呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。 根據(jù)前面規(guī)劃提到的客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。 根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機配置、存儲空間等。 步驟四：產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定 根據(jù)產(chǎn)品選型的結(jié)果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進行實施。此階段最容易出現(xiàn)各種問題，如果處理不好，呼叫中心的建設(shè)不會一帆風(fēng)順。這個環(huán)節(jié)很重要的一點就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實施方法論來指導(dǎo)項目的實施，降低項目實施中的風(fēng)險，確保項目能順利實施。
通過項目實施中的系統(tǒng)測試、試運行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運行階段。此階段是驗證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)的最好時機。通過一段時間的磨合，逐步建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。
在經(jīng)歷一段時間的系統(tǒng)運行以后，應(yīng)該定期通過考評呼叫中心的績效，并進一步評估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規(guī)劃與運行情況進行評價，對不足之處提出改進思路。 只有不斷地進行持續(xù)改善，才能建立一個規(guī)劃合理、運行高效的卓越的呼叫中心。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇
