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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《益西心理援助機(jī)構(gòu)朱廣力：管理呼叫人員的心態(tài)績效》，本文關(guān)鍵詞 益西,心理援助,機(jī)構(gòu),朱廣力,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
提問：服務(wù)方面的心態(tài)直接影響客戶的滿意度。
朱廣力：心態(tài)不好的時候，我們的生產(chǎn)力水平一分最低，十分最高。此時此刻心態(tài)不好時大概只有3到5分的狀態(tài)，如果我心情比較好、心情很愉悅的時候，我對客戶、對同事，1分最低，10分最高，就可以達(dá)到8、9分的狀態(tài)，這是很重要的。呼叫中心的服務(wù)人員背景學(xué)歷要求比較低的，利潤也很低，又是大家必須要做的，無論是電銷還是售后服務(wù)都必須要做的，怎么樣讓銷售人員、客服人員通過電話的方式維持一定的服務(wù)態(tài)度、維持一定的服務(wù)心態(tài)，一種好的舒服的聲音狀態(tài)，或者說一種好的對產(chǎn)品的理解狀態(tài)，讓客戶接起電話的時候覺得心態(tài)很好。我經(jīng)常接到房產(chǎn)的人打電話進(jìn)來，一接機(jī)就嘩嘩一大堆的話進(jìn)來了，我都不知道他說什么，經(jīng)過了大量的訓(xùn)練還犯這樣的錯誤，問題在哪里呢？是我想去打電話，本來這樣好的狀態(tài)，最后變成一個我被迫去打電話。由一個我想做客戶很好售后咨詢，變成了一個我硬著頭皮去接客戶的電話。
我中午吃飯跟幾位老總在聊，碰到一個人老是打電話，總是對這里不滿意、那不滿意，結(jié)果我們呼叫人員不敢接他電話，就變成了緊張和敏感度，拿起話筒是緊張和敏感的，非常害怕。所以呼叫人員一是不能出去，為什么不能出去，我的情緒不能出去，第二也不能跟同事去講。第三我的主管又不能夠及時的比如說團(tuán)隊建設(shè)的專員，能夠現(xiàn)場在電話完了以后，馬上叫過來就剛才的感覺做一個疏導(dǎo)。就是加油，加油，馬上就完成了，24小時，越積越多，人要吃也要拉，所以如果積累這么一個負(fù)面的情緒，一天兩天三天，長期下來，再有心里韌性的銷售人員都出現(xiàn)心理的倦態(tài)，所以如何提高我們電銷人員的心理狀態(tài)是很重要的。
今天講第一個主題是心態(tài)績效，第二個是呼叫人員不良心太急后果，我也涉及到了。第三個是處理員工不良心態(tài)的有效方法，和常規(guī)的處理方法有什么不同。
我們來看心態(tài)好的帶來一個什么樣的狀態(tài)呢？效率，我們講效能，現(xiàn)在效能不是指數(shù)據(jù)的效能，是我一個主動的、積極的心態(tài)和投入的敬業(yè)度，就是無論再怎么樣，都愿意為我的產(chǎn)出承擔(dān)責(zé)任，這個心態(tài)，這是環(huán)境改變不了，我自己能夠適應(yīng)環(huán)境，我的主管改變不了，我自己可以去適應(yīng)主管的想法，這是一種自主承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)?？头M意度會提升，責(zé)任也會提高，離職的風(fēng)險降低。
呼叫人員第一個負(fù)面情緒在哪里？就是憤怒感，憤怒的背后是什么？負(fù)面的情緒是我不夠好。我們做了很多事情總是會發(fā)現(xiàn)客戶不滿意、主管也不滿意，就覺得難道我做的真的不行嗎？由別人對我的指責(zé)，變成我自己開始懷疑我自己能力的狀態(tài)，所以我開始生氣、我開始憤怒。氣球為什么會爆炸，吹到一定的程度就爆炸了?？蛻舴矫?、無厘頭投訴率、滿意度，這些呼叫人員也是要做考核的，客戶也要對他考核。還有我們的呼叫中心里面大部分都是女性，女性情緒最容易波動。另外一個是恐懼的狀態(tài)，我打了一通電話是失敗的，我就有挫敗感。最后導(dǎo)致接電話發(fā)現(xiàn)是一種非常沉重的包袱，背在身上不愿意做這樣的事情，倦怠心態(tài)肯定會有。
來看看抑郁人的狀態(tài)，一個抑郁的人他的能量是低的，眼神是無光的，對這個世界是沒有希望的。搓背和退縮我長期的憤怒沒法宣泄時，我干脆要么就走人，要么就不開心，挫敗當(dāng)中沒有得到主管的理解、沒有得到他的安慰，所以我們主管或者說團(tuán)隊建設(shè)專員怎么樣識別某一些客服人員經(jīng)過高疲勞、高強(qiáng)度狀態(tài)以后，他早上來是不是處在工作狀態(tài)里面呢，他的表情、膚色、身體語言都能夠呈現(xiàn)出來。指責(zé)當(dāng)中未見理解，現(xiàn)在是功利和績效主義盛行的時代，你只要把數(shù)字提高、業(yè)績帶進(jìn)來你就有種。所以每一個人都期待別人這樣做，你有注意別人的感受嗎？沒有。需求當(dāng)中未見滿足，每一個人都有需求，心理的需求層次必然會對收入、到情感的、到價值認(rèn)同的，到自我實現(xiàn)的過程。作為一個團(tuán)隊建設(shè)專員，作為一個主管能不能了解呼叫人員，這些負(fù)面的情緒是日積月累。最后就是倦怠與逃離，他單調(diào)，沒有多樣性，一直在重復(fù)，沒有創(chuàng)新性，他一直在抑制，是沒有興奮性的。大家知道一個新近人員進(jìn)來，到達(dá)到高峰狀態(tài)的時候，這個時間有多久？電話銷售人員在1到5分鐘之內(nèi)要面對各種各樣人的壓力，其實這個是相當(dāng)不容易做的事情。沒有很好的心理彈性、包容性，非常難做到。
我們換位思考一下，呼叫中心人員、電話營銷人員壓力相當(dāng)大。久了以后就會倦怠，倦怠的應(yīng)對就是逃離。剛才我給大家分析的過程是什么呢？是要了解如何降低員工離職率，要分析原因是什么，接下來才能找到對應(yīng)的方案。
一般性的解決方法，常規(guī)就是硬性管理，這是公司的規(guī)定，必須一天要打多少電話，才會有這樣的成交率，必須、應(yīng)該就導(dǎo)致我們忽略個性化的需求及情感需求，這都是硬性方面的。理性教育，唐僧就是說，這個制度是怎么樣的，你要怎么做。如果懂得心理學(xué)，“小王，我注意到你最近的情緒不是很好，沒有高亢的狀態(tài)，能告訴我發(fā)生什么了嗎？”。我們很多人不懂的，你最近怎么報表沒有上升，怎么回事，這是反問式的，當(dāng)對方一聽到你這樣的話，對方有興趣跟你溝通嗎？沒有。所以績效和功利主義盛行的時代，對于員工個體的心理關(guān)愛是欠缺的。
我們該怎么應(yīng)對呢？對呼叫人員怎么建立一個長期有效的，能把這些人員留下來呢？關(guān)鍵在于建立一個可持續(xù)的心理關(guān)愛系統(tǒng)。目前來講系統(tǒng)性是缺乏的，比如說只講系統(tǒng)性呼叫技巧、呼叫服務(wù)術(shù)的方面培訓(xùn)，可是少了發(fā)展空間，個性化發(fā)展差異需求，團(tuán)隊當(dāng)中的情感，還有生活和工作計劃。如果建立一個黏度計劃，就可以談到克服這種問題。
如果忽視了員工的心理，要不斷的招聘一批人，盡管他們工資不高，但是招人當(dāng)中的重新培訓(xùn)成本和成長成本沒有人計算或者說計算不清楚。第二個層次比較低，就是業(yè)績導(dǎo)向，我們信任狀態(tài)是比較差的。第三是管理者權(quán)利威信下降，主管也很委屈。還有忠誠度和信任，這是一個普遍的人類社會的問題，不是單個呼叫行業(yè)。所有的企業(yè)可能都會面臨員工的忠誠度下降的問題，或者說敬業(yè)度降低的問題。
怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)，就像在過去的這種管理理念里面，都是指令式的，單一式的，技能式的，缺乏的是什么呢？反饋性，我們都講反饋系統(tǒng)，也就是說管理人員如果能夠?qū)W習(xí)一套用心理學(xué)去教練、去溝通、去識別員工心理需求層次這個體系，然后在落實員工個體行為績效和組織績效當(dāng)中，積極進(jìn)行教練、反饋、評估。就某一個員工的行為，設(shè)定一個具體可以改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，然后花費多長時間，能夠讓它去產(chǎn)生變化，面對這個變化做之前對比的過程。去關(guān)注到個體，花很多前期的教練，后面員工的成長就比較快。很多呼叫中心人一招盡量，幾天培訓(xùn)就上崗了，或者中間不斷培訓(xùn)技術(shù)方面的東西。其實他的一個動態(tài)、心理能量提升的過程是在企業(yè)當(dāng)中一直要做的。
第二個了解員工的性格、職業(yè)特點，以及成長的軌跡，在他進(jìn)來的時候，要了解他的家庭、他的成長軌跡、他的性格特點，然后做匹配到適應(yīng)的崗位上去，而不是一刀切，所有人進(jìn)來你只做這個業(yè)務(wù)，進(jìn)行培訓(xùn)以后都可以上崗。第三個是成長的平臺，21世紀(jì)不是生產(chǎn)資本的成本，而是人力資本和心理資本競爭的時代。重視員工的精神和心理引導(dǎo)，現(xiàn)在十七大和十八大又在提倡人文的重要，因為再不關(guān)愛就完蛋了。
我們會怎么做？與之前的硬性關(guān)系、理性說教，到績效導(dǎo)向，我們加入心理學(xué)以后會怎么做呢？第一個就是對于入職人員進(jìn)行入職前的心理和崗位勝任里的匹配，做心理健康檢查，心理檢查，同時還要跟他做訪談，訪談是什么？一個好的主管不是等到出現(xiàn)了問題才來做訪談，而是跟員工在工作當(dāng)中一個動態(tài)的，經(jīng)常跟人做交流，比如說利用吃飯的時間，利用午休的時間，利用團(tuán)隊的時間跟每個員工做訪談，了解他們對公司的期待，對自己的期待，對公司的文化適應(yīng)和未來自我的定位，要不斷的了解這種需求。也許這個公司一時半會是不能幫公司解決的，但是我們至少了解到員工在未來2—3年他們想要的是什么，給他創(chuàng)造什么樣的平臺。
第二建立內(nèi)部減壓放松系統(tǒng)。我們大的呼叫中心有沒有適度配置一些減壓系統(tǒng)，或者說傾訴熱線，因為我們自己是聽別人宣泄、聽別人傾訴、抱怨的，如果不能把這些負(fù)面的東西倒出去肯定會出問題。林子大了什么鳥都有，什么樣的客戶都會有，無厘頭的也會非常多。第三個沒有定期開展一些心靈的主題關(guān)愛活動，按照年度計劃，五一、六一、三月份踏青，或者說7、8黨建，每年都有一個主題關(guān)愛活動，讓你的呼叫人員利用倒班的時間參與到團(tuán)隊的放松減壓拓展當(dāng)中，不是純粹的拓展訓(xùn)練，一定要結(jié)合心理學(xué)，可以做圓桌會議、研討會、創(chuàng)新論壇，優(yōu)秀的班組樣板工程，或者說請某位員工做自我的管理體驗。為什么有的員工，我做了10年的呼叫中心心態(tài)還保持這么好呢？有沒有樹立這樣的樣板。為什么有的人本來是很好的，他的聆聽能力、反應(yīng)能力和對客戶的應(yīng)對能力很好，但是到了一定時間怎么會變成最后一位呢？都可以樹立一些極端的樣板，來對應(yīng)。
最后專業(yè)的是我們在座的，就是叫基于員工行為績效分析，并且錨定的一個體系，是幫助員工從某一個缺陷率降低到2到3%的狀態(tài)，我們實施的量化分析評估的過程。心理學(xué)有的東西是比較抽象，看不見摸不著的，怎么樣進(jìn)來以后看到員工發(fā)生的變化呢？基于員工行為績效分析的錨定性為，這個用在85后的主管管理90后的員工，85后、90后已成為呼叫中心的主要力量。85后還在頭疼，90后的人更頭疼，怎么辦。我們有辦法。具體來說，入職前、入職中和整個過程，對員工經(jīng)常做一些涉及到壓力來自于哪里？我們?nèi)绾巫R別壓力源，平時怎么應(yīng)對這些壓力。壓力跟認(rèn)識有什么關(guān)系？是問題產(chǎn)生壓力，還是應(yīng)對問題的心態(tài)和方式產(chǎn)生壓力呢？是環(huán)境導(dǎo)致讓我產(chǎn)生壓力，還是說對環(huán)境的不適應(yīng)，這么一個認(rèn)知讓我產(chǎn)生了不舒服的行為方式呢。我常說一句話，壓力本身不是問題，應(yīng)對壓力的心態(tài)和方式才是，我丟了一萬塊錢，有的人難過一會會就過了，有的人要到一個月、兩個月才過。什么原因，，你對于丟失一萬塊錢的解讀、認(rèn)知會導(dǎo)致你會產(chǎn)生不同的行為方式和體驗。心理溶劑比較包容，心理彈性比較高的人，會講，丟了就當(dāng)捐了。我身體好，馬上就可以賺了，也有說塞翁失馬焉知非福。也有人會想我丟了東西，我怎么這么倒霉，然后過了兩天他又丟東西了，他就覺得怎么又是我倒霉呢。就是當(dāng)你萎靡的時候，你吸引過來的東西會不斷的發(fā)生，因為你背負(fù)著你的過去走向未來。大家知道我的左手代表什么？過去。右邊代表什么？未來。很多人說我其實是面向未來的。不，我從你的身體語言、從你舊有的認(rèn)知模式，從你的心態(tài)我看見，你還是背對著未來，低頭、垂頭喪氣的向未來走，但是其實你還是活在過去當(dāng)中。什么是迎向未來，是從這個事件當(dāng)中穿越了，從這個事件當(dāng)中學(xué)習(xí)到積極的體驗以后，放下它真正面向未來的方向，跟過去告別。這叫活在以未來為導(dǎo)向的當(dāng)下之中。
心理健康教育培訓(xùn)，心態(tài)管理、壓力管理等等，這個要說到管理的技能教練，現(xiàn)在的管理不是純粹意義的流程、制度管理，更多是心靈的管理。什么是心靈的管理，就是我不再聚焦員工的某種問題、某種行為，而是說這個問題和行為的背后，是什么阻礙了他，舉一個例子，有一個人只要一聽到權(quán)威般的聲音比較高亢的人，就會產(chǎn)生一種憤怒的情緒，就不想聽，為什么？大家知道，后來他換了一個單位以后，結(jié)果新的上司，又跟原來單位的上司是一樣的，聲音很高亢的、權(quán)威的、不折不扣的，他就開始憤怒，一碰到這種類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)，他就想逃避了，換了好幾家單位總是找不到喜歡自己的領(lǐng)導(dǎo)。他是活在哪里呢？因為他從小是有這樣一個權(quán)威的控制的父親，讓他活在父親的陰影當(dāng)中，所以他對父親的恐懼、懼怕，投射到了跟他父親有類型特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)身上，所以他仍然背負(fù)過去的恐懼體驗跟未來打交道，請問他是面向未來嗎？不是的，他整個認(rèn)知模式、心理模式都是活在過去跟他父親的互動當(dāng)中。所以碰到這樣的權(quán)威人他會恐懼、害怕。我們作為主管是比他對抗、憤怒領(lǐng)導(dǎo)的行為，還是要了解他有原來有這樣一個成長型的創(chuàng)傷呢。這就是成為心靈教練型管理者。
某一個員工總是遲到，也跟他說了很多遍。于是我作為主管很憤怒了。我就說這個員工不行，真的非常沒有職業(yè)道德。我們只盯著他遲到的現(xiàn)象，可是有沒有探討他為什么遲到，是什么使他重復(fù)遲到呢。去挖掘行為背后的那個心理動力心理需求是什么，才會發(fā)現(xiàn)原來行為只不過是一個呈現(xiàn)的信息而已。人為什么會抑郁呢？連續(xù)兩周以上沒有食欲、不想講話，通過網(wǎng)絡(luò)了解世界。這個人有抑郁癥，有抑郁癥這個診斷重要嗎？是什么動力使他維持長時間的上網(wǎng)，卻不能出去跟人交流，出去曬曬陽光，出去享受美食，甚至跟異性交流呢。就是害怕挫敗，對成功高度的失望感，所以他不愿意出去，他用一個抑郁的方式，來維持在網(wǎng)絡(luò)世界當(dāng)中的成就感。所以他是不是抑郁癥重要嗎？不重要，而是研究了行為，找到行為呈現(xiàn)背后的精神匱乏的動力是什么？心理需求動力是什么。
積極領(lǐng)導(dǎo)力，任何一個員工，都可能會出現(xiàn)不良的狀態(tài)，績效會下降，我們作為管理者，不是老是盯著他不好的地方，還是說找出原因，找出他成長的原理和動力呢。比如說今天下雨了，有一個人說怎么老是下雨，搞得我很郁悶。另一個心態(tài)說，下雨了沖一沖，可以換一下空氣。一個完美苛刻的人總是可以看到細(xì)微的缺陷，就忽略了人有積極的地方。一個老是盯著別人影子看的人，永遠(yuǎn)是看不見陽光的，所以積極的引導(dǎo)力告訴我們的管理者，如何用積極的心態(tài)看待每一個員工，作為人性需求和企業(yè)需求方面達(dá)到一個正向的平衡過程。
建立內(nèi)部的心理援助、心理減壓專員，比如說可以為在座的各位主管或者說協(xié)作專員，很簡單，看到某一位員工情緒不好的時候，跟他聊兩句，只是聆聽，也許你不懂心理學(xué)的方法沒關(guān)系，只是聆聽，讓他傾斜，甚至一個肢體語言，給他倒一杯水，這樣的行為可能都會讓呼叫人員心態(tài)好一點，因為被關(guān)注的需要要大于績效的需要。
心理減壓熱線，很簡單，設(shè)置一個內(nèi)部熱線，如果員工有什么問題的話，你可以撥打這個熱線，我們聽一聽，電話里不能解決的面談，都能。這樣需要多少心理學(xué)的知識啊，你能夠?qū)W會聆聽，這一輩子就夠了，聆聽是什么？聆聽是聽別人說他想說的，而不是我想要表達(dá)的。很多人兩句話一談，我知道你的意思了，你不要說了，你懂得聆聽嗎，是因為你已經(jīng)主觀的解讀他后面的話，我已經(jīng)知道你說什么了，已經(jīng)理解你的意思了。錯了，你只是聆聽了一半，還有一半他潛意識、無意識的信息你需要捕捉的。對于我們呼叫人員來講，被聆聽的需要是非常重要聆聽是一種療愈的過程，我聽聽接觸到來自于客戶的負(fù)面情緒和信息，如果我的感受可以被別人聆聽、被同事聆聽、被領(lǐng)導(dǎo)所聆聽，也是一種療愈的關(guān)系。我們最后很多夫妻關(guān)系破裂，就是沒有懂得去傾聽別人。
建立完善的員工心理預(yù)警、預(yù)防系統(tǒng)。員工有各種員工的風(fēng)險，企業(yè)家有企業(yè)家的風(fēng)險，我們每天會看到很多的風(fēng)險，創(chuàng)傷在我們的心理越積越多，支配著我們把感受壓下去，直到有一點崩潰了，其實有一個最基本的苗頭，一點點積累，最后到漏出水面這一部分，說你自殺了，為什么自殺，很好奇、很疑惑，其實已經(jīng)積累了很久的壓制、抑郁狀態(tài)。
好，這是剛才說的員工減壓，只要在呼叫中心配合適度放一個音樂室、一個沙盤，適度做一個讀書室就可以實現(xiàn)，一個房間配置一個基本功能就可以了。開展豐富的月度、年度的心理關(guān)愛主題活動，每個家庭都有父母、有配偶、有孩子，根據(jù)這些人每個月有一個主題，對這些人形成一個集體壓力分擔(dān)轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，來自于客戶的壓力，我現(xiàn)在明白了不是針對我，是針對我們的產(chǎn)品、針對我們的團(tuán)隊，明白這一點就不會自怨自哀了。實際上客戶對我們的否定不是否定我這個人，可能是否定我們的體系，但是我們很多呼叫人員會內(nèi)化成，你否定我的電話就是否定我的人，你否定我的人就是否定我的特質(zhì)、否定我的價值觀、否定我的生存權(quán)利，所以很挫敗感，我們要區(qū)分，區(qū)分這有什么不同。自己的拒絕不代表系統(tǒng)的被拒絕，系統(tǒng)的被拒絕不代表你個人被拒絕。
85后主管如何管理90后員工呢？我們大概解釋一下，比較專業(yè)，第一個就是設(shè)定要改進(jìn)的員工行為，去定義量化，比如說一個小時接多少電話，其中初步意向率、重點率，經(jīng)過分解以后發(fā)現(xiàn)他進(jìn)來到他產(chǎn)生促銷，中間的周期比如說是10分鐘到20分鐘，縮短成3到5分鐘的話，怎么樣用量化的方法縮短到3到5分，第一是不是可以改變環(huán)境，第二是不是可以改變接聽技巧改進(jìn)，第三是不是可以產(chǎn)生一個無限制的指標(biāo)系統(tǒng)。這就節(jié)省了生產(chǎn)力，節(jié)省了時間單位本。有很多呼叫人員進(jìn)來以后還帶著情緒，還沒有進(jìn)入到接聽狀態(tài)，迫于職業(yè)習(xí)慣，你的心還在撲通跳的時候，所以員工9點到公司，到中間真正做業(yè)務(wù)，這中間消耗多長時間，有可能是40分鐘，有可能是一個小時，到中午吃飯一算，他真正做事只有一個小時到一個半小時，這就是員工行為矛盾跟績效產(chǎn)出要量化的過程。
這個維度大家看看，就不多講了，最后給大家一個視頻，了解一下。
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這個客服人員的心態(tài)怎么樣？還算不錯的，中間用了哪些心理學(xué)的方法大家注意到?jīng)]有？當(dāng)客戶問他，你桌面上有些什么東西，我看到桌上有很多，他用了一個什么東西，具體化的方法。如果客戶不知道他要看什么東西的時候，客戶人員可以幫他具體化。用到了桌面上你能看到一些什么東西呢？實際上由他理解的那個辦公桌的桌面變成你的電腦顯示屏的桌面，這是一個過程。節(jié)省了跟客戶不停說的問題。剛才呼叫人員其實跟別人在做什么，聊天，他寫了“天下還有這樣的客戶，居然不知道電腦是不可以水洗的”。他可以去適度的宣泄，通過跟別人聊天的方式，來減少心里面的煩燥感，我不知道呼叫人員是不是有時候可以在網(wǎng)上做一些聊天。把在工作當(dāng)中的憤怒、委屈、不公平感在網(wǎng)上聊天的方式，給呼叫人員開一個小窗戶，把當(dāng)時的感受趕緊寫下來，寫下來一個好處是什么？可以定期召集這些人，我們來總結(jié)、來疏解、來轉(zhuǎn)化，這樣工作人員回去以后就可以把負(fù)面情緒留在辦公桌里，就不會帶回去了。所以工作和生活怎么完成？是工作在工作場合已完成，回到家就不會帶到自己的配偶、孩子身上。謝謝大家。