穩(wěn)定一個老客戶的重要性遠勝于開拓一個新客戶。因為，穩(wěn)定老客戶的費用低，且業(yè)務增長穩(wěn)定。因此，隨著行業(yè)競爭的加劇，商家建立自己的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得非常重要。
現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天，每天24小時的全天候服務; 能提高其業(yè)務代表和管理人員的工作效率; 能事先了解顧客的歷史信息，從而為其提供更有針對性的服務；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務代表，以滿足顧客的特殊要求。然而，呼叫中心并未被廣泛地應用到一般的企業(yè)商務活動中，究其原因，主要有以下3個方面：
?。?）巨大的設備投入，使商家望而卻步。現(xiàn)代的呼叫中心，集成了通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡技術、CTI技術及聲頻、圖文等多種前沿科技，設備投資動輒幾十萬元到幾百萬元，使一些非窗口行業(yè)的企業(yè)無法問津。
?。?）呼叫中心系統(tǒng)設計的多個業(yè)務代表不適合企業(yè)的實際情況。
?。?）呼叫中心系統(tǒng)無法和企業(yè)原有的辦公用交換機相連。企業(yè)級的交換機一般不具備CTI接口，所以要實現(xiàn)現(xiàn)代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排隊機和原有的設備并行運行。
正是基于以上考慮，優(yōu)創(chuàng)（北京）電子有限公司根據(jù)多年來在企業(yè)級辦公自動化通信領域積累的經(jīng)驗，推出了企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)組成
該系統(tǒng)包含了自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、傳真服務器（Fax Server）、客戶關系管理（CRM）以及在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等。
系統(tǒng)中交換機部分為企業(yè)原有的交換機設備（或者建議采用西門子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機。該機型具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN（2B+D）），呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成。
由于受現(xiàn)有交換機功能限制，自動呼叫分配（ACD）在成批地處理來話時，可在系統(tǒng)內(nèi)部將具有類似職責或技能的業(yè)務組分為一組。各組業(yè)務代表被組成“連選組”，并將這些來話按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務代表”，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務代表，可減少主叫用戶的等待時間和電話的轉(zhuǎn)接次數(shù)。
客戶的自動語音和傳真服務由IVR（自動語音互答系統(tǒng)）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流。
客戶關系管理（CRM）功能在指定的工作站（如前臺）上實現(xiàn)。實時的用戶資料顯示: 通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上；實時信息管理: 呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫臄?shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。
主要功能
該呼叫中心系統(tǒng)適用于中、小型企業(yè)的客戶服務中心系統(tǒng)，它以自然語音的方式引導用戶進入不同的服務中，實現(xiàn)真正的個性化服務，即不同的客戶呼叫。系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的需求，提供為其個人準備的服務方式和內(nèi)容，充分發(fā)揮電話這一最方便、最普及的通信方式的優(yōu)勢。
1．自動呼叫分配系統(tǒng)
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
ACD與IVR相配合，可以根據(jù)用戶的具體需求設置4種不同的問候語，即工作時間問候語、下班時間問候語、周末問候語、節(jié)假日問候語。
2．交互式語音應答
IVR服務器主要完成自動語音及流程、傳真服務器的功能。
自動語音及流程部分為常見的播音、收號、錄音、轉(zhuǎn)人工、收傳真、發(fā)傳真序列，該系統(tǒng)平臺提供了一個簡單的描述方式，系統(tǒng)維護人員可根據(jù)具體需要進行修改。交互式語音應答實際上是由一系列自動語音流程定義的。
3．計算機電話集成系統(tǒng)
計算機電話集成（CTI）系統(tǒng)主要用于控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線。排隊功能是呼叫中心的關鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔比一般通信系統(tǒng)大得多的話務量的原因。系統(tǒng)將呼叫進行排隊，然后根據(jù)一些復雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務代表。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：
● 屏幕彈出功能：能在業(yè)務代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息。
● 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關數(shù)據(jù)在業(yè)務代表之間傳遞。
● 個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表等。
● 預覽功能：這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關信息。
● 預撥功能：由自動撥號裝置按有否空閑業(yè)務代表可以處理呼叫的統(tǒng)計模式發(fā)出呼叫。
● 強大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務網(wǎng)關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能得到提高。
4．人工座席的話務受理
人工接續(xù)和自動接續(xù)來話可根據(jù)實際需要進行設置，既可以是先自動摘機，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機，給主叫以人工服務，然后再根據(jù)需要轉(zhuǎn)為自動服務。對于采用數(shù)字中繼（如ISDN、E1）的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號碼。
人工與自動語音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽語音信箱時，可以隨時申請人工服務（可以設定特殊鍵，如星號鍵），人工服務也可根據(jù)需要隨時將用戶轉(zhuǎn)入自動語音信箱或收、發(fā)傳真。人工座席可以設立查詢工作站，也可以幾個座席用一臺查詢工作站，甚至可以只是一部電話。
人工座席可以設置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等。
人工座席分為普通席、班長席和值班經(jīng)理席，不同級別的座席具有不同的功能: 普通席采用話務量分擔分配話務（ACD）; 班長席可以參與話務分擔，也可以接聽普通席轉(zhuǎn)來的話務，具有監(jiān)聽普通席并進行錄音的功能; 值班經(jīng)理席不參與話務分擔，可以監(jiān)聽所有其他座席，具有錄音功能，錄音長度為每次一個人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席與值班經(jīng)理席可以對所有低一級座席的通話進行錄音。人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統(tǒng)維護人員只要設置好即可。
人工座席可以將用戶的來話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術工程師。完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫，并對系統(tǒng)管理人員開放，使得系統(tǒng)管理人員能進行各種分析、統(tǒng)計。
5．來話呼叫管理系統(tǒng)
來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用系統(tǒng)，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。
ICM系統(tǒng)的許多功能都是借助CTI技術實現(xiàn)的。例如，通過CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)絡提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務代表提供有關主叫用戶的個人信息，從而在節(jié)省時間和費用的同時，為主叫用戶提供了更高水平的個性化服務。ICM系統(tǒng)還可以利用CTI技術，根據(jù)實時的ACD系統(tǒng)參數(shù)和計算機識別的用戶當前文檔狀態(tài)，將呼叫轉(zhuǎn)到最合適的業(yè)務代表那里。
ICM的功能可以通過數(shù)據(jù)庫軟件包來實現(xiàn)，也可以通過軟件與計算機系統(tǒng)的集成來實現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實現(xiàn)其功能，ANI和DNIS將為來話呼叫的自動化處理提供關鍵信息。
6．去話呼叫管理系統(tǒng)
去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析、產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心變成為公司帶來直接經(jīng)濟效益的“收入中心”。去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式：
(1) 預覽呼叫首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務代表則負責收聽呼叫處理音，并與被叫用戶通話; 若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。
(2) 預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。
7．Call logging在線錄音服務
在線監(jiān)聽系統(tǒng)作為一種提高客戶服務中心服務質(zhì)量的工具，主要具備以下一些功能：
● 話音數(shù)據(jù)同步記錄
系統(tǒng)最基本的功能就是話音數(shù)據(jù)同步?？蛻舴沾碓谔幚砻總€呼叫的時候，系統(tǒng)將會保存電話錄音和客戶服務代表的操作數(shù)據(jù)。管理人員可以在事后檢查客戶服務代表的工作質(zhì)量，并對客戶服務代表做出公正的評價。
● 客戶留言
當客戶需要留言的時候，IVR會把客戶的電話轉(zhuǎn)到Call logging。同時，把相關的數(shù)據(jù)也送給Call logging，使用戶可以得到集中統(tǒng)一的管理錄音。
● 實時監(jiān)聽客戶服務代表的服務
對在任意座席上工作的客戶服務代表，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對其工作進行監(jiān)視。
系統(tǒng)特性
該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進性，因此對每一個子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細節(jié)都做了精心的考慮。
● 系統(tǒng)的穩(wěn)定性
系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的部件。該系統(tǒng)采用的是世界一流的設備供應商（NMS、HP、Dialogic、Siemens）的產(chǎn)品，同時還擁有一套應用軟件開發(fā)管理規(guī)范。
● 綜合成本低
經(jīng)過對各種技術方案、不同類型的呼叫中心設備的分析比較，該呼叫中心系統(tǒng)采用先進的集成方法，以排隊設備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，在降低系統(tǒng)建設成本的同時，保證系統(tǒng)的先進性，使運營管理的成本達到最低。
● 對于人工服務臺，可以按工號統(tǒng)計每個人每天、每月的話務量。
系統(tǒng)可按小時、天、周進行數(shù)據(jù)在線備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況而造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。
● 系統(tǒng)采用“積木式”排隊機陣列技術，采用100Mbps網(wǎng)絡，可實現(xiàn)100個座席并列工作。支持電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等3種受理、查詢、咨詢方式。
● 自由座席
每一位業(yè)務代表都有惟一的ID號，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。
● 對每一個客戶服務業(yè)務代表均可以預先錄制問候語，對不同類型的呼入采用不同的語音。
● 強大的Call Back功能
對于沒有被應答或放棄等待的用戶，可通過無人應答轉(zhuǎn)移功能做優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或重新排隊以等待服務。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應客戶服務話務員接通，保證客戶服務話務員隨時與用戶保持聯(lián)系。在非營業(yè)時間，也可以進入這一模式進行處理。
● 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?。
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