星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司于近日發(fā)布了新版Web客戶服務(wù)系統(tǒng)。Web客戶服務(wù)系統(tǒng)繼承“客戶為中心”的設(shè)計(jì)思路，在保持系統(tǒng)原有特性的基礎(chǔ)上，讓IP800、網(wǎng)上文本交談、Email、回呼等服務(wù)方式更完美集成，為企業(yè)提供一個(gè)360°客戶服務(wù)系統(tǒng)。 產(chǎn)品一推出已經(jīng)受到國內(nèi)外許多企業(yè)的關(guān)注，認(rèn)為Web客戶服務(wù)系統(tǒng)是目前最完整的網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)，是電子商務(wù)強(qiáng)有力的推進(jìn)器。
隨著產(chǎn)品之間的可替代性越來越大，以及客戶多樣化個(gè)性化需求等新的市場(chǎng)特征形成，客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位顯得越來越重要。企業(yè)紛紛提出自己的服務(wù)口號(hào)，開通800電話或者其他的付費(fèi)客服熱線，以良好的服務(wù)獲取客戶滿意度，促進(jìn)銷售，提高利潤(rùn)。傳統(tǒng)的電話服務(wù)方式在一定程度上滿足了人們服務(wù)的要求，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，Internet逐漸成為人們獲取信息和服務(wù)的重要渠道，那么作為企業(yè)與客戶交往的第一線的服務(wù)部門，是否仍然只開通電話渠道，而無視Internet呢？良好的客戶服務(wù)的一個(gè)重要特征就是客戶接入方便，能在最方便的時(shí)間通過最便利的方式獲取服務(wù)。
縱觀當(dāng)前所有的溝通交流渠道，除了占主導(dǎo)地位的電話，另一個(gè)被廣泛應(yīng)用的就是Web方式，即Email、網(wǎng)上文本交談（Chat）、網(wǎng)上留言與回呼，以及最為吸引人的“免費(fèi)IP800電話”。Email與網(wǎng)上文本交談是人們非常熟悉的也是經(jīng)常使用的兩種方式，據(jù)CNNIC發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)現(xiàn)實(shí)，Email是人們最長(zhǎng)使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，每周收發(fā)郵件總數(shù)在30左右。于是，一種新的服務(wù)方式也應(yīng)勢(shì)而產(chǎn)生了。這就是Web客戶服務(wù)方式。一個(gè)良好的售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)提供所有交流渠道的整合，在提供傳統(tǒng)電話服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)開通Web客服，為客戶在接入渠道上提供最大選擇。
Web客戶服務(wù)它是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，跟傳統(tǒng)的電話服務(wù)不同，Web客戶服務(wù)以Internet為傳輸媒介，為客戶進(jìn)行解答。它擴(kuò)充了企業(yè)客戶服務(wù)的客戶接入渠道，客戶既可以選擇電話、傳真，也可以從Web進(jìn)入，通過Email、文本交談、IP800等得到自己所需的服務(wù)。這就讓用戶擁有最方便的接入渠道。
相對(duì)于傳統(tǒng)的電話服務(wù)，Web服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)：
首先，它具有低成本的特性。
低成本是互聯(lián)網(wǎng)的特性，同樣地，這個(gè)特性也存在于Web服務(wù)系統(tǒng)中，這是顯而易見。企業(yè)開通Web服務(wù)后，客戶通過Internet接入，而不是傳統(tǒng)的電話，那么，這些通過Web而解決的客戶服務(wù)也就不存在800話費(fèi)了。假如一個(gè)企業(yè)每個(gè)月的800話費(fèi)是20萬，那么開通Web服務(wù)后，試想分流了10％的800電話，那么僅一個(gè)月節(jié)省的話費(fèi)就達(dá)到2萬，長(zhǎng)此以往，企業(yè)因?yàn)殚_通Web服務(wù)而節(jié)省的成本是非常顯著的。
其次，Web服務(wù)提供的自助服務(wù)擁有圖文并茂的效果。
CTI技術(shù)引進(jìn)企業(yè)的服務(wù)中心之后，許多企業(yè)也開通了客戶自助服務(wù)，但是，電話服務(wù)無法提供圖文并茂的服務(wù)。通常通過IVR提供的自助服務(wù)只能通過語音進(jìn)行解釋，采用Web服務(wù)后，就可以充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的圖文并茂的優(yōu)勢(shì)，并可結(jié)合語音，將客戶疑問解釋得最為直觀，一看就明白。
當(dāng)然，Web服務(wù)不能完全替代電話服務(wù)，因?yàn)殡娫捵鳛橐环N交流渠道，依然處在一個(gè)至關(guān)重要的地位。兩者相互配合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，成為企業(yè)提升服務(wù)的推進(jìn)器。
星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com）最近推出的新版Web客戶服務(wù)系統(tǒng)，這是目前最完善的一套Web服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)提升客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)也將通過良好的服務(wù)與更為互動(dòng)的方式促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，向人們展示了互聯(lián)網(wǎng)的魅力。在接入渠道上，將目前所有的溝通方式整合在一起，把電話、傳真、Email、文本交談、IP800等集成在一起，為客戶提供最廣闊的選擇空間。在數(shù)據(jù)處理上，統(tǒng)一集中管理，把從各種渠道進(jìn)入的所有信息歸整在統(tǒng)一的管理下，這樣，就保證了統(tǒng)一的客戶視眼，在提供多接入渠道的同時(shí)確保服務(wù)的統(tǒng)一。星際Web客戶服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)生是網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物。
星際網(wǎng)絡(luò)ebanswers Web客戶服務(wù)系統(tǒng)一推向市場(chǎng)，立即引起業(yè)界關(guān)注，并在企業(yè)界中也得到廣大認(rèn)可，目前已經(jīng)與多家企業(yè)談成合作事宜，在實(shí)際應(yīng)用中為企業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)揮重要的作用。為了讓更多的人能感受Web服務(wù)的魅力，星際網(wǎng)絡(luò)特別在my800center.com上開通了一個(gè)試用版。
星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
