摘要
服務(wù)戰(zhàn)開(kāi)始之后，很多企業(yè)都將良好的客戶(hù)服務(wù)作為提升企業(yè)形象的附加值來(lái)努力，也都逐漸意識(shí)到服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，不僅關(guān)系到對(duì)外的形象塑造，更有可能直接影響業(yè)績(jī)的增減。因此做好服務(wù)成為首要目標(biāo)，那么跟良好服務(wù)直接掛鉤的客服人員同樣成為關(guān)鍵所在。
但是企業(yè)面臨著非常嚴(yán)峻的問(wèn)題：客服人員的流失率非常大?；诳头藛T的獨(dú)特性，工作較為枯燥，且工作量大，幾乎每天都要重復(fù)進(jìn)行同樣的勞作。面對(duì)形形色色的客戶(hù)，需要耗費(fèi)大量的精力，但往往還需要承擔(dān)績(jī)效不達(dá)標(biāo)，或是業(yè)務(wù)能力不能夠讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意的現(xiàn)狀。這些都是造成企業(yè)內(nèi)部客服人員流失率高的原因，那么企業(yè)在提升服務(wù)能力之前首先需要解決的是降低客服人員的流失率，使之真正成為服務(wù)提升的中堅(jiān)力量。
首先，提升客服的能力，讓她們擁有自己前進(jìn)的動(dòng)力
定期的為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓她們?cè)趯?zhuān)業(yè)能力上有所提升和成長(zhǎng)，尤其是對(duì)于剛踏入這個(gè)行業(yè)的新人，她們更需要有人能夠領(lǐng)導(dǎo)，能夠指引。做好詳細(xì)的培訓(xùn)輔導(dǎo)，適當(dāng)減輕新人的緊張與壓力。同時(shí)企業(yè)需要為客服人員明確前進(jìn)的方向，要讓她們看到可以為之奮斗的目標(biāo)。
其次，緩解客服的壓力，給予多形式鼓勵(lì)
電話(huà)溝通好了是工作職責(zé)所在，但溝通不好就需要面臨著上司的批評(píng)和施壓?？头藛T面臨的這樣的尷尬局面，需要管理者進(jìn)行反思。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行鼓勵(lì)，這里的鼓勵(lì)不僅包含金錢(qián)，更多的是對(duì)客服人員的肯定。不要揪著錯(cuò)誤不放，幫助客服人員找出犯錯(cuò)的原因，進(jìn)行教導(dǎo)，畢竟幫助她們成長(zhǎng)，提升服務(wù)能力才是企業(yè)的最終目的。
最后，合理利用有效的協(xié)作工具
利用智能化的工具幫助客服減輕工作壓力。中通天鴻呼叫中心系統(tǒng)配合企業(yè)需求進(jìn)行定制，全渠道接入用戶(hù)咨詢(xún)，客服可以一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行多項(xiàng)操作，節(jié)省了時(shí)間，更提升了效率。多項(xiàng)功能配合客服更好的為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，搭建真正與用戶(hù)溝通的橋梁。用戶(hù)滿(mǎn)意度上升，客服的工作能力也對(duì)應(yīng)得到提升。
