統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示:78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購(gòu)買產(chǎn)品......在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更多的是看重與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。而隨著技術(shù)的創(chuàng)新，客戶服務(wù)也在不斷發(fā)生著變化，本文將為大家?guī)?lái)全媒體客服新視界的分享。
新視界之創(chuàng)新
第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)正在浙江烏鎮(zhèn)召開(kāi)，大會(huì)的主題是：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，造福人類——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體。創(chuàng)新是推動(dòng)社會(huì)變革和發(fā)展的重要因素，近幾年有關(guān)創(chuàng)新的熱詞正充斥在我們的周圍，客制化、深度學(xué)習(xí)、3D打印、智能制造、虛擬現(xiàn)實(shí)、無(wú)人駕駛……客戶服務(wù)也在不斷的尋求突破和創(chuàng)新，從最初的呼叫中心板卡時(shí)代發(fā)展到現(xiàn)在的云服務(wù)時(shí)代，從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)模式演變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)模式。客戶服務(wù)不再是單純的滿足客戶的需求，而是客戶情感的契動(dòng)。
新視界之開(kāi)放
在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，開(kāi)放式創(chuàng)新正逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的主導(dǎo)模式。開(kāi)放對(duì)于企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有6大價(jià)值：
長(zhǎng)尾效益：滿足用戶個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，提供長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)。
感知提升：增強(qiáng)透明度，提升業(yè)務(wù)豐富度，帶來(lái)客戶感知提升。
集成能力：嵌入業(yè)務(wù)流程及與其他能力服務(wù)集成，滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)需求。
降本增效：降低業(yè)務(wù)提供成本、縮小業(yè)務(wù)提供周期。
資源最大化：能力共享，提升資源利用率的最大化。
促進(jìn)合作創(chuàng)新：吸引業(yè)務(wù)合作伙伴以及大眾用戶參與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
客服領(lǐng)域需要具備多種能力，包括服務(wù)規(guī)劃、渠道協(xié)同、智能機(jī)器人、數(shù)據(jù)交互、精準(zhǔn)匹配、個(gè)性服務(wù)、體驗(yàn)式流程等，如果將這些能力開(kāi)放給企業(yè)，企業(yè)就能夠用此更好的完成客戶服務(wù)，體現(xiàn)出智能化，同時(shí)降低客服成本。
新視界之融合
互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了多渠道的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，而物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將促使線上和線下融為一體。隨著數(shù)字化服務(wù)進(jìn)程的發(fā)展，預(yù)計(jì)2020年將產(chǎn)生500億連接。萬(wàn)物互聯(lián)將給客服帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)客服領(lǐng)域內(nèi)聯(lián)，就是將機(jī)器和人連接在一起，將上下游產(chǎn)業(yè)鏈連接在一起，最終構(gòu)建企業(yè)級(jí)的服務(wù)生態(tài)圈。
擁抱變化，創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)
作為連接企業(yè)與客戶服務(wù)的橋梁，遠(yuǎn)傳技術(shù)以創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)為使命，致力打造智慧客服新生態(tài)。今年下半年遠(yuǎn)傳技術(shù)推出3大平臺(tái)戰(zhàn)略，即云服務(wù)平臺(tái)、智能化服務(wù)平臺(tái)和能力開(kāi)發(fā)平臺(tái)。通過(guò)三大平臺(tái)的建設(shè)，整合公司自有資源和外部資源，形成客服領(lǐng)域的能力全景視圖，推動(dòng)客服領(lǐng)域的創(chuàng)新升級(jí)。
