用軟交換的思想構(gòu)建下一代分布式多媒體呼叫中心

摘要:

　　本文試圖利用軟交換的思想和技術(shù)來(lái)構(gòu)建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開(kāi)發(fā)的一個(gè)平臺(tái)SUNTEK IP-SWITCH, 同時(shí)為軟交換的發(fā)展探討一個(gè)＂由點(diǎn)到面＂的發(fā)展思路． 　　當(dāng)前和前一段時(shí)間，呼叫中心的建設(shè)成為ＩＴ行業(yè)發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)．當(dāng)前呼叫中心技術(shù)主要是由PBX(或排隊(duì)機(jī))，基于DSP硬件的IVR系統(tǒng)，CTI服務(wù)器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構(gòu)成的．當(dāng)前呼叫中心技術(shù)存在以下一些問(wèn)題和難點(diǎn)，這些難點(diǎn)也制約著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和大規(guī)模應(yīng)用． 1.3 借用軟交換的思想能夠解決現(xiàn)有呼叫中心的主要問(wèn)題 　　下面以廣東省1000客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例來(lái)說(shuō)明下一代呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)．其中特別考慮到現(xiàn)有已經(jīng)建設(shè)好的許多傳統(tǒng)基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現(xiàn)有ＰＢＸ呼叫中心與新建設(shè)的基于ＩＰ的話務(wù)資源（多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）融合處理，將話務(wù)以最低成本分派到最合適的話務(wù)資源是本網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)． 　　為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結(jié)構(gòu)分為四層功能實(shí)體:

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