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無互動的客服已死！ --未來什么樣的客服模式才有價值？
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　　客戶服務無論從獨立的一個細分領域，還是到一個公司的重要部門，它都在發(fā)生著深刻的變化。原來大家習慣的電話客服和呼叫中心，都在走向重塑的道路上，下面這15個數(shù)據(jù)，將會告訴投資者和創(chuàng)業(yè)者，客戶服務正在發(fā)生著什么？
  1. 76%的消費者將客服看作是他們對品牌價值的一個測試。
  2. 75%的企業(yè)認識到服務應作為一大競爭優(yōu)勢：這比兩年前增加了18%。
  3. 全球消費者調(diào)查中97%的人認為，客戶服務是在他們在選擇或忠誠于一個品牌有點或者非常重要的因素。
  4. 全球62%的消費者都不會和一個因為有著糟糕的客服經(jīng)驗的品牌貨公司來往。
  5. 73%的消費者希望能靠自己的能力來解決商家的產(chǎn)品或服務問題。
  6. 現(xiàn)在有超過90%的消費者都希望品牌或公司能有一個在線客戶自助服務。
  7. 47%的消費者都說，對于查詢或投訴的快速響應是一個完美客戶體驗的關鍵因素。
  8. 56%的消費者都說，他們對于哪些在社交媒體上能有回應的品牌和公司有著很好的印象。
  9. 社交媒體和實時聊天是現(xiàn)在千禧世代（出生于1981年-1999年的人）最流行的聯(lián)系方式。
  10. 只有10%的企業(yè)認為他們的呼叫中心是全方位的頻道，但仍有76%的企業(yè)還正為之而努力。
  11. 有41.8%的呼叫中心預測語音在減少，與此同時，也有87%的呼叫中心預測非語音類的聯(lián)系在增加。
  12. 到2018年，將有50%的代理合作將受到實時分析的影響。
  13. 有53%的客戶服務專業(yè)人士說到，最多在未來五年，數(shù)據(jù)分析將重塑客戶服務行業(yè)。
  14. 到2018年底，貫穿所有涉及頻道，將有25%客戶服務和支持類業(yè)務整合為虛擬客戶助理（VCA）技術。
  15. 到2020年，顧客將管理與他們相關85%的企業(yè)之間關系，而不是與人之間的互動。
　　本文作者甘曉熙，變革家專欄作者，數(shù)據(jù)來源：Provide Support等。

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