上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)呼叫中心案例簡(jiǎn)介

1.1 系統(tǒng)框圖

1.2 系統(tǒng)描述

上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)是中國(guó)重要的樞紐和門戶機(jī)場(chǎng)之一，是上海邁向廿一世紀(jì)國(guó)際大都市重要的市政基礎(chǔ)設(shè)施和迎接更大發(fā)展的奠基工程。

浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)是按"一次規(guī)劃，分期建設(shè)"的原則組織實(shí)施?？傮w規(guī)劃4條跑道，4座航站樓，年旅客吞吐量7000萬(wàn)人次，貨郵吞吐量為500萬(wàn)噸。一期工程設(shè)計(jì)目標(biāo)年為2005年，年旅客吞吐量為2000萬(wàn)人次，貨郵吞吐量為75萬(wàn)噸，年飛行架次為12.6萬(wàn)架次。

為了成為具有現(xiàn)代化綜合管理功能的機(jī)場(chǎng)，在吸收國(guó)外先進(jìn)的信息管理的基礎(chǔ)上，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)建立了集實(shí)用性和先進(jìn)性為一體的信息集成系統(tǒng)，它將信息的收集、信息的處理和信息的發(fā)布及運(yùn)營(yíng)管理支持集成為一體。整個(gè)集成系統(tǒng)采用兩臺(tái)HP K570的主機(jī)雙機(jī)熱備構(gòu)成中央數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，以O(shè)racle中央數(shù)據(jù)庫(kù)為核心，依托高速的ATM主干網(wǎng)絡(luò)，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的CDI通信方式作為中間件，進(jìn)行各子系統(tǒng)及外部接口與中央數(shù)據(jù)庫(kù)之間的信息交互和共享，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)信息系統(tǒng)的自動(dòng)化和集成化。該系統(tǒng)還將與現(xiàn)有的虹橋機(jī)場(chǎng)以及規(guī)劃中的城市航站樓的信息系統(tǒng)相連，并預(yù)留與浦東機(jī)場(chǎng)未來總體規(guī)劃相適應(yīng)的擴(kuò)容和發(fā)展，形成一個(gè)統(tǒng)一、綜合、先進(jìn)、高效的信息集成管理系統(tǒng)，以保證浦東機(jī)場(chǎng)作為國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)為旅客、航空公司以及機(jī)場(chǎng)自身的業(yè)務(wù)管理提供及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、完整的信息服務(wù)。

在5月機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略東遷過程中，盡管業(yè)務(wù)量在短時(shí)間內(nèi)激增，但浦東機(jī)場(chǎng)呼叫中心仍正常運(yùn)作，絲毫未受影響，獲得機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)局贊賞。

1.2.1 系統(tǒng)功能概述

通過人工電話問訊、自動(dòng)電話問訊、傳真問訊的方式向社會(huì)各界提供中央數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息。

為未來以Internet、上海熱線等公眾網(wǎng)方式問訊留有接口；

1.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)互聯(lián)

浦東機(jī)場(chǎng)呼叫中心系統(tǒng)建有本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，但有許多信息需與中央數(shù)據(jù)庫(kù)交換。所以依托高速的ATM主干網(wǎng)絡(luò)，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的CDI（CEDA Data Interface）通信方式作為中間件，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)與中央數(shù)據(jù)庫(kù)之間的信息交互和共享，完成本系統(tǒng)與機(jī)場(chǎng)信息集成系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)連通。

1.3 應(yīng)用軟件方案

1.3.1 應(yīng)用軟件總體構(gòu)架

• 浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)電話問訊系統(tǒng)的應(yīng)用軟件主要分三大塊，即：IVR應(yīng)用軟件, 各座席的應(yīng)用軟件, 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件。
• 應(yīng)用軟件的操作系統(tǒng)：語(yǔ)音應(yīng)答單元采用SCO UnixWare 2.1，座席和系統(tǒng)管理員控制臺(tái)采用中文WINDOWS 95。
• 數(shù)據(jù)庫(kù)： 為Oracle，運(yùn)行于SCO UnixWare 之上。
• 通信協(xié)議：網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP協(xié)議
• 編程語(yǔ)言：語(yǔ)音應(yīng)答單元上的開發(fā)采用Script Builder和IrAPI（C語(yǔ)言API）結(jié)合。應(yīng)用軟件采用C、SQL或Visual Basic等。
• 語(yǔ)音應(yīng)答單元開發(fā)平臺(tái)-ScriptBuilder：提供語(yǔ)音和傳真應(yīng)用的開發(fā)環(huán)境。
• 座席應(yīng)用程序：包括服務(wù)器端和客戶端應(yīng)用程序，構(gòu)成完整的電話問訊系統(tǒng)。

1.3.2 應(yīng)用軟件主要模塊

整個(gè)應(yīng)用軟件包括：通信模塊（TCP/IP），數(shù)據(jù)庫(kù)存取模塊，系統(tǒng)管理命令處理模塊，信息查詢模塊，日志管理模塊，批處理模塊，IVR上的應(yīng)用模塊，F(xiàn)OD模塊，以及運(yùn)行在座席和管理控制臺(tái)上的前端應(yīng)用軟件等。各模塊的主要作用：

• 通信模塊 連接CEDA計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，通過應(yīng)用協(xié)議層與主機(jī)進(jìn)行通信，完成各類相關(guān)的 操作，如查詢航班信息等。
• 數(shù)據(jù)庫(kù)存取模塊 數(shù)據(jù)庫(kù)存取模塊直接訪問位于Conversant交互式語(yǔ)音應(yīng)答單元上的數(shù)據(jù)庫(kù)，如有業(yè)務(wù)擴(kuò)展，也可通過通信模塊完成對(duì)遠(yuǎn)程主機(jī)原有數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容的訪問。
• 日志管理模塊 記錄和保存電話問訊系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生能的一切重要事件，為電話問訊系統(tǒng)的管理和控制提供可靠的事實(shí)依據(jù)，日志記錄只能由經(jīng)過授權(quán)的管理員查看并且任何人不能修改。采用兩個(gè)不同的日志文件并交替使用以保證日志記錄的可靠性。
• 批處理模塊 在電話問訊系統(tǒng)每日下班以后對(duì)日志文件、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等進(jìn)行處理，打印電話問訊系統(tǒng)的日志報(bào)表等。 批處理模塊是由經(jīng)過授權(quán)的電話問訊系統(tǒng)管理員來啟動(dòng)。
• 信息查詢模塊 接收來自座席代表、系統(tǒng)管理員或交互式語(yǔ)音應(yīng)答單元的查詢請(qǐng)求，通過數(shù)據(jù)庫(kù)存取模塊或從本地或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢出相關(guān)的數(shù)據(jù)并返回結(jié)果。
• IVR應(yīng)用模塊 在IVR上開發(fā)的引導(dǎo)用戶取得服務(wù)的應(yīng)用程序集，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，采用不同的IVR應(yīng)用模塊。它們或直接在語(yǔ)音設(shè)備上為用戶服務(wù)，如浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)介紹等，或是向信息查詢模塊請(qǐng)求所需的信息，如航班信息查詢等。
• FOD模塊 FOD（Fax On Demand）即傳真模塊根據(jù)用戶請(qǐng)求，將明細(xì)帳或其它信息以傳真形式發(fā)回。
• 座席前端應(yīng)用 每個(gè)座席代表向電話問訊系統(tǒng)計(jì)算機(jī)發(fā)送命令和獲取幫助的接口。座席代表前端應(yīng)用采用模塊化的結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，包括登陸控制、軟件仿真電話、工作狀態(tài)統(tǒng)計(jì)等"標(biāo)準(zhǔn)"模塊，以及各類根據(jù)座席代表所從事的服務(wù)類別不同而有所區(qū)別的"可選"模塊。 座席代表前端應(yīng)用使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性。其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)提出的要求來制定。
• 系統(tǒng)管理員前端應(yīng)用 為整個(gè)電話問訊系統(tǒng)的管理人員提供一個(gè)查詢、管理、配置和監(jiān)控電話問訊系統(tǒng)工作人員及設(shè)備的界面。其功能包括：查詢所有座席代表當(dāng)前及歷史的工作信息，查詢程控交換機(jī)、語(yǔ)音應(yīng)答單元等設(shè)備的工作狀況、修改電話路由分配算法、算法、查看工作日志、啟動(dòng)批處理等。

上海光通信供稿 CTI論壇編輯