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13條令人震驚的客服數(shù)據(jù)

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  糟糕的客戶服務(wù)對客服體驗(yàn)、品牌聲譽(yù)、企業(yè)盈利的影響是可怕的。最近消費(fèi)者調(diào)查更是顯示,一次糟糕的客服體驗(yàn)甚至可能導(dǎo)致長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系就此破裂。從另一個(gè)方面講,高的客服滿意度也會帶來出乎意料的收獲,增加客戶獲取、保留率,提高品牌忠誠度和主動傳播。
  下面分享給大家13條令人震驚的客服數(shù)據(jù),看客服體驗(yàn)在企業(yè)發(fā)展中的主要性:
  1、76%的消費(fèi)者將客戶服務(wù)看成企業(yè)有多重視他們的真正考驗(yàn)。(2015 Aspect 客戶期望調(diào)查)
  2、90%的消費(fèi)者期待企業(yè)和組織可以提供客戶自助服務(wù)門戶;60%的消費(fèi)者會對可以提供移動響應(yīng)自助服務(wù)的企業(yè)有更高的認(rèn)同度。(2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告)
  3、73%的消費(fèi)者希望可以自己解決遇到的產(chǎn)品和服務(wù)疑問;三分之一的人表示,他們寧愿自己刷馬桶,也不愿意聯(lián)系客戶服務(wù)。(2015 Aspect 客戶期望報(bào)告)
  4、根據(jù)NewVoiceMedia報(bào)道:據(jù)估計(jì),每年美國企業(yè)因?yàn)樵愀饪蛻舴?wù)而帶來的損失預(yù)計(jì)高達(dá)410億。
  5、45%的客戶不記得最近有過很好的客服交互經(jīng)歷。多數(shù)的失敗是由于對客服體驗(yàn)的失望引起的:被調(diào)查者中,35%的人經(jīng)歷了超長的等待時(shí)間;30%的人認(rèn)為與他們交互的坐席人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練;31%的人覺得坐席人員廢話很多,但對解決問題并無益;29%的人表示,他們和客服代表接觸時(shí),會收到錯(cuò)誤或者前后矛盾的信息。(SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
  6、接著上一條說,大多數(shù)成功的客戶交互也是因?yàn)樽吭降目头w驗(yàn):35%的受訪者認(rèn)為他們的客戶交互是成功的,其中歸因于客戶體驗(yàn)輕松有用的有35%,客服人員非常專業(yè)且訓(xùn)練有素的有27%,客戶服務(wù)可以真正的解決問題的有24%。只有25%認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和上述這些卓越的客戶服務(wù)并重。 (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
  7、77%的美國在線用戶表示,珍視他們的時(shí)間是企業(yè)提供卓越客戶服務(wù)很重要的一點(diǎn)。(Forrester Research 2015)
  8、60%的英國消費(fèi)者希望在價(jià)格高低和服務(wù)質(zhì)量間尋找一個(gè)平衡,而且他們不會為換取更低的產(chǎn)品價(jià)格而接受低水平的客戶服務(wù)。(UKCSI 客戶滿意度指數(shù))
  9、全球97%的消費(fèi)者認(rèn)為,客戶服務(wù)體驗(yàn)在他們選擇品牌和增加品牌忠誠度方面起到非?;蛘弑容^重要的作用。(2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告)
  10、全球62%的消費(fèi)者表示,他們會因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而停止和企業(yè)或組織繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交互。(2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告)
  11、從銷售的角度講,向一個(gè)體驗(yàn)愉悅的既有客戶銷售成功的可能性比向一個(gè)新客戶要高出14倍。(營銷指標(biāo):市場績效衡量指南)
  12、60%的消費(fèi)者對客戶服務(wù)的期待要比一年前更高。(2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告)
  13、近80%的聯(lián)絡(luò)中心表示,他們現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)不能滿足未來客戶服務(wù)發(fā)展的需求。(Dimension Data 2015 全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告)
  這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說意味什么無須贅述,那么基于這些數(shù)據(jù),企業(yè)應(yīng)該做些什么呢?下面幾條建議供大家參考:
  1、以跨渠道無縫自服務(wù)替代復(fù)雜繁瑣的流程。
  現(xiàn)在企業(yè)提供的很多客戶服務(wù)都很難操作,流程也讓大家很迷惑。在移動設(shè)備、互聯(lián)技術(shù)和年輕人占主要地位的市場,在各種設(shè)備、多種渠道自由無縫切換的自助服務(wù)是客戶的首選。這種自由度高的交互方式,可以讓消費(fèi)者自由選擇時(shí)間和渠道,并且在一個(gè)渠道中斷后,可以在其他渠道無障礙的撿起來。
  2、以年輕人的身份親自體驗(yàn)?zāi)愕目蛻艚换チ鞒?/div>
  年輕一代(19-37歲)是使用各類客戶服務(wù)交互最多的人群,不妨假設(shè)你就是他們中的一員,從他們的角度設(shè)身處地的體驗(yàn)自己的客服流程。選擇一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù),從最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)搜索開始,看看你是否可以輕松的查詢并購買它,反思哪些程序是多余的,還需要增加哪些。然后在各個(gè)渠道(社交媒體、文本、IVR、郵件、在線聊天等)咨詢你的疑問,看你的疑問是否能被解答,中間是否有不愉快的體驗(yàn)。
  如果存在體驗(yàn)繁瑣,渠道缺失的情形,就需要考慮馬上更進(jìn),或者告訴消費(fèi)者你知道大家的困惑,并提供有效的替換選擇。(如果你并不了解年輕人的需要,可以嘗試雇傭年輕人幫助測試)
  3、創(chuàng)建使用方便的常見問題演示庫。
  收集常見的問題,并據(jù)其制作簡單易懂的操作視頻,演示解決辦法,比如:如何建立賬號,如何創(chuàng)建特定活動等。最關(guān)鍵的,這些視頻必須步驟清晰,并可在不同的移動設(shè)備上無障礙播放。當(dāng)然視頻的命名要針對性強(qiáng),便于查找。有條件的話可以通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制邀請你的客戶分享自己的心得。
  4、考慮客服發(fā)展的極限狀態(tài),并找到解決辦法。
  想象一下如果大家不會再通過電話或者面對面交互解決問題,那你如何讓你的客戶聯(lián)絡(luò)到你并及時(shí)解決客戶疑問。然后思考你可能利用的所有渠道:社交媒體,信息交互、在線查詢等等,甚至可以采用眾包的模式。把自己放在一種極限的狀態(tài),可以幫你更好的應(yīng)對未來這種極限狀態(tài)的發(fā)生。

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