客服身邊事：小小按鈕，及時關懷

　　某社區(qū)服務中心辦公室。 　　上午8點。 　　社區(qū)工作者小趙打開電腦，準時上班。大家可能奇怪，一般社區(qū)工作者都基本不在辦公室，四處奔波在小區(qū)各個家庭為大家服務。小趙不會是在偷懶吧？其實這正是小趙工作的另外一個身份：值班信息員。原來最近政府出資給小區(qū)構建了針對全區(qū)高齡、獨居、孤寡老人和重度殘疾人特殊服務對象的專門的呼叫中心系統(tǒng)。 　　分發(fā)到老人們手中的是類似于以前傳呼機樣子的終端機，上面標有紅鍵，綠鍵和電話按鍵。紅鍵為緊急呼救按鍵，遇到身體不適或者緊急突發(fā)事件只需一按，在社區(qū)值班室的值班信息員就會從監(jiān)控屏幕上得到求助信號和具體房間號碼，及時為老人解決困難；綠鍵為普通維修按鍵，老人遇到什么困難，例如廁所馬桶堵塞，冰箱微波爐損壞，液化氣泄漏等等在電話忙線時，可按此鍵，等待值班信息員的電話反饋。 　　上午8點32分，呼叫中心系統(tǒng)頁面上面的綠鍵亮了，鈴聲同時響起。小趙點開系統(tǒng)頁面，發(fā)現(xiàn)求助人是家住環(huán)城街道壽康小區(qū)的王奶奶，回撥她家電話，得知老人家里廚房水池堵塞。小趙便在呼叫中心后臺數(shù)據庫里面找到最近的維修師傅，前去維修…… 　　這套為社區(qū)服務量身打造的呼叫中心與ERP數(shù)據庫完美結合，數(shù)據庫里面錄入了社區(qū)周邊各類服務商家詳細的電話聯(lián)系方式和服務內容，值班信息員在得知老人的咨詢和要求之后，可以方便快捷地從呼叫中心后臺數(shù)據庫里面聯(lián)系對應的服務商家及時幫助老人解決困難。 　　9點17分，小趙又接到建國街道建國小區(qū)的周爺爺?shù)募t鍵求助，在社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)頁面顯示周爺爺?shù)那缶刃盘?，同時也顯示了近期周爺爺?shù)那缶扔涗洝Ｐ≮w發(fā)現(xiàn)周爺爺之前有由于突犯心肌梗塞而求助的信息。所以小趙在撥打周爺爺家中電話無人接聽之后，當即撥打了120，同時通過呼叫中心系統(tǒng)直接接通了周爺爺所在小區(qū)的民警電話，通知社區(qū)民警盡快趕到周爺爺家中，協(xié)助救助工作。20分鐘后，社區(qū)呼叫中心小趙再次撥打電話回訪，接聽電話的是社區(qū)民警，他告訴小趙，120救護人員已及時趕到，正在送往社區(qū)醫(yī)院的途中。次日上午，小趙再度回訪時，周爺爺?shù)膬鹤诱f，父親已沒有生命危險…… 　　社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的建立，將社區(qū)資源整合在一起，一個小小的按鈕，不僅為社區(qū)工作者減輕了工作奔波之苦，更為社區(qū)的孤寡老人提供了更加及時周到的關懷和幫助，真正為老人們提供了實實在在的服務。

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