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呼叫中心經(jīng)理:是時候要關(guān)注消費(fèi)者的需求了

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)10月8日消息(編譯/老秦):今天的消費(fèi)者比以往任何時候都要求的更多。他們想要他們想要的東西-帶著微笑立刻響應(yīng)。這并不一定是件壞事。聯(lián)絡(luò)中心只需要更加用心罷了。在呼叫中心里曾經(jīng)困擾管理者的可能是座席的流失率或低沉的士氣。假如還渴望獲得成功的話,今天則需要把注意力放在消費(fèi)者的感受和他們是如何看待公司上面。
  一份來自Bold Chat的新的研究顯示行業(yè)沒有變化,我們看到的客戶體驗正在變得更糟而不是更好,聯(lián)絡(luò)中心完全脫離現(xiàn)實。
  在全球范圍內(nèi)調(diào)查了呼叫中心經(jīng)理和消費(fèi)者之后,研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者感覺需要六個互動才能解決一個問題,而呼叫中心經(jīng)理則認(rèn)為只一個或兩個交互就可以了。
  更糟糕的是,關(guān)于這個不一致不僅是消費(fèi)者正在失去他們對企業(yè)的忠誠度,而且高達(dá)82%的甚至說,如果他們有一個糟糕經(jīng)歷的話,他們會竭盡全力阻止其他人和這個企業(yè)做生意。
  來自于IVR和有限座席訪問所帶來的挫折感將惡化客戶體驗并威脅到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和收入的增長。
  人們并不是想要在電話上與座席交談,他們是希望問題得到更快的解決。無論是通過聲音、社交媒體還是即時聊天。
  百分之七十八的受訪者表示,他們將愿意使用非語音渠道來進(jìn)行交互,如果他們知道一個解決方案會在第一時間嘗試。
  根據(jù)這項研究,消費(fèi)者甚至對最新的渠道感興趣,像物聯(lián)網(wǎng),使用移動應(yīng)用程序App進(jìn)行客戶關(guān)懷,只要能夠滿足他們的需求。
  因為客戶如果有一個糟糕體驗的話,將停止和這家企業(yè)做生意,關(guān)鍵是企業(yè)需要確定客戶旅程中的摩擦點,并從售前到售后提供工具和技術(shù)來幫助提高整體客戶體驗。Ovum客戶交互首席分析師Ken Landoline說道。
  當(dāng)前的問題是,呼叫中心經(jīng)理們與消費(fèi)者不在相同的認(rèn)知層面上,當(dāng)今的每一個交互都是重要的。
  Log MeIn客戶參與和支持解決方案副總裁大衛(wèi)坎貝爾(David Campbell)也指出,大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心難以滿足這些期望,因為他們受限于與現(xiàn)實脫節(jié)的遺留系統(tǒng)。我們看到許多有遠(yuǎn)見的企業(yè)正在努力克服這些挑戰(zhàn),優(yōu)先投資于解決方案,統(tǒng)一他們在傳統(tǒng)和數(shù)字渠道中的交互策略。
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