隊(duì)人數(shù)、呼損率、員工利用率、AHT、用戶(hù)滿(mǎn)意度、平均處理時(shí)長(zhǎng)等，在指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)定位到問(wèn)題并分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃或是現(xiàn)場(chǎng)決定需要采取哪些措施來(lái)保證達(dá)標(biāo)。整體的分析步驟如下：
其中，接起率是體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量最直接的指標(biāo)，管理人員每天都會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)KPI實(shí)時(shí)列表觀察整體以及各時(shí)段的接起數(shù)據(jù)，如下圖所示。
接起率不達(dá)標(biāo)可能出現(xiàn)的原因會(huì)包含：話(huà)務(wù)量異常、排班影響、員工利用率低等。為了保證接起率能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，一般會(huì)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)控：
1、合理排班
排班屬于效率優(yōu)化的過(guò)程，需要根據(jù)話(huà)務(wù)量的趨勢(shì)保證接起率，又要考慮員工的滿(mǎn)意度，是均衡博弈的過(guò)程。在排班之前，除了了解業(yè)務(wù)趨勢(shì)和特征，還需要提前與員工進(jìn)行溝通，盡量避開(kāi)特殊事宜，保證科學(xué)合理的排班。
2、有效均衡話(huà)務(wù)量
為控制或是減少話(huà)務(wù)量突增的情況，在保證接起率的同時(shí)還要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要提前制定話(huà)務(wù)突增的處理流程（如下圖）。在遇到緊急或是突發(fā)的話(huà)務(wù)突增情況時(shí)，需要及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)以及員工了解話(huà)務(wù)咨詢(xún)內(nèi)容，定位話(huà)量異常的原因，給出臨時(shí)應(yīng)急方案。比如：
- 在保證員工滿(mǎn)意度的前提下，調(diào)度員工臨時(shí)支援；
- 關(guān)注超長(zhǎng)錄音的員工，主動(dòng)幫助解決問(wèn)題；
- 加大現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)力度，增加值班經(jīng)理或是巡場(chǎng)經(jīng)理的關(guān)注度。
3、員工日常狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控
在保證呼叫中心的接起率時(shí)，員工的效能指標(biāo)比如AHT、平均處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率、小休次數(shù)等也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨時(shí)關(guān)注員工實(shí)時(shí)的狀態(tài)，提前做出預(yù)判，也可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置異常狀態(tài)告警，并在第一時(shí)間進(jìn)行緊急干預(yù)。
如下圖所示：工號(hào)1001、1002、1003示忙狀態(tài)均超過(guò)8分鐘（含）以上，可隨即找到員工了解原因并做出針對(duì)性的改進(jìn)方案：
1、員工主動(dòng)性問(wèn)題
長(zhǎng)期受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，導(dǎo)致員工出現(xiàn)職業(yè)麻木的情況，缺乏工作積極性?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)一些比較新穎的培訓(xùn)課題或是組織團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)來(lái)調(diào)取工作的積極性，使得員工可以配合管理、主動(dòng)自發(fā)的認(rèn)真工作。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度
在解決客戶(hù)疑難問(wèn)題的過(guò)程中，員工需要熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、減少搜索知識(shí)庫(kù)的時(shí)間，縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，反之，如業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，就會(huì)現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，甚至示忙后尋求現(xiàn)場(chǎng)主管或是其他同事的方案，造成客戶(hù)等待時(shí)間變長(zhǎng)，員工的利用率降低。可以通過(guò)制定員工個(gè)性化的培訓(xùn)來(lái)提升服務(wù)技巧。高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶(hù)在任何時(shí)間打電話(huà)進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)，將現(xiàn)場(chǎng)管理做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
