一 呼叫管理系統(tǒng)介紹
1. 引言
想知道你的呼叫中心平均每天接了多少個二級大客戶的咨詢電話？想準(zhǔn)確知道每個坐席人員的工作質(zhì)量？想通過鼠標(biāo)簡單的拖拽就能獲得最適合你自己風(fēng)格的設(shè)計報表？現(xiàn)代的呼叫中心都需要一套完備的呼叫管理系統(tǒng)解決方案。
本文主要討論的是具體實(shí)現(xiàn)呼叫管理系統(tǒng)的幾種方案。
2. 什么是呼叫管理系統(tǒng)？以及其主要功能：
簡單的說，呼叫管理系統(tǒng)就是專門負(fù)責(zé)記錄和匯報呼叫中心內(nèi)各種和呼叫有關(guān)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。和IVR(自動語音應(yīng)答系統(tǒng))、ICC（因特網(wǎng)呼叫中心）、呼叫預(yù)撥系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等一樣，呼叫管理系統(tǒng)是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環(huán)。根據(jù)被管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成，可以分為單點(diǎn)呼叫管理系統(tǒng)（為集中式呼叫中心服務(wù)）和組網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)（為分布式呼叫管理系統(tǒng)服務(wù)）兩種。
一套標(biāo)準(zhǔn)的呼叫管理系統(tǒng)能夠提供的功能包括以下幾類：
- 對呼叫進(jìn)行監(jiān)控：記錄、匯報和統(tǒng)計各種呼入、呼出的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括次數(shù)和時間等。
- 對坐席進(jìn)行監(jiān)控：記錄每個坐席的工作情況，包括每一次操作的細(xì)節(jié)，以及對坐席工作表現(xiàn)的總結(jié)。另外，可以顯示出每個坐席實(shí)時的工作狀態(tài)，如是否在通話、是否在休息等。
- 對ACD組進(jìn)行監(jiān)控：能夠從全局的角度記錄一個ACD組的整體工作情況，包括整個ACD組的工作強(qiáng)度和服務(wù)質(zhì)量。
- 對整個呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控（僅適合于組網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)）：如果呼叫管理系統(tǒng)面向分布式呼叫中心，那么呼叫管理系統(tǒng)應(yīng)該可以對連接在一起的每個獨(dú)立呼叫中心進(jìn)行信息監(jiān)控。包括被監(jiān)控的呼叫中心整體呼叫量、坐席人員整體表現(xiàn)等等。
二 具體實(shí)現(xiàn)方式
實(shí)際上，實(shí)現(xiàn)一套完備的呼叫管理系統(tǒng)方案的核心就是消息處理。具體的消息源可以是PBX，CTI SERVER、或者坐席點(diǎn)擊按鈕的事件等。能夠準(zhǔn)確的捕獲、分析、和匯總這些消息，并且建立暢通的數(shù)據(jù)流程，就可以完整的實(shí)現(xiàn)呼叫管理系統(tǒng)的各種功能。下面介紹幾種可行的單點(diǎn)呼叫管理系統(tǒng)設(shè)計方案。
1.通過CTI SERVER，直接獲取PBX傳來的消息
這是最常見的一種模式，呼叫管理服務(wù)器通過CTI SERVER提供的API來獲取PBX傳來的各種消息，具體消息的種類和格式由CTI SERVER的功能來決定。呼叫管理服務(wù)器把獲取的各種信息進(jìn)行分析和處理，匯總到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中。最后通過呼叫管理前端程序?qū)?shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢，顯示出呼叫中心內(nèi)部的各種信息。其數(shù)據(jù)流程如下圖所示：
這種模式的優(yōu)點(diǎn)主要有：
- 技術(shù)成熟：訪問CTI服務(wù)器 API的技術(shù)，TAPI,TSAPI,JTAPI目前都很開放，并且容易掌握。另外相關(guān)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)技術(shù)，ODBC/JDBC也是非常成熟。
- 信息種類豐富：一般來說，主流CTI SERVER所能夠提供的API功能應(yīng)該非常全面，其能夠提供的信息應(yīng)該可以包括客服中心內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)。
這種模式也有些不足之處，具體體現(xiàn)在：
- 準(zhǔn)確度不夠高：因?yàn)閿?shù)據(jù)信息要經(jīng)過API調(diào)用、數(shù)據(jù)庫存儲、數(shù)據(jù)庫查詢等中間操作才能到達(dá)管理員的計算機(jī)界面上，所以客觀存在的時間差有可能導(dǎo)致坐席人員的實(shí)際狀態(tài)和呼叫管理程序顯示狀態(tài)不符。比如，某坐席把電話掛上2秒鐘后，相關(guān)的掛機(jī)信息才輸送的管理員界面上。這樣，會產(chǎn)生一些監(jiān)控不實(shí)時問題。當(dāng)然，如果網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的配置能夠滿足大呼叫量的挑戰(zhàn)，這種情況的發(fā)生率是不會很高的。
2.從坐席的操作記錄獲取信息
這種方式可以作為第一種方案的有力補(bǔ)充，其特點(diǎn)是直接從坐席的操作動作入手，通過分析坐席的操作動作，來判斷坐席的工作狀態(tài)。比如坐席在點(diǎn)擊掛機(jī)按鈕的同時，系統(tǒng)進(jìn)行了兩方面的操作：一方面是調(diào)動PBX完成掛機(jī)操作；另一方面系統(tǒng)在接受到掛機(jī)操作完畢的確認(rèn)信息后，會把坐席的掛機(jī)狀態(tài)寫入相關(guān)的狀態(tài)庫表。如下圖所示：
這種方案的主要優(yōu)點(diǎn)是信息非?？焖俸蜏?zhǔn)確，由于消息來源只和坐席的操作動作有關(guān)，并且中間沒有其它中轉(zhuǎn)系統(tǒng)，所以不會出現(xiàn)坐席已經(jīng)掛機(jī)2秒后，管理系統(tǒng)還顯示坐席通話的情況。
但這種方案的局限性在于可以獲得的信息種類有限,比如無法識別坐席是處于離崗狀態(tài)還是休息狀態(tài).
最好的方法是把這種方案和第一種方案進(jìn)行融合。對于使用量較大的摘機(jī)掛機(jī)操作可以直接從坐席操作獲得信息，對于顯示坐席細(xì)致狀態(tài)（如休息、下班、ACW狀態(tài)等），還是應(yīng)該采用從CTI SERVER獲取信息的方案。
3.針對專門的呼叫管理系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行二次開發(fā)
一般來說，各大有能力推出PBX產(chǎn)品的通訊廠商都有自己專用的呼叫管理系統(tǒng)。這些專用的呼叫管理系統(tǒng)可以直接從PBX獲取最高效的消息，而不用通過CTI SERVER。當(dāng)然，這些專用的呼叫管理系統(tǒng)也只能應(yīng)用于專門的PBX產(chǎn)品。 如果運(yùn)營商在選購設(shè)備的時候，已經(jīng)選購了專用的呼叫管理系統(tǒng)，那么開發(fā)商可以對這個專門的呼叫管理系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)。請看下面的數(shù)據(jù)流程圖：
這種方案的主要優(yōu)點(diǎn)是開發(fā)商的工作量和難度比較少，而且基本上開發(fā)只涉及數(shù)據(jù)庫程序開發(fā)，不用考慮CTI開發(fā)。并且，針對專用呼叫管理系統(tǒng)的二次開發(fā)的穩(wěn)定性會非常好。不易出現(xiàn)穩(wěn)定性問題。
當(dāng)然實(shí)施這種方案的基本前提是呼叫中心的平臺中包括通訊廠商提供的專用呼叫管理系統(tǒng)。比如AVAYA的相關(guān)呼叫管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
AVAYA 提供的呼叫管理主要有三類：BCMS，BCMS Vu，CentreVu CMS；
BCMS是最基本的管理系統(tǒng)，它內(nèi)置于交換機(jī)內(nèi)部，可以使用終端連接交換機(jī)看到各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但顯示方式是文本的。
BCMS Vu則是使用一個PC服務(wù)器負(fù)責(zé)從交換機(jī)中取得數(shù)據(jù)，服務(wù)器上裝 有BCMS Vu軟件，該軟件可以進(jìn)行多種統(tǒng)計分析和報表生成，并向訪問該機(jī) 的 管理客戶機(jī)提供圖形化的分析顯示。
CentreVu CMS則提供更為復(fù)雜的管理功能，可以進(jìn)行報表的定制，適用于大規(guī)模的呼叫中心，包括對多地點(diǎn)分布式呼叫中心的管理。它對硬件的要求更高，運(yùn)行在安裝了UNIX的小型機(jī)，其軟件系統(tǒng)也更為復(fù)雜。
如果運(yùn)營商選擇了包括呼叫管理系統(tǒng)在內(nèi)的整套AVAYA呼叫中心方案，那么開發(fā)商在呼叫管理這一塊的開發(fā)任務(wù)就會大大減輕。因?yàn)锳VAYA的呼叫管理系統(tǒng)不僅可以提供各種豐富全面的數(shù)據(jù)，而且這些數(shù)據(jù)的實(shí)時性也是非?？煽?。
華勝天成公司基于多年對客服系統(tǒng)的研發(fā)，以及對Avaya產(chǎn)品的充分了解，在前不久的一個外包客服中心項(xiàng)目中，成功的對AVAYA CMS進(jìn)行了二次開發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)了為用戶量身打造呼叫中心的理念。最終實(shí)際運(yùn)行的呼叫管理系統(tǒng)不僅能夠及時的完成各種數(shù)據(jù)信息匯報，滿足客戶的各種需求，而且開發(fā)周期也大大縮短，達(dá)到了非常好的效果。
三 結(jié)束語：
根據(jù)目前我國呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展趨勢,呼叫管理系統(tǒng)也會不斷發(fā)展以適應(yīng)新的需求。語音和數(shù)據(jù)信息同時管理，單點(diǎn)和組網(wǎng)呼叫中心一起管理將成為新的方向。
以上介紹的幾種呼叫管理系統(tǒng)方案都來自于我的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，希望大家能夠多提寶貴意見給我mail:lvhua@teamsun.com.cn。
華勝天成供稿 CTI論壇編輯
