安潤金融:改變傳統(tǒng)客服模式，提高客戶體驗(yàn)

　　突破坐席模式，提升服務(wù)水平。安潤金融是在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下而生，其客服中心能夠突破傳統(tǒng)坐席處理客戶反饋模式，將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測范圍，將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)完美融合?？头行淖鳛槠髽I(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的關(guān)系觸角，承接了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等多環(huán)節(jié)的服務(wù)鏈接。由于互聯(lián)網(wǎng)金融現(xiàn)有的客戶積累方式和社交互動方式的變化，客服中心將逐漸實(shí)現(xiàn)從問題的善后型向全過程問題管理的體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變。安潤客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)傾聽消費(fèi)者聲音，深度了解用戶出借需求，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)變化，了解整個(gè)市場的變化態(tài)勢，真正感知客戶的實(shí)際需求，提升用戶體驗(yàn)。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)步，積極將被動服務(wù)為主動經(jīng)營，在繼續(xù)保持傳統(tǒng)服務(wù)水平的同時(shí)，不斷深入提升價(jià)值貢獻(xiàn)，融入整體的經(jīng)營戰(zhàn)略與布局，持續(xù)發(fā)揮其戰(zhàn)略價(jià)值。

　　抓住服務(wù)重點(diǎn)，建立反饋機(jī)制。安潤金融客服團(tuán)隊(duì)表示：客戶的決策歷程和消費(fèi)過程已經(jīng)越來越多地通過互聯(lián)網(wǎng)來完成，這為企業(yè)提供了一個(gè)夢寐以求的機(jī)會：讓我們直接和客戶面對面，去觀察客戶的消費(fèi)行為和過程體驗(yàn)，去感同身受地了解我們的客戶。這就是服務(wù)重點(diǎn)：重視完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化精細(xì)化服務(wù)；從客戶問題入手提升客戶體驗(yàn)，建立問題反饋機(jī)制?？头行淖鳛槭占蛻趔w驗(yàn)的天然陣地，抓住每日客戶反映的問題和建議，通過對日常信息的收集、整理、歸納，每月定期反饋客戶之聲，對階段性的客戶服務(wù)進(jìn)行改善；從客戶集中反映的問題和建議中挖掘創(chuàng)新產(chǎn)品靈感，開發(fā)出新產(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品。

　　貼近客戶需求，推行定制服務(wù)。不僅在大小節(jié)日通過平臺推出各種別出心裁的活動，而且在用戶生日及中國傳統(tǒng)大型節(jié)日，節(jié)日祝福或精美禮品亦會適時(shí)送達(dá)客戶。目前，安潤金融正計(jì)劃推出VIP體系服務(wù)，根據(jù)不同的用戶需求，提供獨(dú)特的客戶服務(wù)，力爭將用戶體驗(yàn)最大化。關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶，通過大眾化服務(wù)和VIP服務(wù)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的交叉，服務(wù)方式的聯(lián)動，加深優(yōu)質(zhì)客戶與安潤的粘度，進(jìn)而提高客戶滿意度；定期組織高端客戶開展VIP回饋活動，增強(qiáng)客戶的尊榮感和被重視感。

　　安潤金融作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代茁壯成長的金融企業(yè)，能夠自始至終重視用戶反饋，對產(chǎn)品進(jìn)行升級改造，提升服務(wù)質(zhì)量。尤其作為客服模式的轉(zhuǎn)變，身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來解決互聯(lián)網(wǎng)的問題，才是真正打到了品牌優(yōu)化的痛點(diǎn)。