擔(dān)心大話務(wù)量

青牛大容量方案圖

　　當(dāng)前，設(shè)備廠商也考慮如何在設(shè)備層面，進行技術(shù)改進和革新，提高每個技術(shù)設(shè)備單元的處理能力，從而支持更大量的話務(wù)量訪問。目前，板卡廠商像Intel Dalogic、NMS、東進今年都推出了有更高密度的語音板卡。這樣，就可以在同樣的空間實現(xiàn)更多的呼叫接入。 　　由于有些呼叫中心服務(wù)會對用戶進行收費，因此，可以通過資費調(diào)整，對非忙時間進行優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶躲開高峰期，分流話務(wù)量，從而從側(cè)面改進系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。 　　例如，電信運營商提出的在晚上9點以后長途進行優(yōu)惠的政策，可以大量地分流一些話務(wù)量，很多學(xué)生用戶會在晚上才開始與自己家里進行通信，這就極大地分流了白天的話務(wù)量。 　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通過改進管理流程，可以提高系統(tǒng)處理大話務(wù)量的能力。對于呼叫量比較大的情況，可以要求每個座席員提高通話語速，在保證服務(wù)任務(wù)的同時，盡量縮短通話的時間，這樣可以在單位時間內(nèi)處理更多的呼叫，也就從側(cè)面提高了系統(tǒng)的呼叫處理能力。另外，可以進行優(yōu)先排隊，或強制插入等方式，讓座席員為大客戶提供更好的服務(wù)。通過管理手段，改變傳統(tǒng)的無差別服務(wù)模式，可以增進大客戶的忠誠度。 　　通過對座席人員的專業(yè)培訓(xùn)，可以提高座席人員的素質(zhì)，研究在大話務(wù)量時，如何快速了解用戶的意圖，并通過簡單地與用戶通話，就能滿足服務(wù)質(zhì)量要求。同時，提高座席員計算機輸入速度也是一個重要的部分，在通話的同時，可以縮短錄入用戶資料方面的時間。另一方面，在管理培訓(xùn)方面，應(yīng)研究用戶的心理，保證在較短的時間內(nèi)既能完成對用戶的服務(wù)，又能不影響服務(wù)質(zhì)量，并將這些方法讓呼叫中心的坐席人員掌握，體現(xiàn)在最終的服務(wù)過程中。

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