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中移在線佛山分公司班組管理:如何引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

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  班組是企業(yè)整體中的一個(gè)小單元,做好了部分才能優(yōu)化整體,因此搞好班組管理對(duì)企業(yè)有著極為重要的意義。那么,如何進(jìn)行班組管理呢?廣東省省級(jí)金牌講師孔綺妍作了分享,主題為《班組管理中如何引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)》。
(圖為本文主人公)
  在正式進(jìn)入課題之前,綺妍先從自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷說起,引起了在座班長(zhǎng)、后備人才的共鳴,然后拋出班長(zhǎng)的角色是什么?她指出,客服班長(zhǎng)對(duì)于客服中心而言是執(zhí)行者和協(xié)調(diào)者:客戶班長(zhǎng)作為客服中心的基層的管理者,也是對(duì)于客服中心/室內(nèi)工作目標(biāo)的、工作措施如何落地執(zhí)行、細(xì)致化操作的執(zhí)行者,同時(shí)也是積極反饋一線員工情況的傳達(dá)者和協(xié)調(diào)者。客戶班長(zhǎng)對(duì)于班組組員而言是引導(dǎo)者和領(lǐng)航者:客服班長(zhǎng)作為班組成員中直接管理者,是協(xié)助團(tuán)隊(duì)明確總體目標(biāo),制定行動(dòng)計(jì)劃,引導(dǎo)組員完成工作目標(biāo),同時(shí)是營(yíng)造積向上的團(tuán)隊(duì)氛圍、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)意識(shí),關(guān)注員工生活,促進(jìn)員工激情工作。
  綺妍講解班組管理的工作重心分三方面:事、人、心。針對(duì)事--細(xì)分類抓重心:班組管理事務(wù)工作繁雜,需按照重要程度、緊急程度做好計(jì)劃安排和執(zhí)行計(jì)劃的落實(shí)安排;培養(yǎng)骨干提升參與感:按照業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)精神建立班組的標(biāo)桿,做好團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員分工,相互監(jiān)督;明確制度建平臺(tái):建立有效的溝通平臺(tái),及時(shí)做好上傳下達(dá),確保執(zhí)行工作的落實(shí)到位;建立班組業(yè)務(wù)、管理的案例庫,尤其豐富工作服務(wù)的案例庫,以便后續(xù)可更好復(fù)制優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)人--生活多關(guān)心:從員工的家庭情況、性格愛好、工作需求三維度進(jìn)行人員的了解,為日后的工作引導(dǎo)和規(guī)劃做好準(zhǔn)備;情緒多關(guān)注:客服工作就是一份情緒管控工作,員工工作心態(tài)和情緒疏導(dǎo)對(duì)于工作有正相關(guān)的影響;工作多溝通:了解班組人員架構(gòu),從工作年限,工作意愿、工作能力維度做好人員的分類和指引,建立良好的溝通氛圍,注意不同性格員工的溝通方式,多聆聽,多疏導(dǎo)、多肯定,多鼓勵(lì),少指責(zé)。多采用不同的溝通方式和工具:性格色彩學(xué)、九宮人格、無障礙溝通法等。針對(duì)心--建立無障礙溝通平臺(tái)(業(yè)務(wù)互助群、微信事務(wù)傳達(dá)群、微信心情團(tuán)購分享群等);開展節(jié)日主題活動(dòng)、常態(tài)團(tuán)隊(duì)活動(dòng);明確團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo),提升團(tuán)隊(duì)向心力。
  隨著課程的推進(jìn),綺妍給大家著重介紹了班長(zhǎng)必備的兩種能力:容人之度、有效的溝通。由一張圖片引出:從野外救回來的雛鷹不吃東西,于是,他用鷹頭的模型來喂食。這個(gè)故事告訴我們。愛,要用對(duì)方喜歡和接受的方式來表達(dá)和給予……每一個(gè)班組內(nèi)的人員性格都有較大的差異的,如何采用不同的表達(dá)方式與溝通交流?前提是需要學(xué)會(huì)懂他們,有容人之度。而有效的溝通,包含3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)聆聽、引導(dǎo)、方法。溝通中,溝通70%是聆聽,30%是引導(dǎo)+方法。聆聽能讓員工感知備受尊重,是開展溝通工作好的開端;聆聽過程中不打斷、不否定,讓員工有勇于表達(dá)自我的意愿;溝通過程中記錄關(guān)鍵信息(生活、工作),肯定讓員工感覺備受關(guān)注與重視。引導(dǎo)是作為溝通過程中的一個(gè)承接的效果,建議多采用開放式提問,從回應(yīng)中采用封閉式提問,引導(dǎo)思考。溝通中給予最快捷有效的方法是復(fù)制,分享優(yōu)秀人員方法技巧,溝通后做好數(shù)據(jù)監(jiān)管,后續(xù)多做鼓勵(lì)和肯定贊揚(yáng)人員,并且要有事實(shí)依據(jù),要在公眾場(chǎng)合,提升組員自信心。
  最后,綺妍拋出選擇比努力更重要,班長(zhǎng)崗位就是一個(gè)很好的鍛煉平臺(tái)的觀點(diǎn)??头嚅L(zhǎng),是做團(tuán)隊(duì)管理的工作的,和其他崗位角色相比是不一樣的鍛煉平臺(tái),所歷練的,所收獲的,其他崗位無法替代,可以為提升綜合能力提供很多很好的機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)和期待著廣大一線小伙伴,選擇加入班長(zhǎng)隊(duì)伍中。

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