調(diào)查：春節(jié)期間近三成呼叫中心客服座席堅(jiān)守崗位

　　今年26歲的小陳是山東人，目前在北京就職于一家知名電商的客服中心。春節(jié)快樂，這里是XX，請(qǐng)問有什么可以幫您？由于所在公司堅(jiān)持提供7*24小時(shí)的服務(wù)，客服人員在春節(jié)期間仍需輪班上崗，為客戶提供滿意的服務(wù)，小陳和其他5名同事被排到了除夕夜。 　　話務(wù)量并不大，不過還是有客戶需要我們的。能幫客戶解決問題，不能回家吃年夜飯也算值了吧。提起過年不能回家，小陳有點(diǎn)無奈又有點(diǎn)驕傲地說道。小陳說：公司給了我們補(bǔ)助，讓我們自己置辦年夜飯，不過這年夜飯，就得在公司吃了。 　　除了一些以電商為主的商業(yè)公司客服中心仍堅(jiān)持提供服務(wù)外，自來水、供電和熱力等關(guān)系民生的行業(yè)在春節(jié)前就早早發(fā)出通知——春節(jié)期間熱線保持24小時(shí)暢通，市民可隨時(shí)撥打。某市熱力公司的話務(wù)員小梁介紹，為了讓市民能安安心心過個(gè)溫暖年，他們?cè)缭绲鼐烷_了動(dòng)員會(huì)，春節(jié)期間呼叫中心和搶修人員24小時(shí)待命。他說：雖然挺想回家過年的吧，但是一想到我父母在老家如果暖氣停了卻沒人來修，老人家肯定受不了。將心比心吧，市民有需要，我們就不覺得虧得慌。 　　根據(jù)訊鳥軟件啟通寶公有云呼叫中心后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)長(zhǎng)假期間，訊鳥啟通寶公有云的賬號(hào)在線率接近27 %，平均通話次數(shù)為平時(shí)的24%，總通話時(shí)長(zhǎng)為平時(shí)的21%。雖然話務(wù)量比平時(shí)少了，但這些春節(jié)值班的座席人員，放棄了與家人共聚天倫的美好時(shí)刻，盡職盡責(zé)熱情周到地為客戶服務(wù)，充分體現(xiàn)了客服人員的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 　　訊鳥軟件運(yùn)營(yíng)總監(jiān)介紹說，他們的公有云平臺(tái)——啟通寶目前運(yùn)營(yíng)著全國(guó)最大規(guī)模的公有云呼叫中心，主要面向電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、旅游、IT等行業(yè)，大小不一，數(shù)量眾多，這些行業(yè)重視客服服務(wù)和體驗(yàn)，每年春節(jié)期間的座席在線率都保持在20%-30%。而訊鳥的私有云呼叫中心則面向政府、銀行、保險(xiǎn)、電力、物流等大型單位或集團(tuán)企業(yè)，他們的座席在線率可能會(huì)更高。 　　另據(jù)介紹，這三成堅(jiān)守崗位的座席人員中，也有一部分是以在家辦公的形式值班的。訊鳥的呼叫中心由于采用了云計(jì)算技術(shù)，能夠跨越地域和物理設(shè)備的限制，只要有電腦或者手機(jī)，只要能聯(lián)網(wǎng)，便可以工作。有些對(duì)辦公地點(diǎn)限制不大的公司，就讓客服在家辦公，這樣既可以讓員工滿足團(tuán)圓的愿望，也可以保證工作不被耽誤。